5 beneficis clau d’un Cloud Contact Center 2.0

La gran majoria dels call center s’ha traslladat al núvol degut als nombrosos avantatges que ofereix. En els últims anys, la introducció de noves tecnologies avançades han facilitat la progressió del Contact Center 1.0 al que ara es coneix com a “Contact Center 2.0”.

Com a evolució del Contact Center 1.0, que es basava en gran mesura en la infraestructura física i les demandes pressupostàries significatives, el Contact Center 2.0 ´s àgil, flexible, escalable i capaç d’adaptar-se a les demandes dels clients.

5 beneficis clau d’un Cloud Contact Center 2.0

1) Mantenir els costos assequibles

Un dels beneficis més importants de la tecnologia al núvol és que redueix els costos al llarg de la vida útil del sistema en comparació amb una plataforma que requereix de grans requisits d’equip. Amb el Contact Center 2.0, només es necessita tenir connexió a Internet, podent així ubicar-se en qualsevol part del món. Això vol dir que els call center al núvol poden utilitzar treballadors remots, el que allibera a les empreses per créixer sense limitacions d’espai físic. A més, és més fàcil expandir agents en múltiples àrees geogràfiques i oferir assistència en més zones horàries.

L’escalabilitat segons les necessitats de cada empresa és tan simple com afegir una llicència i descarregar software, sense necessitat que el departament de TI hagi d’instal·lar cada escriptori nou. Així mateix, reduir l’escala és igual de fàcil, amb molts menys requisits o costos d’infraestructura.

2) Ajudar a mantenir l’agilitat dels agents

Les solucions del Contact Center 2.0 es basen en dades, el que ajuda a eliminar els sitges tradicionals per oferir als seus agents (així com a enginyers, gerents i altres membres de l’equip) accés a grans bases de coneixements. Quan les dades i els sistemes interactuen, els agents poden trobar respostes sense canviar de pantalla o haver de posar als clients en espera.

A més, es poden afegir noves eines de suport, com xat bots, al sistema general segons sigui necessari, sense haver de canviar el hardware d’un agent. Implementar una actualització general no els manté sense connexió ni els impedeix oferir el servei.

Els agents també valoren les plataformes al núvol perquè són intuïtives i, sovint, similars al software que utilitzen en la seva vida diària.

3) Satisfer als clients multicanal

Gràcies als intercanvis de dades electròniques i les API, és cada cop més fàcil integrar nous canals de comunicació, com aplicacions de missatgeria i xarxes socials. Afegir suport per a missatges de text pot ser tan simple com adquirir i activar un nou mòdul ja existent. Mitjançant l’activació d’un “botó”, l’equip té el següent canal que demanden els clients.

De fet, durant els propers 12 mesos, els propietaris dels call center esperen oferir una varietat de suport en l’atenció al client en gairebé tots els canals disponibles:

• 66% correu electrònic.
• 61% xat.
• 60% veu / telèfon.
• 52% xarxes socials.
• 47% missatges de text.
• 44% solucions de vídeo.

4) Mantenir-se sempre actualitzat

Un dels beneficis més senzills d’un call center al núvol, especialment per a qualsevol que hagi treballat en un obsolet, és que tots els agents tenen accés a les últimes actualitzacions de software alhora. Amb menús temps dedicar a les actualitzacions, l’equip de TI pot encarregar-se de millorar i reforçar la seguretat dins de la plataforma, protegint les dades dels clients.

5) Estar preparat pel futur

Els nombrosos beneficis del Contact Center 2.0, inclosa la col·laboració en temps real i l’adopció de nous canals i tecnologies de suport, ajuden a reduir els requisits d’infraestructura i crear escalabilitat en qualsevol lloc on hi hagi una connexió a Internet. Per a molts, això equival a costos reduïts i millors nivells de servei al client. Així mateix, el millor de tot és que ajuda a adoptar un enfocament més proactiu del servei al client.