5 consells per analitzar les demandes dels clients i el rendiment dels agents

Actualment, l’analítica és molt important en l’atenció al client. Les dades mes destacables són aquelles que revelen el que està passant, per què està passant o com pot millorar el call center. A més, proporcionen respostes contextualment rellevants, informació i orientació als actors adequats, en el punt de contacte correcte i en el moment apropiat.

Per millorar les seqüències de comandos i els protocols de capacitació, la intel·ligència processable ofereix al lideratge del contact center una visió clara de com es comporten els processos, sistemes i agents. Per crear millors interaccions, la intel·ligència accionable atorga als agents detalls sobre el problema, les cues de trucades i els clients específics amb els quals connecten.

CCW Digital ha elaborat l’informe “Actionable Analytics” en què detalla les estratègies, processos i tecnologies que inspiraran l’acció impulsada per les dades del centre de contacte. Per això, l’organització ha de recopilar, processar i presentar informació que generi un canvi significatiu. Si no, l’organització no podrà identificar els actors necessaris. Com a conseqüència, no podrà crear millors resultats pels clients i els agents.

Per transformar l’anàlisi d’una “varietat de coneixements” en un pla per prendre mesures, CCW Digital descriu 5 consells per analitzar les demandes dels clients i el rendiments dels agents:

1.- Establir una visió realista

Amb massa freqüència, les organitzacions s’enfoquen en resultats d’alt valor i, al mateix temps, obstaculitzen l’eficàcia dels seus esforços. Quan les seves visions són massa elevades, les organitzacions no saben com adquirir els coneixements més rellevants (per exemple, com mesurar l’impacte immediat de les seves accions).

Per impulsar el canvi, les empreses han d’enfocar-se en oportunitats més immediates a menor escala. Què pot canviar l’organització en aquest moment? Com afectarà ràpidament aquest canvi al negoci?

Donada la resistència general de les organitzacions al canvi total i el desig d’obtenir resultats immediats, un enfoc específic per a l’anàlisi és la tàctica més pragmàtica: com més específica és la pregunta, més fiable és la resposta.

2.- Dissecar la interacció del client

Ja sigui ajudant a comprendre la intenció del client, abordar punts problemàtics o identificar oportunitats per un compromís proactiu, l’anàlisi ajuda als call center a prendre mesures. Els ajuda a transformar-se d’una organització que processa transaccions a una que crea valor constantment.

3.- Respectar el ‘customer journey’

D’una banda, un centre d’atenció al client ha de submergir-se en una interacció individual per comprendre que està funcionant, què no i quines oportunitats existeixen. Ha d’analitzar l’experiència a nivell desgranant-la i comprenent que aquesta interacció és part d’un viatge més ampli d’experiència del client.

Al centrar-se en el viatge complet, l’organització pot comprendre el que succeeix entre les interaccions. També proporciona al contact center el context necessari per optimitzar les interaccions individuals. Quan una empresa entén realment on ha estat i vol anar un client, pot anticipar les necessitats.

4.- Desgranar el rendiment de l’agent

Els call center poden conèixer el temps mig de trucada, el nombre de trucades ateses o la taxa de resolució de primer contacte de cada agent. Fins i tot poden saber fins a quin punt els agents estan ajudant (o perjudicant) a CSAT i Net Promoted Score.

No obstant, per oferir una millor experiència del client, les organitzacions han d’analitzar el rendiment de l’agent amb la mateixa profunditat i rigor amb què realitzen el recorregut del client. Han d’aplicar les quatre preguntes fonamentals a cada problema de mètrica o rendiment: què està passant, per què està passant, què passarà i què s’ha de fer.

5.- Posar èmfasi al mesurament del canvi

Abans d’implementar nous processos o sistemes, l’organització ha d’establir expectatives clares i quantificables pel canvi. Quin impacte hauria de tenir d’immediat? Quins resultats hauria de conduir en el futur?

Amb resultats quantificables, l’organització obté a més una “narrativa” que pot presentar a totes les parts interessades rellevants. Els agents poden veure i apreciar l’impacte immediat del seu treball, mentre que els executius obtenen una perspectiva més detallada del ROI.

En conclusió, segons CCW Digital, la intel·ligència és un mecanisme per millorar el rendiment de l’agent, crear millors experiències dels clients i generar resultats comercials.

Amb les dades correctes disponibles en el moment clau, l’organització pot complir les expectatives en l’experiència del client. Pot reduir l’esforç al moure’s entre canals. Pot oferir un compromís personalitzat en tots els punts de contacte. Pot identificar oportunitats per millorar la competència i la satisfacció de l’agent. En definitiva, pot predir necessitats i oferir valor proactivament.