5 passos per una supervisió eficaç de la qualitat de les trucades en un call center

El call center juga un paper fonamental en l’experiència del client (CX). És una connexió directa amb els clients. I les empreses que ofereixen experiències excepcionals als usuaris utilitzen aquest tret per diferenciar la seva marca de la competència.

Com proporcionar la millor experiència possible al client? 

Un programa per assegurar la garantia de qualitat (QA, en les seves sigles en anglès) forma la base d’una excel·lent CX al proporcionar dades concrets per ajudar-lo a determinar si està assolint els objectius, seguint els processos correctes, complint amb les normes i aconseguint els resultats que necessita. 

Per això, cal centrar-se en el monitoreig de la qualitat de les trucades. És per això que tots els centres d’atenció al client tenen el mateix missatge per a les persones que truquen: “Per motius de qualitat, aquesta trucada pot ser gravada”.

Llavors, com funciona exactament la supervisió de la qualitat de les trucades, per què és important i quins passos ha de seguir per desenvolupar una supervisió eficaç de la qualitat de les trucades?

Què és la supervisió de la qualitat de les trucades? 

El monitoreig de la qualitat de les trucades consisteix en gravar i monitorejar trucades de forma aleatòria. Per mesurar-les, s’han d’analitzar les trucades estratègiques de servei al client, així com la seva eficiència i efectivitat, amb l’objectiu constant de convertir a cada persona que truca en un client satisfet.

I encara que la satisfacció del client pot veure’s diferent a cada contact center, existeixen alguns punts crítics que conformen l’anatomia d’una trucada de servei al client d’alta qualitat:

• To de veu adequat.
• Escolta 
• Velocitat de parla normal.
• Idioma correcte.
• Intel·ligència emocional.
• Bon tancament de la trucada / xat. 
• Gestió de les expectatives dels clients.
• Ús apropiat del guió. 

A més, segons un Informe de Tendències de l’Experiència del Client del 2021: 

• El 73% dels clients indica que les resolucions ràpides són el factor principal per un bon servei al client. 
• El 47% dels clients creu que el suport 24/7 és fonamental.
• El 75% dels clients demanda una experiència personalitzada.
• El 69% dels clients vol resoldre tot el possible pel seu compte.

Que tots els elements anteriors funcionin junts determina la qualitat de cada trucada. El client sempre ha de penjar sentint-se positiu sobre la seva experiència. Han de tenir una solució clara, saber com evitar el mateix problema en el futur i no generar més dubtes o preguntes.

5 passos per una supervisió eficaç de la qualitat de les trucades en un call center  

Pas 1: Desenvolupar un equip de garantia de la qualitat (QA)

Per començar a monitorejar la qualitat de les trucades, ha d’existir un equip de control de la qualitat. Aquest equip, generalment format per gerents, supervisors i agents del call center, ha de comprendre a fons la marca de servei al client. Utilitzaran informació sobre l’empresa i el CX ideal per configurar tots els aspectes del seu procés de control de qualitat, inclòs l’establiment dels estàndards de qualitat de les trucades.

Pas 2: Establir els estàndards de qualitat de trucades i els KPI

Els estàndards de qualitat i KPIs són la forma en què es mesurarà l’èxit o el fracàs de cada trucada d’un client. Sense estàndards, no es sabrà si s’estan complint o no els objectius. En aquest sentit, s’han de considerar factors com el sentiment del client després de la trucada, el compromís dels empleats i l’eficàcia del producte / servei.

Així mateix, s’han de mesurar els següents KPI: 

• Temps mig de maneig que els agents dediquen a resoldre les trucades de servei al client. Inclou el temps d’espera, retards, transferències i accions de seguiment.
• NetPromoter Score: NPS ha d’estar al cor de l’estratègia de control de qualitat del contact center. Mesura la probabilitat que els seus clients recomanin una marca als seus familiars i amics.
• Taxa de resolució en la primera trucada (FCR, en les seves sigles en anglès): als clients els hi encanta que les seves consultes siguin resoltes en la primera presa de contacte amb el call center.

Pas 3: Implementar eines per ajudar a monitorejar, analitzar i millorar

Existeixen moltes solucions de monitoreig de qualitat adequades pel control de qualitat dels call center, com:

• El software de gravació de trucades. 
• Les targetes d’autoavaluació del control de qualitat per qualificar les trucades, correus electrònics, xats, missatges de text i xarxes socials.
• Text Analytics, que permet analitzar text i extreure informació sobre sentiments, emocions, problemes dels clients, tendències i frases clau.
• El software Speech Analytics, que revisa automàticament totes les converses dels clients i les tradueix a text llegible per màquina. L’anàlisi de veu empra l’anàlisi de text i la detecció de patrons per categoritzar les interaccions d’acord amb un conjunt de regles personalitzades.
• Altres eines de control de qualitat inclouen: software d’anàlisi i informes, script del call center, base de dades d’autoajuda i anàlisi predictiva.

Cadascuna d’aquestes eines està dissenyada per millorar l’experiència del client, la productivitat i augmentar la rendibilitat.

Pas 4: Analitzar el monitoreig de qualitat  

Es tracta d’analitzar les dades de les trucades telefòniques del contact center mitjançant l’avaluació del rendiment dels agents en comparació amb els estàndards i KPI establerts, després s’han de realitzar els ajustaments apropiats en els comportaments segons sigui necessari.

Pas 5: implementar la capacitació d’agents per millorar el CX 

A mida que es revisen les trucades dels agents, es notaran les tendències de rendiment dels mateixos i els patrons relacionats en la satisfacció del client. Aquests coneixements poden ajudar a identificar els “buits” dins del call center per oferir capacitació i desenvolupament d’agents d’alta qualitat.

Després de tot, la supervisió i l’anàlisi de la qualitat sense un pla per realitzar canvis que millorin la satisfacció del client no són útils. El programa de monitoreig de la qualitat de les trucades ha d’incloure eines per ajudar a administrar, rastrejar i assolir els objectius de capacitació, com un sistema d’administració d’aprenentatge (LMS, en les seves sigles en anglès) del call center.

Un LMS és una solució de formació tot en un que facilita l’aprenentatge i desenvolupament avançats en funció de les necessitats de formació específiques revelades en el procés de control de qualitat.

Quan es realitza correctament, la supervisió de la qualitat de les trucades, juntament amb un programa de control de qualitat, proporciona a l’equip informació detallada sobre els agents i els clients.