3 min
És important aconseguir un equilibri entre l’automatització i el toc humà en el servei al client. Vivim en un món que depèn cada cop més de la tecnologia, però aquest fet només posa èmfasi en les qualitats específiques de la comunicació humana, no les reemplaça.
Les connexions entre l’experiència de l’usuari i la lleialtat són clares. Quines són les emocions reals que inspiren lleialtat? És fàcil provocar una reacció, però és important que els equips del call center es centren en les emocions clau més valuoses.
Quines són les 5 emocions que inspiren la fidelitat de l’usuari?
1) Sorpresa.
2) Familiaritat.
3) Alleujament.
4) Gratitud.
5) Pertinença.
D’una banda, aquestes emocions clau encoratgen als usuaris a tornar a la seva marca perquè es senten connectats i gaudeixen dels diferents tipus d’interacció que tenen amb ella, inclòs el servei al client i l’experiència d’usuari.
D’altra banda, la retenció és una mètrica central pel benefici i el creixement de les empreses. Segons Forrester, els usuaris són 5 cops més lleials quan es senten apreciats. Per això, les emocions mencionades anteriorment poden ajudar a les organitzacions a que els seus usuaris puguin sentir-se més valorats:
1) Sorpresa
La sorpresa, sempre que sigui positiva, està molt relacionada amb la satisfacció. Els agents han d’intentar sorprendre a l’usuari amb la capacitat de resposta, la velocitat, l’eficàcia i la personalització d’un excel·lent servei al client.
En aquest sentit, la sorpresa es produeix quan un agent coneix a l’usuari el suficientment bé com per oferir un servei personalitzat el que també es reflecteix en els resultats. Tot i que encara hi ha molt marge de millora per a la majoria de les empreses en el que respecta al servei d’atenció al client omnicanal.
2) Familiaritat
Malgrat tots els avenços recents en la tecnologia de la comunicació, com els xat bots i la intel·ligència artificial (IA), més de la meitat dels usuaris digitals d’avui en dia encara volen interactuar amb un humà en lloc d’una màquina. Els xat bots són excel·lents per a les respostes de primer nivell i les preguntes freqüents, però tot i així no poden replicar el toc humà i l’espontaneïtat inherents a les comunicacions interpersonals.
Els usuaris desitgen ser ben tractats i desenvolupar relacions amb les marques. La combinació d’un nivell de personalització amb l’agilitat de les xarxes socials donarà com a resultat la satisfacció de l’usuari.
3) Alleujament
Quan les coses surten malament, l’usuari vol sentir-se millor, sense important quin sigui el seu nivell d’enuig. Sentir que està en mans d’algú que sap el que està fent i que vol ajudar és clau. Com fer que succeeixi? És útil saber si els agents de servei al client són naturalment empàtics. També és un problema de formació. Els agents de servei al client en les xarxes socials han de tenir certa llibertat per respondre als senyals emocionals i de conversa.
4) Gratitud
Quan ofereixes sorpresa, familiaritat i alleujament, els call center generen usuaris molt feliços. Com més temps s’inspirin emocions positives, més agraïts es sentiran els usuaris i més lleials seran.
I la gratitud es sent millor quan és mútua, així que assegurar-se d’inculcar als agents un sentit de gratitud pels rols que exerceixen és important. Els agents han d’inspirar-se per a què els usuaris es sentin agraïts i se’ls hi ha de donar la llibertat de fer-ho, proporcionant-los les eines que funcionen millor.
5) Pertinença
Al mantenir una presència activa en les xarxes socials i donar respostes ràpides, es pot començar a construir una comunitat d’usuaris compromesos. Després, a mesura que s’ofereix un excel·lent servei d’atenció al client adaptat a cada usuari, quan necessita ajuda o quan les coses van malament, realment es sentiran membres d’aquesta comunitat.
En conclusió, cada interacció entre un usuari i una marca és una oportunitat, un moment en el temps compartit entre dues persones. Tenir les eines adequades permet als agents de servei al client saber més sobre l’usuari a l’altra banda de la interacció.
El software del call center ha d’usar els avantatges de la tecnologia per permetre que els agents facin allò en el que són realment bons: ser naturalment humans.
¡Subcriu-te!
Demana una demo