5 errors comuns d’un contact center que allunyen als clients

Una experiència memorable és crucial per impulsar la lleialtat del client. En aquest post, descobrirem com evitar els 5 errors més comuns que cometen els call center per obtenir la satisfacció del client.

La tecnologia de software de call center està evolucionant ràpidament per estar més centrada en el client. L’experiència del client (CX) pot influir positiva o negativament en un negoci i amb l’augment de les expectatives dels usuaris que truquen, els contact center ja no poden permetre’s cometre els mateixos errors.

Quines són les cinc raons per les quals els usuaris poden estar insatisfets i què pot fer el call center per millorar l’atenció al client?

1) Posar a una persona que truca en espera durant molt de temps

No hi ha res pitjor per a un usuari que truca que escoltar les paraules: “Un moment, si us plau. El poso en espera mentre realitzo la consulta amb un supervisor”. Aquestes són un senyal d’alerta que la trucada s’allargarà més de l’esperat. Tant és així que els clients només han de ser posats en espera com a últim recurs. Un temps d’espera prolongat posa en perill els nivells de satisfacció del client i, en última instància, els resultats comercials.

Cada agent del call center ha d’esforçar-se per resoldre els problemes dels clients de la manera més ràpida i eficient possible. Puc resoldre el problema de la persona que truca mentre la mantinc en línia? Si la resposta és sí, és convenient parlar amb ells mentre busquen la informació.

Si un gerent d’un call center s’ha donat compte que els temps d’espera són excessius, ha de trobar una forma de reduir-los. És possible que només sigui necessari poder accedir a l’historial del client per agilitzar la resolució de la consulta, així com millorar la capacitació dels agents per reduir les ineficiències. Un sistema de base de coneixements que permet als agents proporcionar informació de forma ràpida i precisa fa meravelles per millorar el servei al client.

O potser és hora d’actualitzar el software del contact center per a què els agents tinguin accés a la informació de la persona que truca de manera automàtica i des d’un únic aplicatiu.

2) Llargues cues de trucades

Què és pitjor que estar en espera? Que la trucada del client passi a una cua d’espera durant un llarg període de temps. Segons una enquesta d’American Express, dues de les frases més molestes pels clients són: “Ho sentim, però estem experimentant un volum de trucades inusualment alt. Pot continuar esperant o tornar a intentar-ho passats uns minuts” i “La seva trucades és important per a nosaltres. Mantingui’s a l’espera”. Aquestes frases poden donar la falsa percepció que és una empresa més a la qual no li importa si els usuaris esperen una quantitat excessiva de temps per parlar amb un agents, o pitjor encara, a la qui li dóna igual perdre clients degut a l’abandonament de la trucada causada per les llargues cues.

Per evitar que això passi, potser el contact center hagi de contractar a més agents o modificar el seu horari per tenir més empleats disponibles durant els pics de trucades. Així mateix, podria significar tenir agents de guàrdia que treballin de forma remota durant períodes de gran volum de trucades.

3) Transferir la trucada d’un agent a un altre

Un altre aspecte que molesta a les persones que truquen és quan sembla que no poden comunicar-se amb un agent que resolgui el seu problema i són transferits d’un departament a un altre.

Hi ha algunes formes d’evitar que això succeeixi:

a) Disposar d’agents capacitats

Si els agents es transfereixen contínuament les trucades, és probable que no sàpiguen com resoldre les consultes. Al capacitar als agents per gestionar una àmplia varietat de preguntes o per poder oferir suport i vendes, la probabilitat de transferir la trucada es redueix significativament.

1. b) Formar agents especialitzats

Si no és necessari que cada agent sàpiga la resposta a cadascuna de les preguntes que pugui tenir la persona que truca, el call center ha de considerar tenir agents especialitzats que s’ocupin de problemes o consultes específics. D’aquesta manera, quan sorgeixi un cas complex, els altres agents sabran exactament a qui transferir la trucada.

1. c) Utilitzar videotrucades

Si els agents han fet tot el possible per resoldre un problema o consulta, però encara necessiten una mica d’orientació, una videotrucada amb un empleat més experimentat, de suport tècnic o supervisor pot ser la solució.

1. d) Invertir en software més intel·ligent

Algunes solucions de software per a call centers compten amb un software d’enrutament que dirigeix a cada persona que truca a l’agent que pot resoldre la seva consulta de la manera més adequada. Poden redirigir la trucada per departament, habilitat, idioma, coneixement o qualsevol altre aspecte que sigui exclusiu d’aquell agent. Quan la persona que truca aconsegueixi parlar amb l’agent més qualificat per satisfer les seves necessitats, les transferències seran cosa del passat.

4) Indicar a les persones que truquen que es dirigeixin al lloc web de l’empresa

Aquest és un hàbit molest, però encara comú, en alguns call center. El resultat és un customer journey interromput. Aquest és un dels majors errors que pot cometre una empresa. La persona que truca, ho fa per una raó. Probablement ja van intentar trobar la solució al lloc web, tenen una consulta molt específica o simplement prefereixen usar el telèfon. La solució a això és simple. L’agent pot mencionar que la pàgina web és una opció, però mai ha d’empènyer a la persona que truca en aquesta direcció.

5) Demanar informació redundant

Un altre dels errors més comuns és fer repetir a l’usuari una i altra vegada, informació que ja s’ha proporcionat. Un Contact Center eficient emmagatzemarà aquesta informació i se la mostrarà a l’agent automàticament.

Amb l’Omnichannel Contact Center de Enreach els agents tenen totes les dades del client al seu abast. D’aquesta manera, poden centrar-se en resoldre la consulta en lloc de tractar de recopilar la informació que necessiten. També els ajudarà a evitar errors, augmentar el temps de resposta i facilitar el procés per a tots els involucrats.

Cada segon que l’agent perd tractant d’accedir a les dades del client té un cost, tant en termes de rendiment operatiu del call center com de satisfacció del client. Un escriptori d’agent personalitzat té un impacte positiu en la CX.

En conclusió, crear i mantenir una estructura de call center més eficient i útil ajudarà a la reputació, els ingressos i les taxes de retenció d’una empresa. I al final del dia, tant els agents com els clients estaran molt més satisfets.

Amb l’Omnichannel Contact Center d’Enreach i les seves múltiples funcionalitats els clients podran contactar amb la teva empresa des dels seus canals favorits, resoldre les seves consultes a través d’Intel·ligència Artificial (IA) i connectar amb l’agent més adequat gràcies al Smart Routing.

A més, els agents podran gestionar totes les converses des d’un únic aplicatiu web, controlar el nivell de servei en temps real i analitzar els resultats per encertar en la presa de decisions. Tot això, gràcies a la configuració al tauler de control.