5 tendències de l’experiència del client el 2019

Centrar-se en l’experiència del client s’ha convertit en la forma més rellevant per a una organització d’assolir l’èxit, instal·lant un avantatge competitiu i tornant-se la clau diferenciadora del negoci.

L’experiència del client és molt més que un simple servei al client. Es tracta de fomentar la participació dels empleats, desenvolupar una veritable comprensió del client, l’arquitectura d’un pla pel lliurament d’un servei excepcional al client i, a continuació, l’empoderament dels col·laboradors per lliurar-lo. Això establirà la diferència davant la competència i augmentarà la rendibilitat de la marca.

5 tendències de l’experiència del client el 2019: 

1) Priorització de la intel·ligència artificial conversacional

La tendència general de l’automatització està creixent, i la intel·ligència artificial conversacional (AI) és un àrea que les empreses estan prioritzant. A més, l’anàlisi de veu està generant un gran volum de dades que poden impulsar el desenvolupament de decisions i recomanacions proactives.

La tendència cap a la IA conversacional està causant un creixement en la gestió del coneixement. Les organitzacions estan emprant les dades generades per comprendre el context i el contingut de les interaccions amb els clients. Els hi està permetent desenvolupar algoritmes i models cada cop més precisos per a impulsar interaccions més efectives.

En general, les organitzacions usen bots amb agents en viu. Els bots aprenen dels agents i milloren gradualment la seva productivitat. Això permet a l’organització avaluar l’efectivitat de la introducció de bots. Actualment, l’estratègia general és harmonitzar agents humans i virtuals.

2) L’automatització de processos robòtics està canviant l’experiència del client

L’aprenentatge automàtic, la IA i les xarxes neuronals heurístiques li estan donant a aquesta tecnologia la capacitat de combinar escenaris, augmentar la comprensió i prendre decisions predictives en temps real.

Està donant a les organitzacions la capacitat de predir quin serà el comportament futur dels clients, ja sigui la seva propensió a adquirir un producte o la probabilitat que sorgeixi un problema de servei. Tot això està canviant l’experiència del client (CX), fent-ho menys com un servei massiu, i més proactiu i personalitzat.

Es preveu un gran creixement en l’automatització de processos robòtics, degut al seu poder per reduir costos, accelerar el maneig del client i fer que les interaccions siguin més personalitzades. Segons una investigació recent sobre l’evolució de CX en els propers dos anys, el 71% de les empreses anticipa augments en els volums de contactes totalment automatitzats, mentre que el 56% espera que les transaccions per telèfon disminueixin.

3) La gestió de dades guanya importància

A mesura que augmenta el nombre de canals, i les interaccions són cada cop més automatitzades, el volum i la complexitat de les dades que es recopilen augmenten. Quan això succeeix, la capacitat de l’organització per capturar, processar, governar i analitzar les dades ha d’evolucionar ràpidament.

4) L’omnicanalitat està evolucionant cap a la gestió del viatge del client

Dissenyar viatges efectius de clients a través de múltiples canals segueix sent un repte. Quan la maduresa està millorant, es centra en el que genera el major valor pel client i l’organització.

L’omnicanalitat no significa tots els canals. El que importa és el valor pel client i l’organització, analitzant les preferències de canal per a diferents segments de clients i diferents tipus d’interacció, i oferint així només els canals més apropiats.

Segons un estudi, l’ús del terme “omnicanal” començarà a disminuir i la indústria començarà a parlar més sobre la “gestió de la trajectòria del client” per reflectir aquesta maduració de l’estratègia i un major enfoc en el valor.

5) L’experiència del client en el núvol s’està ampliant

Cada cop més, l’experiència del client basada en el núvol s’està implementant en empreses més grans i complexes que s’estan movent cap a entorns del núvol híbrida més madurs.

Aquestes organitzacions tenen un desig general d’evolucionar de les interaccions tradicionals a les automatitzades, i de passar d’una base de costos tradicional a una demanda. Així mateix, un entorn d’autoservei de productes pot personalitzar-se i gestionar-se per complir amb els requisits particulars d’una estratègia d’experiència del client.

Les empreses estan recorrent cada cop més a socis consultors de serveis gestionats per assessorar i executar la transformació de la seva capacitat de CX, inclosa la seva migració a entorns híbrids de nivell empresarial.