5 raons per les quals els agents remots són clau per un call center

Els contact center moderns sovint no potencien agents centrats en el client. Degut a les seves limitacions, les deficiències de l’entorn típic de subcontractació i els reptes del mercat laboral, les organitzacions lluiten de forma rutinària no només per atreure agents amb èxit, sinó també per satisfer les demandes dels seus clients.

Els contact center moderns no poden realitzar tasques fonamentals de contacte amb el client sense:

• Atreure el talent adequat.
• Motivar el rendiment.
• Atreure i retenir als millors empleats.
• Acomodar les noves preferències dels clients.
• Donar suport a clients en noves regions i mercats.
• Gestionar els costos de creixement.

Al desplegar una força de treball remota, una organització pot posar al talent en posició de participar amb èxit amb els clients i donar suport al creixement del negoci. Les estratègies de teletreball poden prendre diverses formes. Poden implicar permetre que els agents treballin principalment des de casa seva o donar als agents locals l’opció diària d’anar a l’oficina o treballar de forma remota.

L’informe “Remote Agents”, elaborat per CCW Digital es centra en l’últim enfoc del treball a distància. En ell es revela com l’estratègia de teletreball pot ajudar a les empreses a superar les dificultats associades a les tasques diàries en els contact center.

Per què considerar agents remots? Il·lustrat pels dilemes abans mencionats, el model de contractació d’agents convencionals és insuficient per a les realitats del mercat actual. Quan es dissenya i implementa correctament, una estratègia d’agent remot representa l’opció ideal, donat que enfronta directament els reptes clau del mercat i, a la vegada, atorga a les organitzacions accés als agents que necessiten i que els seus clients mereixen.

5 raons per les quals els agents remots són clau per un call center

1) Superar el repte de la contractació “convencional”

Aquesta pot ser l’era digital, però el món físic encara imposa limitacions al creixement i a l’èxit. Donat que els agents remots no han d’informar regularment a un centre físic, les organitzacions poden ampliar considerablement els seus radis de contractació. Això, a la vegada, els hi atorga accés a un grup de talents més ampli i potencialment més rendible.

Un programa d’agent remot també allibera a les organitzacions dels costos físics associats amb els centres de trucades convencionals. Aquestes ubicacions físiques també tenen un impacte advers en la retenció d’agents. Fins i tot si no rebutgen directament als agents, segurament imposen un límit a la seva satisfacció és més probable que els agents insatisfets marxin, el que fa que les organitzacions carreguen amb els costos de les experiències de baixa qualitat i els alts nivells de desgast dels agents. El model d’agent remot ajuda a les organitzacions a evitar aquests costos.

2) Atreure talent especialitzat

Els grans agents són la clau per una excel·lent experiència del client. El model d’agent remot permet a les organitzacions fomentar aquests grans agents.

A l’eliminar les barreres físiques, l’organització pot reclutar per factors com habilitats, experiència en la indústria, educació o afinitat amb la marca. Més important encara, les organitzacions poden atreure, satisfer i retenir als agents que tenen aquests avantatges.

A l’oferir accés a capacitació online personalitzada, horaris flexibles i la comoditat de treballar de forma remota, l’empresa ofereix un valor legítim als membres de la força laboral més exigent i selectiva d’avui en dia. Es dirigeix directament als inhibits per l’entorn de call centers convencional, rígid i gestionat per cubículums.

3) Lliurar una experiència més centrada en el client

A l’eliminar les barreres de contractació, el model d’agent remot permet a les organitzacions contractar agents que s’alineen amb les preferències dels seus clients. A més de valorar el coneixement i l’experiència, els clients graviten cap agents amb tipus particulars de personalitat i estils de comunicació.

Capaços d’oferir de manera eficient l’experiència que els clients desitgen en el canal que prefereixen, aquests agents estan predisposats a oferir una millor experiència. Ajuden a convertir la promesa de centricitat en el client en una realitat.

4) Augmentar l’agilitat, escalabilitat i eficiència

Un programa d’agent remot ajuda a les organitzacions a passar a un model de despeses operatius. L’organització pot contractar, capacitat i alliberar agents segons les necessitats comercials, el que produeix una operació molt més eficient. El call center només contractarà i pagarà el treball que necessita.

Amb els diners que estalvia, l’organització pot buscar talents de major calibre, tecnologia més valuosa o millors viatges del client. S’invertirà en l’experiència del client en lloc de en un edifici.

Juntament amb l’augment de la rendibilitat, el model d’agent remot augmenta l’agilitat i l’escalabilitat. Donat que els agents remots tenen habilitats especialitzades, l’organització pot expandir ràpidament la seva força laboral per adaptar-se a les onades relacionades amb problemes particulars, canals o bases de clients.

5) Els agents remots són actius reals

Ja sigui que una organització prefereixi la noció de “els agents feliços produeixen clients feliços” o “els agents productius produeixen clients satisfets”, pot convertir l’adagio en realitat amb agents remots.

• Amb un model d’agent remot, l’organització pot aprofitar un grup de talents més gran. També pot prioritzar factors com l’habilitat, l’estat físic de la marca, el nivell de motivació i l’orientació al
• L’organització ja no perd el seu millor talent, i molt menys el temps que passen els gerents reclutant, incorporant i capacitant a nous agents.
• Augmenta la rendibilitat del contact center i augmenta la seva capacitat per adaptar-se ràpidament a nous canals, regions i bases de clients.

En conclusió, una estratègia de força laboral remota ofereix la flexibilitat que anhelen, l’autonomia que brinden i el marc de suport que requereixen. Treballant en els seus propis termes en un entorn més favorable, aquests agents altament capacitats estan motivats per sorprendre als clients i augmentar la seva satisfacció.