5 estratègies per impulsar el creixement econòmic dels call center

L’actual crisi del cost de vida combinada amb l’estrès habitual d’administrar una força laboral híbrida i les majors expectatives dels clients exerceixen una enorme pressió sobre les organitzacions de servei al client. Aquests reptes generalitzats també impedeixen que moltes empreses brindin una experiència del client (CX) excepcional.

De fet, segons l’informe ‘State of the Contact Center 2022’, el 83% dels gerents dels call center afirmen que els “reptes laborals han afectat l’experiència de marca dels seus clients”, citant “l’estrès/esgotament dels agents” i la “dificultat operativa del treball remot/híbrid” com els problemes més importants (ambdós amb un 40%) seguit de prop per “l’alt abandonament/rotació” (38%).

Les pràctiques de treball flexibles i les altes expectatives dels clients han arribat per quedar-se i quan els pressupostos són ajustats, contractar més personal no sempre és una opció viable. En aquests temps econòmics incerts, els contact center necessiten trobar noves formes d’augmentar els ingressos de les empreses.

5 estratègies per impulsar el creixement econòmic dels call center

1) Descobrir oportunitats per obtenir guanys

Moltes empreses estan passant per un període significatiu i, sovint, disruptiu de transformació digital que costa temps i diners. En un moment en què 3 de cada 5 consumidors diuen que canviarien de marca degut a experiències negatives en el call center, les organitzacions no poden ignorar les males experiències de servei.

Al detectar ràpidament les frustracions dels clients i després avisar a un agent o supervisor per a què els truqui més tard, es pot reduir la taxa d’abandonament i convertir una CX potencialment negativa en una positiva per a la marca. L’analítica ajuda a buscar oportunitats en les quals tots guanyen, destacant on invertir i on fer petits canvis que, en última instància, produeixen grans guanys en el servei al client.

2) Elevar la funcionalitat en els fluxos de treball

Combinar dades dels sistemes de gestió de la força laboral (WFM, en les seves sigles en anglès) i gestió de la qualitat (QM, en les seves sigles en anglès) proporciona un valor addicional que optimitza el rendiment del call center.

Un bon exemple és l’ús de puntuacions de qualitat per impactar els cronogrames en llos de crear-los basats únicament en les habilitats dels agents. És necessari reavaluar les mètriques de rendiment i les tècniques de capacitació per guiar als agents a oferir un servei ràpid i eficient amb empatia. Les últimes solucions de gestió del compromís de la força laboral (Workforce Engagement Management o WEM) planifiquen automàticament la formació dels agents per satisfer les necessitats individuals en un moment que s’adapti als seus nous estils de vida de teletreball. Les millors plataformes WEM també ofereixen alts nivells de mobilitat d’agents, programació híbrida i suport de canals digitals per satisfer les necessitats del contact center modern.

3) Integrar les eines WEM amb els sistemes del call center

En la urgència per adoptar les últimes tendències tecnològiques, les organitzacions sovint passen per alt els aspectes bàsics, com la integració de les eines WEM amb una àmplia gamma d’altres sistemes. En un nivell purament pràctic, això és important perquè moltes empreses operen múltiples contact center utilitzant diversos sistemes de telefonia que augmenten el risc de crear sitges de dades damnosos.

A més, altres àrees de l’organització, com recursos humans i màrqueting, estan cada cop més interessades en les dades de la força laboral, les gravacions de trucades, les transcripcions i les puntuacions d’opinió del client per impulsar estratègies efectives de contractació o vendes. Com a resultat, existeix una demanda creixent per part de les empreses per connectar les eines WEM amb altres sistemes empresarials, com els CRM.

4) Centralitzar la gestió del personal

L’èxit arriba quan els call center tenen una visió completa, coherent i centralitzada del seu personal. Idealment, tots els call center utilitzarien la mateixa telefonia, però molts s’improvisen utilitzant una varietat de sistemes segons el proveïdor local preferit. Afortunadament, els proveïdors especialitzats en la gestió del compromís de la força laboral (Work Engagement Management o WEM) poden integrar qualsevol número d’entorns de telefonia per centralitzar les dades de l’optimització de la força laboral (Workforce Optimization o WFO) i QM, independentment del distribuïdor. Aquest enfocament també funciona per a les empreses que operen un model subcontractat per gestionar els contactes dels seus clients, el que els hi permet compartir i maximitzar els recursos dels seus agents.

5) Concentrar-se en l’equip

Molts contact center reconeixen la importància de centrar-se en el seu equip amb un 96% o organitzacions que tenen previst prioritzar la millora de les habilitats dels agents en els propers 1 o 2 anys. Per això, és convenient empoderar als agents equipant-los amb les cinc habilitats toves principals que estan configurades per remodelar l’experiència del client: empatia, amabilitat, adaptabilitat, escolta activa i paciència. Combinar-les amb habilitats tècniques tradicionals, com els temps de resposta i el coneixement del producte, convertirà als agents en ambaixadors de la marca amb el poder d’augmentar la lleialtat dels clients i augmentar els guanys.

Quan als gerents se’ls hi va preguntat quines són les formes més efectives per a què el call center doni suport i empoderi als agents, les “eines i tecnologia adequades” van ocupar el primer lloc de la llista (42%), però invertint sàviament i sent selectiu. És prioritari ajudar als agents a créixer oferint-los la capacitació flexible i personalitzada que necessiten per comprendre i respondre a cada pas del customer journey utilitzant les últimes solucions automatitzades d’anàlisi de coaching de rendiment i Veu del Client (Voice of the Customer o VoC).