5 formes en què la gestió de la força laboral pot reduir costos en un call center

Un líder d’un call center ha de complir constantment les expectatives de servei al client sense sortir-se del pressupost. Un factor clau per assolir ambdós objectius és la gestió eficaç dels recursos, que representa una part important de la partida pressupostària completa del contact center i a més és un factor clau per a la satisfacció del client. És lògic pensar que la forma en què es pronostica, es programa i s’administra pot ajudar a reduir els costos del centre d’atenció al client.

És per això que la previsió i la programació causen la majoria dels problemes actuals del pressupost destinat a recursos del call center. Per fer-les correctament, els analistes han de predir amb precisió la càrrega de treball i després crear programes / eines adequats pels agents del contact center per complir amb l’objectiu de nivell de servei en qualsevol moment del dia.

Per això, el software d’administració de la força laboral (WFM, en les seves sigles en anglès), dissenyat per brindar una experiència superior al client d’una manera confiable, consistent i eficient, està guanyant impuls ràpidament. Ajuda als supervisors a administrar i monitorejar millor als empleats del call center, fa que els agents es sentin més empoderats i motiva a ambdós grups a ser més proactius.

5 formes en què la gestió de la força laboral pot reduir costos en un call center

1) Reducció de personal no necessari

Amb l’automatització de tasques simplificada proporcionada pel software de WFM, un contact center tradicional pot reduir en aproximadament un 25% la quantitat de temps que es necessita per pronosticar, programar i administrar els nivells de servei per a múltiples canals i ubicacions.

Aquesta automatització també aprofita les dades de l’historial del client per proporcionar pronòstics més precisos, el que dóna com a resultat la reducció de personal no necessari i, en conseqüència, menys despesa excessiva del pressupost.

2) Adhesió millorada del client

Els líders dels contact center que empren la gestió de la força laboral, aprofiten una diversitat de capacitats per augmentar i fomentar la lleialtat dels agents.

Un software de WFM permet als agents participar activament en el procés de programació, a través de les capacitats d’autoservei de la gestió de la força laboral que sol·liciten els seus horaris preferits i els hi permeten intercanviar horaris o sol·licitar temps lliure fàcilment.

Els supervisors també utilitzen el WFM per optimitzar el compliment mitjançant l’enviament automàtic d’alertes o la publicació d’actualitzacions de programació als calendaris dels agents. També poden, a través d’indicadors visuals en els taulers de WFM, detectar i abordar les infraccions de compliment més ràpidament que amb les solucions manuals, el que permet als supervisors minimitzar l’impacte negatiu en l’experiència del client (CX). Algunes eines de WFM fins i tot permeten als agents veure el seu propi estat d’adherència, per fomentar l’autogestió.

3) Eficiència de supervisió millorada

Els call center que utilitzen el WFM també gaudeixen d’una major eficiència de supervisió. Els supervisors poden crear ràpidament un pronòstic diari detallat i precís utilitzant factors com informació històrica de volum de trucades, algoritmes matemàtics i mètodes de simulació, per garantir que tinguin el número i el nivell òptims d’agents disponibles per respondre les consultes dels clients.

Amb el WFM, els supervisors també poden aprofitar l’automatització per aprovar ràpida i fàcilment les sol·licituds dels agents, com sol·licituds de vacances, i tenir en compte les preferències dels agents al crear un cronograma.

A més, el WFM permet als supervisors, juntament amb els agents, monitorejar més fàcilment els indicadors clau de rendiment (KPIs), com la resolució en la primera trucada (FCR, en les seves sigles en anglès) i els temps de trucada, que mesuren la salut i la qualitat del servei ofert al client.

4) Minimització de despeses d’hores extres dels agents

A l’automatitzar i poder realitzar una previsió del call center, les eines de WFM permeten als líders del call center executar previsions amb major freqüència i precisió per reduir la quantitat d’hores extra fetes. Algunes eines fins i tot prediuen durant quines hores es produiran les majors necessitats i permeten als supervisors abordar qualsevol augment inesperat en el volum de trucades mitjançant la transferència ràpida i senzilla de recursos de tasques menys importants.

Així mateix, també poden permetre que els agents aprofitin les funcions d’autoservei de WFM per intercanviar hores o identificar aquelles en les quals estan disponibles per hores addicionals, quan sorgeixi la necessitat d’hores extres.

5) Reducció de la rotació d’agents

La rotació d’agents és un problema freqüent i costós als contact center actuals. I una de les principals raons per les quals els agents marxen és perquè no reben un feedback i capacitació consistents. Una eina de WFM pot alleujar aquest problema a l’ajudar als supervisors a programar més fàcilment sessions de coaching periòdiques i obligatòries amb els agents.

Una eina de WFM també pot ajudar a reduir la rotació d’agents al pujar la seva moral. Per exemple, els supervisors poden recompensar a aquells que tenen un millor rendiment permetent-los tenir els primers passos en els horaris o torns principals; donar als agents control sobre els seus propis horaris; empoderar als agents per monitorejar les seves pròpies mètriques de rendiment; i lliurar aprovacions ràpides i automatitzades en sol·licituds de vacances i d’intercanvi d’horaris. Alguns call center també evolucionen les seves filosofies amb respecte a la flexibilitat d’horaris, ja que poden fer la transició d’una part del seu personal a horaris de temps parcial, oferir oportunitats de teletreball o permetre més hores extres.