5 habilitats i qualitats necessàries en un supervisor d’un call center exitós

Un supervisor de call center de primer nivell pot ser la part més important per oferir una experiència de servei al client excepcional i promoure una cultura d’alta retenció d’empleats.

Un supervisor requereix de moltes habilitats per impulsar un call center exitós. Però entre gestionar les expectatives de l’empresa, liderar un equip d’agents del contact center, generar resultats i garantir la satisfacció del client, té molt a fer.

A més, els supervisors dels call center sovint s’enfronten a un repte per motivar i promoure una cultura de retenció dels agents. De fet, segons un estudi de Gallup, almenys el 75% de la rotació voluntària pot atribuir-se a la influència de la direcció del contact center.

Com identificar les qualitats d’un bon supervisor d’un call center?

Si bé no existeix un conjunt de criteris únics per a tots els líders dels contact center que garanteixi la retenció dels empleats i la qualitat del servei, una investigació de FurstPerson ha demostrat que com més de temps té un supervisor, menor és la taxa de rotació del seu equip.

Llavors, com es troba un supervisor amb les habilitats necessàries per desenvolupar la seva feina de forma òptima i gestionar els reptes de la cultura del call center durant un període de temps prolongat sense esgotar-se?

L’ideal és començar per identificar les qualitats i característiques necessàries per a l’èxit en una organització específica abans de col·locar a una persona al lloc de feina i assegurar-se que tingui les habilitats requerides. FurstPerson ha identificat cinc competències essencials a tenir en compte al contractar supervisors per a un centre d’atenció al client.

5 habilitats i qualitats necessàries en un supervisor d’un call center exitós  

1) Pensament crític

Quan es tracta d’habilitats de gestió del servei al client, el pensament crític és bàsic, donat que requereix d’un enfocament objectiu per avaluar situacions i prendre mesures. Els pensadors crítics són capaços de prendre decisions importants des d’un punt de vista objectiu i tenen la intel·ligència emocional necessària per tractar eficaçment amb els clients enfadats, el lideratge i el seu equip.

Segons Brandon Hall Group, el pensament crític és l’habilitat més important pels líders i gerents de totes les organitzacions, perquè el ritme del canvi en el clima empresarial actual és ràpid i l’expansió global va en augment. Per tant, la necessitat d’aquesta habilitat, especialment entre els supervisors que treballen en condicions difícils, estressants i amb gran volum de trucades, permet als líders respondre ràpida i estratègicament a canvis sobtats i nous reptes.

2) Presa de decisions

En lloc de vacil·lar o delegar la responsabilitat a d’altres, els bons líders actuen amb decisió, comunicant eficaçment els seus objectius als altres. Així mateix, els bons supervisors saben quan actuar ràpidament i procedir amb la informació disponible, en lloc de quan prendre més temps i recopilar informació addicional

3) Resolució de problemes

En essència, els grans líders són excel·lents solucionadors de problemes, i prenen mesures per a ser proactius, reduir els pics de trucades i resoldre conflictes abans que sorgeixen.

La resolució de problemes és una característica molt important en un bon líder. Els supervisors hàbils tenen la paciència per donar un pas enrere i veure el problema en qüestió des d’una perspectiva més àmplia. Veuen molt més enllà de l’obvi. Per això, els líders més eficaços aborden els problemes a través de la lent de l’oportunitat.

En un entorn dominat per problemes de clients, agents i alts directius, tenir la capacitat d’avaluar i resoldre problemes és una característica crucial.

4) Raonament

Estretament relacionat amb la resolució de problemes i la presa de decisions, el raonament requereix anar més enllà de la informació que s’ofereix per treure conclusions. El treball del call center requereix lidiar amb una àmplia varietat de problemes que necessiten raonament tant verbal com numèric, és a dir, interpretar dades i informació numèriques i interpersonals proporcionades tant per la tecnologia com pels empleats, els client si el lideratge.

De fet, segons una investigació publicada a la revista Human Relations, el nivell de raonament d’un líder està clarament vinculat al rendiment de l’equip.

5) Capacitat multitasca

La investigació de FurstPerson no només ha demostrat que la multitasca és important, sinó que genera una varietat de resultats comercials. L’avaluació de la capacitat de realitzar múltiples tasques tant en els agents com en els supervisors pot ajudar a augmentar la retenció en l’etapa inicial i millorar el rendiment general del treball dels nous empleats.

Donat que els supervisors del call center són responsables de lidiar amb els pics de trucades dels clients, respondre a les preguntes dels agents, usar la tecnologia per monitorejar i rastrejar les interaccions dels usuaris i garantir que es compleixin els estàndards de servei amb les resolucions satisfactòries del client, poder aconseguir tot això de manera efectiva requereix d’un alt nivell d’aptitud per desenvolupar múltiples tasques.

La solució: trobar supervisors amb la combinació adequada d’habilitats de lideratge i del contact center

La preparació dels agents del call center per a l’èxit depèn, en gran part, dels supervisors. Les avaluacions de talent que identifiquen les habilitats bàsiques d’un líder d’equip faciliten que les organitzacions trobin persones capaces de gestionar els aspectes tècnics i interpersonals del lloc de feina. Encara que cada organització necessita una solució que s’adapti a la seva pròpia cultura i objectius operatius, aquestes cinc característiques formen la base de qualsevol solució d’avaluació quant al talent dels supervisors d’un call center.