5 formes en què la COVID-19 ha canviat les expectatives del client

Experts de la indústria dels centres d’atenció al client han destacat que els clients esperaven més dels call center durant la pandèmia de COVID-19. Així mateix, s’han adonat que s’han produït canvis en les expectatives del client que han arribat per quedar-se.

Però, què vol dir això exactament?

Els usuaris sempre han tingut grans expectatives en què els agents d’un contact center puguin resoldre la seva consulta en el menor temps possible i en la primera trucada. Per això, moltes empreses protegeixen l’experiència dels clients mitjançant el disseny d’equips d’atenció al client per nivells i especialitzats per a què les sol·licituds més complexes puguin resoldre’s ràpidament.

Per descobrir com han canviat les expectatives del client durant la COVID-19, una consultora especialitzada ha realitzat una enquesta a 300 gerents de call centers de diverses indústries als Estats Units i el Regne Unit.

5 formes en què la COVID-19 ha canviat les expectatives del client

1) El 63% dels gerents dels EUA creuen que els clients esperen que els contact center ofereixen múltiples canals de comunicació, i el 53% d’ells destaquen les videoconferències.

Abans de la pandèmia, moltes companyies ja oferien múltiples canals de comunicació (telèfon, correu electrònic, xat en viu, etc.) als usuaris que necessitaven assistència. Aquest canvi ja estava succeint i, en molts casos, aquests nous canals ja estaven en funcionament; encara que els clients no els usaven prioritàriament.

La COVID-19 va fer que els call center busquessin noves formes d’exprimir encara més la productivitat de cada minut del dia. Llavors van començar a buscar la forma més ràpida i eficient de resoldre els problemes dels clients, i aquesta solució sovint era un canal de comunicació de servei al client nou per a ells, com el xat en viu o la videoconferència. Finalment, van començar a experimentar amb nous canals de comunicació, i van descobrir que els usuaris els empraven freqüentment. La videoconferència, per exemple, és un gran exemple d’un canal impactat massivament per la pandèmia.

Ara que tanta gent usa la videoconferència, és fàcil imaginar un futur no molt llunyà on els usuaris esperen, fins i tot exigeixen, l’opció de veure, no només escoltar, als agents de servei al client que els assisteixen.

2) El 62% dels gerents nord-americans afirmen que els clients esperen que els agents tinguin més empatia emocional en les seves interaccions, tant durant com després de la pandèmia.

Viure una experiència col·lectiva i generalitzada com una pandèmia tendeix a unir a la humanitat. Reactiva i reabasteix la profunda empatia innata cap a tots nosaltres. Com a resultat, també augmenta la quantitat d’empatia que esperem d’aquells a qui els demanem que ens ajudin d’alguna manera, com els agents del servei al client.

Durant la pandèmia, segons l’enquesta, s’ha detectat que també s’ha produït un augment de l’empatia dels clients cap als agents de servei al client. Els usuaris estan demostrant ser més pacients i comprensius davant els retards.

3) El 57% dels gerents dels Estats Units creuen que els clients tenen una major necessitat de “sentir-se escoltats” pels agents.

Encara que els clients sempre han tingut grans expectatives a l’hora de ser escoltats de forma activa, la combinació estranya i mai abans vista de factors amb els quals s’ha lidiat en els últims 3 o 4 mesos (fer front a una pandèmia, treballar des de casa, educar als fills a casa, etc.) ha creat un ambient carregat d’emocions, on els usuaris, esgotats i amb poc temps, no poden comunicar les seves necessitats repetidament.

Volen un agent de servei al client que “els entengui”, algú que pugui comprendre ràpidament el problema i arribar a una resolució que el client trobi satisfactòria.

4) El 54% dels gerents nord-americans creuen que els clients esperen que els agents els ajudin amb consultes i preguntes més complexes.

Les organitzacions han ajudat a crear aquesta expectativa a l’obligar als clients a comunicar-se a través d’un sol canal de suport, com el telèfon o el correu electrònic, durant la pandèmia. Però, donat que pocs agents poden assumir el rol “d’agent expert” que pot respondre a gairebé qualsevol pregunta que se li presenti, a molts call center els va resultar difícil garantir els recursos més experimentats i/o tècnics necessaris per resoldre les consultes i preguntes més complexes.

Per complir amb aquesta expectativa, els centres d’atenció al client han de proporcionar a tots els agents millors eines i tècniques per avaluar les situacions més complexes i capacitar-los per respondre preguntes difícils per si mateixos sempre que sigui possible.

5) El 51% dels gerents dels EUA creu que l’experiència de servei al client afecta a la lleialtat a la marca més que mai.

Aquesta lleialtat generalment es respon amb una senzilla pregunta: com de bona ha estat la seva última experiència de servei al client amb aquesta companyia?

Això vol dir que una empresa té l’oportunitat de “restablir” la lleialtat a la marca cada cop que un usuari interactua amb ella. La companyia complirà o superarà les expectatives i preservarà la lleialtat de la marca fins que arribi la propera interacció amb aquell usuari; o no complirà amb les expectatives, perdent la seva lleialtat fins que se li doni l’oportunitat de recuperar-la.