5 objectius per implementar un contact center omnicanal

Un contact center omnicanal integra tots els canals d’atenció a l’usuari, inclosos el xat en viu, el correu electrònic i els missatges de les xarxes socials en una experiència per agents i usuaris.

En la part del software que no interactua amb els usuaris, sinó que ofereix diferents funcionalitats als agents, conegut com back-end, proporciona als empleats una vista unificada de la informació contextual de l’usuari en tots els canals, fins i tot l’historial complet de les seves interaccions amb l’organització, com quan i per què van contactar per útil cop amb el servei d’atenció al client i si ho van fer per telèfon o correu electrònic o altres mitjans. Per exemple, el contingut de les interaccions o els productes que tenen actualment. Per tant, una solució omnicanal ha de poder integrar les dades dels sistemes de tota l’empresa que atenen a vendes, productes, màrqueting i assistència al client.

En la part del software que interactua amb els usuaris, conegut com front-end, el contact center omnicanal ofereix a l’usuari una experiència satisfactòria que li permet moure’s entre canals sense haver de repetir la informació, i beneficiar-se d’una participació resolta i personalitzada en tots els canals durant tot el viatge de l’usuari.

Per complir eficaçment amb aquestes “promeses”, la solució omnicanal ha de ser un sistema únic, escalable i integrat que ofereixi una visió de l’usuari de 360 graus, alhora que permeti a l’empresa comunicar-se amb els usuaris en tots els seus canals preferits des d’una mateixa plataforma.

L’experiència de l’agent omnicanal

En un contact center omnicanal, l’agent ja té certa noció de la intenció de l’usuari quan selecciona un xat web o respon una trucada. Això és degut a que té un tauler d’informació contextual (tauler de control) sobre l’usuari i/o perquè l’empresa ha implementat l’enrutament basat en el context en l’IVR (tecnologia de telefonia que permet als usuaris interactuar amb el sistema d’atenció de la companyia a través de menús de veu configurables), el tiquet de suport o el sistema de xat web que requereix que l’usuari indiqui el motiu pel qual va contactar amb l’organització. Amb aquesta informació, l’agent pot oferir un millor servei a l’usuari i amb menys fricció, perquè l’usuari no necessita repetir la informació, fins i tot canviant de canal. L’agent també pot alternar fàcilment entre les nombrosos interaccions dels usuaris a través de diferents canals en una sola interfície.

L’experiència d’usuari omnicanal

La revolució omnicanal emfatitza la continuïtat de l’experiència de l’usuari, que no es limita a un sol producte. Les marques s’enfronten al repte d’anticipar el que un client espera dins de cada canal d’interacció i en cada fase del viatge de l’usuari, ja que el seu estil de vida es basa en dades i està habilitat digitalment. Els usuaris poden optar per participar en diferents canals, però mai han de sentir-se com si estiguessin parlant amb una marca diferent. Les experiències omnicanal sempre estan unificades.

5 objectius per implementar un contact center omnicanal

1) Crear una vista de 360 graus de l’usuari per predir i anticipar les seves necessitats

Les capacitats omnicanal permeten al call center afegir dades des de múltiples punts de contacte i ajustar una vista de 360 graus de l’usuari. La visió de 360 graus de l’usuari és la idea que les empreses obtinguin una visió completa dels usuaris combinant i analitzant dades qualitatives i quantitatives de diversos punts de contacte del viatge de l’usuari. Per fer-ho, les dades han de combinar-se entre múltiples sistemes empresarials per mostrar els punts dèbils en el viatge de l’usuari, les interaccions anteriors amb el suport a l’usuari, els productes que té l’usuari i els seus hàbits de navegació en el lloc web, entre d’altres.

Això ajuda a identificar on els usuaris tendeixen a realitzar més esforç i, en conseqüència, dissenyar una experiència personalitzada. Com més sàpiga el sistema sobre l’usuari a través de múltiples interaccions, més es podrà personalitzar la interacció. Això també es coneix com a màrqueting de context.

2) Unificar l’experiència de front-end pel client

Un contact center omnicanal permet als usuaris canviar de canal sense haver de repetir la informació. Degut a que els agents tenen accés a l’històric i a les preferències de l’usuari, i fins i tot possibles oportunitats de venda, els usuaris senten que estan “reprenent una consulta” i es comuniquen amb la mateixa “veu”, fins i tot si la conversa va començar en un canal diferent. Una solució omnicanal també permet que els call center ofereixin servei en més canals, com en les aplicacions de missatgeria instantània.

3) Unificar l’experiència d’escriptori de l’agent

En lloc que l’agent hagi de buscar en un sistema de CRM o un altre sistema comercial per obtenir informació de vendes i productes sobre un usuari en particular, una solució omnicanal integra diferents aplicacions. D’aquesta manera, l’empresa sabrà per què té lloc la interacció i què s’ha de fer per resoldre el problema. Per exemple, una “pantalla emergent” dirigida per CRM no només ha d’indicar el número d’agent i el nom de la persona que truca, sinó també la informació contextual sobre quins productes van comprar i quan i per què van buscar suport per últim cop. Així, l’empresa sabrà per què té lloc la interacció i què s’ha de fer per resoldre el problema.

4) Unificar el marc del call center

El contact center omnicanal té accés a una vista panoràmica d’anàlisi en tots els seus canals. Això permet a l’empresa avaluar com cada canal contribueix a les converses, com s’està exercint i el sentiment general de l’usuari en tots els canals. A més, la panoràmica permet que l’empresa detecti els punts dèbils que tenen lloc en punts de contacte específics del viatge de l’usuari o en certs canals, com comparar l’opinió de l’usuari en el seu canal de veu amb respecte al seu xat de web. En aquest cas, les analítiques poden mostrar un senyal d’advertència que als usuaris no els hi agrada el bot i prefereixen rebre servei d’un agent en viu, o viceversa.

5) Crear una experiència de marca consistent i sense fricció

A més de connectar els seus canals de contacte, els líders dels call center creen una experiència de marca omnicanal. Això implica un enfoc unificar pel màrqueting, les vendes i el servei. Independentment d’on o per què es dugui a terme el compromís, l’usuari gaudeix d’una experiència satisfactòria i sense friccions que conté la veu i el missatge únics de la marca.