5 claus per renovar la mentalitat dels agents de call center el 2021

Durant mesos, hemos vist innumerables “memes” burlant-se del 2020, tot en un esforç per restar importància a l’any que ha passat. I encara que la notícia d’una vacuna viable proporciona una llum molt necessària al final del túnel, portarà temps aconseguir un accés i immunitat generalitzats.

Això vol dir que almenys els primers mesos del 2021 s’assemblarà molt al 2020 amb bloquejos, distanciament social i treball remot. Però rebre un nou any ofereix l’oportunitat de crear un nou inici pels agents i el call center.

Llavors, si bé el començament del 2021 podria no portar la solució de la nit al dia “d’any nou, nou tu” que tots esperàvem, aquí hi ha algunes idees de motivació de la força laboral per ajudar a actualitzar la mentalitat dels seus agents i així començar l’any amb el peu dret.

5 claus per renovar la mentalitat dels agents de call center el 2021

1) Mantenir als agents enfocats en un tauler de visió del 2021

Si bé pot semblar un clixé, és certa la noció que l’energia que poses a l’univers és l’energia que atreus. Llavors, per què no ajudar al contact center a començar col·lectivament el nou any amb vibracions positives? Una forma de fer-ho és mitjançant un exercici de tauler de visió. Crear un tauler de visió consisteix en involucrar als agents mantenint-los enfocats al futur.

Per exemple, és útil programar 30 minuts per a què els agents creïn un tauler de visió, retallant imatges que representin les coses que desitgen assolir el 2021, animant-los a pensar tant a nivell personal com professional. Es poden considerar algunes indicacions com per exemple:

• Un lloc especial on volen anar en les seves primeres vacances després de la COVID-19.
• Una afició que els hi agradaria començar o reprendre un cop que les coses tornin a la normalitat.
• Un nou rol o responsabilitat que els hi agradaria assumir a la feina.
• Una activitat simple normalitzada abans de la pandèmia que s’ha perdut pel distanciament social (per exemple: pel·lícules, sopars a domicili, concerts, clubs de balls, etc.).

L’exercici els hi farà oblidar el negatiu del 2020 i pensar en les possibilitats positives que se’ls hi presenten el 2021, tant dins com fora del call center. A més, el fet de retallar imatges o fullejar una revista o un diari pot ser terapèutic en si mateix. Després, pot dedicar-se part de la propera reunió de personal per a què cadascú comparteixi el seu tauler de visió.

Si bé això pot semblar infantil, l’exercici ajudarà a aclarir les ments dels agents, a enfocar-los en el futur i proporcionar una forma per a què l’equip augmenti la seva connexió. És important recordar, depenent de quant agents s’hagi contractat en els últims 9 mesos, que és possible que molts d’ells sàpiguen molt poc els uns dels altres i, en alguns casos, ni tan sols s’hagin conegut. Veure els taulers de visió dels seus companys pot descobrir interessos similars.

2) Animar als agents a planificar les seves vacances del 2021

La majoria d’aquests taulers de visió probablement tinguin fotos de platges tropicals, ciutats europees o d’altres lloc exòtics. Com la majoria de nosaltres, els agents probablement estiguin ansiosos per unes vacances “reals”. El motiu real de fer aquesta tasca és mantenir-los enfocats en el futur i en totes les possibilitats que ofereix el 2021. També envia el missatge que es mereixen un bon descans i relaxament. L’ús d’un software de gestió de la força laboral facilitarà el donar als agents respostes immediates a les seves sol·licituds, fer un seguiment del temps lliure i actualitzar automàticament els horaris.

3) Crear reptes de gamificación a llarg termini

Per a la majoria dels contact center, desembre va ser un esprint. Un esprint per processar totes les comandes de dies festius, per obtenir les últimes vendes de l’any fiscal, per preparar i planificar el nou any. Com a tal, la majoria dels reptes de gamificació probablement també van ser a curt termini.

Però a l’entrar al nou any, s’ha d’intentar canviar la mentalitat d’agent de guanys a curt termini a èxit a llarg termini. El software de gestió del rendiment pot ajudar a que els agents tinguin en compte el repte i els seus objectius cada dia, setmana, mes o fins i tot trimestre. I donat que el que realment es vol dels agents és un rendiment constant i sostingut, els reptes de gamificació a més llarg termini conduiran a un call center més complet i predictible.

4) Canviar les funcions i responsabilitats dels agents i oferir nous reptes

Amb tot el que ha passat al 2020, la majoria de nosaltres encara ens sentim bastant fatigats. I donat que cada dia sembla una mica repetitiu en aquest moment pels agents (despertar-se, fer cafè, baixar les escales, començar a treballar, deixar de treballar, repetir), també ens sentim bastant avorrits. Segons el diccionari Merriam-Webster, l’avorriment es defineix com “l’estat de cansament i inquietud per manca d’interès”. I amb l’avorriment pel general ve l’apatia, la desconnexió i una relliscada en el rendiment.

Cap líder d’un contact center vol començar un nou any amb agents avorrits i de baix rendiment. És per això que febrer podria ser un bon moment per assignar-los alguns rols i noves responsabilitats, i fins i tot un nou projecte o repte, com una forma d’actualitzar la seva mentalitat. Si el rendiment dels agents s’ha estancat i és degut a l’avorriment, un nou rol o repte pot revitalitzar-los per a què donin el millor de si mateixos. Alguns exemples inclouen:

• Reassignar agents entre equips, com un agent de facturació a la cua de servei.
• Assignar a un agent un projecte de millora de processos.
• Assignar un agent per organitzar i executar la reunió virtual del personal de l’equip.
• Demanar a un agent que es capaciti en activitats de gestió de la qualitat o de la força laboral.

5) Donar als agents temps per respirar profundament i organitzar-se

Depenent de la seva indústria, i/o el moment del seu any fiscal, els agents poden arribar al 2021 esgotats. Ja sigui que aquests van ajudar als clients a obtenir aquell regal “imprescindible” pel seu fill a temps per Nadal, van respondre a mil preguntes sobre assegurances de finals d’any o van tancar un trimestre difícil amb vendes rècord, l’1 de gener pot ser el primer cop que hagi pogut respirar profundament en tres mesos.

En conclusió, primer, és necessari començar el nou any reconeixent l’enorme esforç que han realitzat. Segon, programar un temps addicional fora del telèfon sempre que sigui possible per a què es posin al dia amb els elements d’administració que podrien haver-se perdut a l’esprint de finals d’any. Tercer, treballar en els objectius personals que han estat descuidant, organitzar l’oficina o fins i tot simplement posar-se al dia amb el correu electrònic. No hi ha res pitjor que començar l’any nou amb la ment desendreçada i esgotada (o amb la safata d’entrada), així que és clau ajudar-los a començar de zero.