5 min
Oferir una experiència personalitzada al client és una tasca que tota organització sap que és important però que, no obstant, poques empreses estan disposades a complir estratègicament. Individualitzar l’experiència requereix d’una infraestructura robusta, capaç d’analitzar dades processables i Intel·ligència Artificial (IA).
Donada la importància de les dades per a la personalització, el call center ha de percebre’s com un creador de valor. Els contact center d’avui en dia gestionen les interaccions dels usuaris a través d’una varietat de canals. Cadascun d’ells constitueix una font de dades addicional i una oportunitat per oferir una experiència personalitzada.
Per això, és necessari un software de call center basat en el núvol amb eines integrades per gestionar les interaccions entrants i sortints: des d’enrutament de trucades i IVR fins a correu electrònic, xat, xarxes socials, missatgeria instantània, ús compartit de pantalla, autoservei, optimització de la força laboral i anàlisi. A més a més, totes aquestes capacitats han d’estar connectades entre si, així com amb el CRM, que conté la vida útil de totes les dades dels usuaris.
Com crear un marc per oferir una experiència personalitzada al client
La personalització és un enfoc a llarg termini per la forma en què tracta les dades. Si s’està buscant construir una operació de personalització de CX des de zero o millorar una existent, aquests cinc passos són clau:
1) Desenvolupar perfils d’usuaris
El servei personalitzat al client requereix una comprensió de qui són els usuaris. El departament de màrqueting d’una organització ha de poder subministrar dades demogràfiques i/o psicogràfiques i informació de l’usuari. Tanmateix, és més important comprendre els perfils dels consumidors a un nivell processable: què és important pels usuaris, quins són els seus punts dèbils i les seves necessitats no satisfetes, per què fan negocis amb la seva empresa (en lloc del seu competidor), etc.
Així mateix, per a l’estratègia de personalització de l’experiència del client és essencial decidir quines noves característiques del producte desenvolupar, quines conservar, i en quins canals estar. Les organitzacions més centrades en l’usuari fins i tot utilitzen aquests coneixements per determinar l’enfoc general de la marca, la publicitat i el màrqueting.
El sistema CRM també conté una gran quantitat d’informació com l’historial de compres, el valor del client i el Net Promoter Score (una eina que mesura la lleialtat dels usuaris d’una empresa basant-se en les seves recomanacions). Per aquest motiu, és important tenir en compte les idees que els agents poden oferir sobre els tipus d’usuaris i els problemes als quals s’enfronten tots els dies. Per fer que tota aquesta informació sigui identificable pels usuaris, s’han d’emprar les metadades del contact center.
Per tant, la consolidació de dades hauria de ser el primer pas per desenvolupar un programa de personalització a escala.
2) Generar formes de recopilar més dades dels usuaris al llarg del temps
No és necessari dir que com més dades es recopilin, més es podrà personalitzar l’experiència del client. En aquest sentit, es pot configurar un xat bot per reunir informació fins i tot dels usuaris que visiten el lloc web per primer cop sol·licitant el seu nom i adreça d’email o detalls bàsics de per què estan navegant en el web. Per animar les respostes, es poden oferir indicacions d’opció múltiple per a què l’usuari pugui seleccionar-les. Això permet agrupar més fàcilment les respostes i les dades.
3) Oferir als usuaris una selecció de canals
Ja sigui prestant serveis als usuaris per telèfon, correu electrònic, xat en viu o en xarxes socials, s’ha d’oferir el mateix nivell de prestacions en cada canal. Si els agents poden identificar a les persones de les trucades entrants sense preguntar el seu nom i detalls, els usuaris esperen el mateix nivell de context quan inicien un xat web mentre inicien sessió al lloc web.
És important recopilar metadades de cada canal, per a què els agents tinguin el context sobre les interaccions anteriors de l’usuari amb l’empresa en un tauler de control unificat, independentment del canal que hagi utilitzat. D’aquesta manera, si un usuari es comunica per xat, l’agent pot veure l’historial de la seva interacció anterior, fins i tot si es va tractar d’un tiquet de suport per correu electrònic.
A l’interactuar amb un bot, l’usuari ha de tenir a mà un botó per sol·licitar parlar amb un agent en viu. O millor encara, el xat bot ha de saber quan encaminar al client de manera proactiva cap a un humà, ja sigui deduint un sentiment negatiu, detectant la intenció de l’usuari de completar una tasca que és massa complexa pel bot, simplement perquè el xat bot no ha pogut entendre què és el que pregunta el consumidor.
4) Crear canals d’autoservei
L’autoservei s’ha convertit en el canal de contacte preferit entre els usuaris digitals actuals, però és un altre àrea que ha de personalitzar-se pel benefici del client. Si l’usuari té un compte amb l’empresa, l’historial ha de mostrat contingut que sigui consistent amb la seva personalitat quan iniciï sessió al lloc web o aplicació mòbil.
Per exemple, les accions d’autoservei que els usuaris poden realitzar han de contextualitzar-se i no oferir per defecte una pàgina general de preguntes freqüents, ja que és confós i no té en compte l’entorn de l’usuari. Totes les preguntes freqüents, vídeos explicatius, solucions pas a pas, documents tècnics, etc. han d’etiquetar-se adequadament per a què es mostrin als usuaris correctes.
5) Crear un enfoc sistèmic per a recopilar comentaris
Com més comentaris siguin recopilats, més es podrà comprendre en profunditat als usuaris, detectar àrees problemàtiques en el ‘customer journey’ i promocionar ofertes i compensacions personalitzades. Quelcom tan simple com una finestra emergent que demani als usuaris que qualifiquin una experiència de servei com una compra online, o que es registri com a client després d’usar un producte per primer cop, no només ajuda a adquirir més dades, sinó que fa que l’usuari senti que la seva aportació és important.
¡Subcriu-te!
Demana una demo