5 millors pràctiques per garantir l’èxit dels agents remots

Segons l’informe “A Blueprint For Successfully Deploying Remote Agents”, elaborat per Liveops, disposar d’agents que treballin en forma remota suposa 4 beneficis principals per a les empreses: un negoci més escalable, àgil i flexible; accés als millors talents, sense importar in visquin; reducció dels costos de contractació i formació; i menor desgast dels agents.

El desplegament d’agents remots requereix de noves tecnologies i millors pràctiques que són bastant diferents de les utilitzades per un contact center tradicional. Per exemple, es necessita una manera de mantenir el nivell de supervisió i el seguiment de l’indicador de rendiment clau. Els gerents hauran de capacitar, supervisar i monitorejar de forma remota als agents. Igualment important, s’ha de continuar proporcionant un entorn segur que protegeixi les dades dels clients i l’organització mentre els agents teletreballen.

5 millors pràctiques per garantir l’èxit dels agents remots: 

1) Seleccionar l’ecosistema de tecnologia correcta

Primer, és necessari un ecosistema de contact center en el núvol de pagament per ús que faciliti l’enrutament automàtic de les trucades a l’agent correcte i permeti que els agents remots accedeixin a les trucades usant un dispositiu connectat a Internet. Aquest ecosistema ha de proporcionar un conjunt integrat de capacitats per admetre una força laboral remota:

• Habilitar l’aprenentatge a distància interactiu.
• Proporcionar accés des de qualsevol dispositiu.
• Seguiment de les accions de l’agent i gravació de trucades.
• Assegurar una visibilitat completa i la seguretat de les dades.
• Suport d’enrutament de trucades basat en el rendiment i l’omnicanalitat.

Existeixen moltes opcions innovadores i flexibles. Per exemple, una centraleta en el núvol permet accedir al tauler de control quan l’agent ho necessiti, estigui on estigui i des de qualsevol dispositiu. Així, les comunicacions corporatives poden gestionar-se de manera àgil i fàcil.

2) Habilitar la gestió del rendiment en temps real

Quan els agents treballen des de casa, la gestió del rendiment té a veure amb la comunicació i la transparència. Els agents necessiten que algú els informi, els proporcioni comentaris i els suggereixi formes de millorar el rendiment. Què és necessari per habilitar el rendiment efectiu en temps real en un call center en el núvol?

• Gravació de cada trucada perquè els agents sàpiguen que algú pot estar escoltant.
• Suport de sessions de xat de supervisor a agent en temps real per ajudar i capacitar.
• Permetre als supervisors l’escolta de les trucades.
• Auditar trucades per avaluar l’exercici de l’agent.
• Accés a la informació de rendiment de l’agent per actuar ràpidament.
• Facilitar la retroalimentació de l’usuari sobre l’exercici de l’agent.

Així mateix, és clau disposar d’una forma automatitzada de capturar i informar sobre totes les mètriques d’exercici rellevants de l’agent: trucades en cua, temps de retenció de trucades, maneig de temps, efectivitat, etc.

També és important establir múltiples formes de comunicació com el xat en temps real perquè els agents puguin parlar amb els supervisors i altres agents. Amb la combinació correcta d’eines de comunicació, els supervisors tenen un abast més ampli i temps de resposta més ràpids.

3) Optimitzar el desenvolupament d’habilitats amb aprenentatge a distància

Amb l’aprenentatge a distància i online, s’impulsa l’exercici de l’agent perquè recompensa la participació, la motivació i la independència. Els agents poden escollir en quines sessions d’aprenentatge participar i aprendre al seu propi ritme.

4) Maximitzar la seguretat de l’agent

Hi ha diverses maneres en què es pot assolir una major supervisió de la seguretat i controls més forts en un entorn de teletreball. Els controls moderns de protecció de dades han de centrar-se en les dades en lloc de centrar-se en la ubicació, protegint les dades sense importar on resideixin.

Generalment, com més tasques i funcions exerceixin els seus agents, major és l’accés que necessiten a sistemes i dades. La clau per mantenir una seguretat estricta és limitar l’accés a les dades i les aplicacions sobre una base de “necessitat de saber”. Per exemple, si els agents necessiten accés a les dades de la targeta de crèdit, permetre només l’accés als últims quatre dígits.

5) Fomentar un sentit de comunitat

És important proporcionar als agents remots eines per fer preguntes a altres agents i supervisors, mantenir-se en contacte amb l’organització i crear una xarxa social significativa.

L’establiment de línies de comunicació obertes augmenta la satisfacció laboral i la retenció del talent, i ofereix a l’administració una visió interna de les àrees de frustració de l’agent.