5 raons per usar WhatsApp com a canal d’atenció al client al teu call center

En els últims anys, WhatsApp s’ha convertit en una de les aplicacions de missatgeria més populars, amb la impressionant xifra de 2 mil milions d’usuaris a tot el món.

Hi ha més de 5 milions de companyies en l’aplicació empresarial i moltes més registrades amb la versió API. Cada dia s’envien més de 65 mil milions de missatges a través de WhatsApp.

El món omnicanal actual consisteix en trucades telefòniques, missatges de text, tweets, xats, fotos i vídeos, pel que els usuaris desitgen cada cop més connectar-se amb una empresa de la mateixa manera que es connecten amb amics i familiars.

WhatsApp és d’ús gratuït i ofereix als usuaris un servei de missatgeria més versàtil. Des d’enviar, rebre i reenviar missatges de text que inclouen imatges, vídeos i GIFs, així com realitzar i rebre trucades.

Les organitzacions poden integrar WhatsApp dins del contact center al núvol i així respondre missatges i trucades des d’un sol lloc. D’aquesta manera, les empreses centralitzen les comunicacions, optimitzen el treball dels agents i es fan omnipresents.

5 raons per usar WhatsApp com a canal d’atenció al client al teu call center

1) Conèixer als clients on ja estan

Quan va ser l’últim cop que vas estar un dia sense usar WhatsApp? Si ets com la majoria de la gent, està al teu telèfon o al teu escriptori i s’usa a diari, verificant-lo cada poques hores.

Sens dubte, seràs part d’un xat grupal, ja sigui un xat d’equip a la feina o un xat amb amics; WhatsApp és on s’envien la majoria dels missatges a diari.

Els clients es senten còmodes usant-lo, tant és així, que, segons una enquesta recent de Nielson, el 53% dels enquestats van indicar que preferirien fer negocis amb una empresa a la qual poden enviar missatges directament.

2) Tenir converses bidireccionals més enriquidores amb els clients

Una de les raons per les quals les persones usen tant WhatsApp és el fet que poden intercanviar fotos i vídeos de forma ràpida i gratuïta. Moltes empreses han aprofitat aquest aspecte per millorar l’experiència del client (CX).

Les organitzacions poden enviar i rebre fotografies, tràmits o fins i tot fulletons o informació de productes. Per exemple, si un client compra un producte en un lloc web, però l’empresa d’enviament danya accidentalment el paquet, aquest pot fer una foto, enviar-la al número de servei al client de WhatsApp i rebre instantàniament un missatge automàtic que l’informa sobre el temps de resposta actual.

Un cop que l’agent respon, envia un codi QR prepagament imprimible per a la devolució i avisa al client sobre el procés de devolució i què esperar. Com a resultat, el client no ha hagut de prendre’s el temps del seu dia per trucar-lo i la seva consulta es tracta de manera eficient.

3) Poder participar a nivell mundial

Els 2 mil milions de clients de WhatsApp tenen la seva seu en 180 països diferents i utilitzen la plataforma en 60 idiomes diferents, així com és l’app de missatgeria #1 en 104 d’aquests països.

WhatsApp fa que sigui molt més fàcil pels clients que viatgen o que es troben a l’estranger comunicar-se amb les empreses de manera ràpida, fàcil i gratuïta. Per tant, si una organització té un abast global, l’API de WhatsApp és una forma rendible i eficient d’arribar a ells.

4) Tenir un número per a diversos usuaris que sempre estan connectats

A diferència de la plataforma regular d’aplicacions de WhatsApp, l’API de WhatsApp sempre està connectada al núvol. Això vol dir que no ha de dependre que els telèfons estiguin encesos per a què arribin els missatges.

Pot estar disponible pels clients 24/7, si és necessari o si un missatge arriba fora de l’horari d’atenció, pot configurar respostes automàtiques de missatges per informar als clients sobre el temps de resposta esperat.

L’API de WhatsApp Business està connectada a un número, però centenars d’usuaris poden accedir a ella, el que significa que un WhatsApp entrant sempre pot ser respost pel següent agent disponible.

5) És privat, segur i confiable

Amb el xifrat d’extrem a extrem i el compliment d’estrictes regulacions a cada país, WhatsApp és estricte en la protecció de la privacitat de l’usuari.

No només això, WhatsApp té controls estrictes per verificar una empresa abans que pugui connectar-se a l’API de WhatsApp, i la protecció funciona més enllà degut a la identificació de dos factors de WhatsApp.

Com a compte comercial oficial, obtindrà una insígnia de “marca de verificació verda” al seu perfil i als encapçalaments de la seva conversa de xat, el que l’ajudarà a generar més confiança en la seva empresa i a construir la seva marca.

En conclusió, les empreses estan canviant la forma en què es comuniquen amb els clients a través de WhatsApp, ja que realment facilita les comunicacions bidireccionals. Aquesta app de missatgeria no només és una gran plataforma per arribar als clients, sinó que aquests esperen que WhatsApp sigui una forma de comunicar-se amb una empresa.

L’ús de WhatsApp està creixent any rere any i és utilitzat per més del 54% dels Millennials i el 35% dels Baby Boomers, el que li dóna un gran abast que no es pot ignorar.