5 formes en què el servei al client digital influeix en les expectatives de l’usuari

El servei i l’experiència de l’usuari parlen sobre com la creixent ubiqüitat de les xarxes socials requereix canvis fonamentals en la forma en què les empreses han de concebre el servei al client.

Les xarxes socials són un mitjà de comunicació relativament nou, i les empreses han d’adaptar el seu to de veu i estil d’interacció a aquests canals. Per això, les organitzacions han de recordar que el servei digital és un espai social que està inherentment centrat en l’usuari.

A més, les tecnologies de comunicació digital han influït en les expectatives dels usuaris, i aquesta és la raó principal per la qual es justifica un canvi en el comportament de les empreses.

5 formes en què el servei al client digital influeix en les expectatives de l’usuari

1) Rapidesa de resposta

L’usuari espera una resposta ràpida a les consultes en xarxes socials, fins i tot quan només diuen “hola”.

• El 32% dels usuaris espera una resposta en 30 minuts.
• El 42% espera una resposta en 60 minuts.

La creixent impaciència dels usuaris digitals significa que les empreses han de treballar molt més per respondre ràpidament als usuaris. Però la bona notícia és que les organitzacions tenen les eines necessàries per fer-ho. El software digital de servei al client, especialment els xat bots, permet que les empreses estiguin presents pels usuaris en tot moment.

A l’emprar la tecnologia de servei digital d’atenció al client adequada per permetre que els agents treballin de manera més eficient, els usuaris obtindran respostes més ràpidament.

2) Accessibilitat com a prioritat

La creixent necessitat d’una resposta ràpida comporta una major accessibilitat. Enrere han quedat els dies en què els usuaris estaven disposats a esperar una resposta. Els usuaris d’avui volen accés instantani a les empreses, i ho desitgen les 24 hores del dia.

Això pot no ser un canvi tan significatiu com algunes organitzacions pensen. Mantenir una presència activa a les xarxes socials significa que les empreses seran naturalment més accessibles.

És clau per a les organitzacions que els usuaris sàpiguen quant de temps poden esperar per rebre una resposta. Ser transparents quan no s’està disponible estableix una relació de confiança amb els usuaris.

Els agents de servei al client han d’utilitzar la tecnologia adequada i ser transparents sobre quant de temps han d’esperar els usuaris per esperar una resposta.

3) Personalització

Un servei ràpid i accessible no és tot el que ofereix un excel·lent servei al client. En aquests dies, i especialment amb usuaris joves i millennials, un servei proper, intel·ligent i empàtic és una necessitat.

Els usuaris d’avui exigeixen un servei digital cada cop més personalitzat. S’ha d’encoratjar als agents a que prenguin un to personalitzat amb els usuaris. Alhora, és necessari que tinguin les eines adequades. Un CRM proporciona als agents més informació sobre cada usuari, el que permet una veritable personalització.

Aprofitar les dades del CRM ofereix als agents més informació sobre cada usuari. Aquestes dades poden utilitzar-se per fer connexions personals amb un servei més humanitzat.

4) Consistència

Un altre aspecte important del servei al client a les xarxes socials és que ha de ser consistent. Això genera confiança, important pels usuaris online, perquè no tenen la seguretat de les interaccions cara a cara en una botiga.

Amb el temps, els usuaris creen associacions amb les empreses, i aquesta és una clau per millorar la seva experiència. Com més emocions positives pugui inspirar una organització, més lleials seran els seus usuaris.

A més que els agents han d’oferir una atenció personalitzada, la veu de l’empresa ha de ser la mateixa per a tots ells en el servei al client.

5) Servei predictiu

Estem en una era on el servei passiu ja no és suficient. En lloc d’esperar a que els usuaris es posin en contacte amb l’empresa, és important que les companyies ara usin la tecnologia d’escolta per mantenir-se actualitzada de la conversa online i l’evolució de la confiança.

Les organitzacions que escoltin de manera proactiva estan millor posicionades per satisfer als usuaris.

La tecnologia d’escolta per monitorejar les paraules clau, possibilita la conversió a possibles usuaris que poden estar buscant el producte o servei d’una empresa determinada.