5 tendències d’experiència de client que afectaran la teva empresa el 2018

Moltes empreses s’enfronten a una “veritat incòmoda” quan es tracta de la transformació digital de l’experiència dels seus cliens. Si be la majoria de les organitzacions (89%) afirmen que és fonamental per a la seva supervivència, més de la meitat (51%) encara no ha fet res al respecte. Basant-se en les dades de l’informe “2017 Global Customer Experience Benchmarking Report”, elaborat per Dimension Data, la consultora ha establert 5 tendències d’experiència de client que afectaran les empreses el 2018.

Així, durant aquest any, s’espera veure un creixement massiu entre les empreses que estan executant de forma òptima una estratègia clara d’experiència de client. Pel contrari, per aquelles organitzacions que executen malament el CX, la perspectiva és menys positiva.

5 tendències d’experiència de client que afectaran les empreses el 2018

#1: L’escletxa entre empreses líders i ressagueres s’està ampliant

Dimension Data preveu que la distància entre les organitzacions que lideren l’experiència del client i aquelles que no, s’ampliarà el 2018. Per tant, les empreses que tenen una estratègia clara i l’executen amb èxit experimentaran un ampli creixement.

• Els clients estan disposats a pagar 45 vegades més per una excel·lent experiència del client enfront a una mala experiència.
• Les empreses líders avaluen el viatge del client (‘customer journey’) de principi a fi.

#2: Els innovadors disruptius han establert l’estàndard de l’experiència omnicanal

Una prioritat i, al mateix temps, una lluita per a les organitzacions és oferir una experiència fluïda al client en tots els seus canals de contacte. El número mig de canals d’atenció al client és de 9, però s’espera que augmenti a 11 el 2018. Aconseguir que aquests canals interactuïn entre ells és el repte.

• Les empreses amb les estratègies omnicanal més fortes retenen al 89% dels seus clients.
• El 89% dels clients es senten frustrats quan necessiten repetir els seus problemes a múltiples agents.
• El 59% dels clients tenen menys probabilitats d’interactuar amb una empresa degut a una mala experiència mòbil.

#3: La Internet de les Coses (IoT) augmentarà l’experiència proactiva del client

Les expectatives del client estan contínuament en augment. Amb l’auge previst de la tecnologia IoT, aquestes expectatives augmentaran més ràpid i apuntaran més amunt que mai el 2018. Per estar a l’alçada del repte, les organitzacions que vulguin ser líders en CX hauran de centrar-se en oferir una experiència proactiva al client.

• El 2018, sis mil milions de ‘coses’ tindran la capacitat de sol·licitar ajuda.
• Per l’any 2025, la IoT podria generar més d’11 bilions de dòlars a l’any en valor econòmic a través de millores com la gestió intel·ligent de les relacions amb els clients.
• El 60% de les inversions en anàlisi digital s’invertirà en anàlisi del ‘customer journey’ el 2018.

#4: Les màquines sóin socis, no només eines, pels agents

Al cor de la transformació digital està la reducció de costos en combinació amb una major productivitat. El 2018, els empleats realitzaran més tasques de valor afegit oferint un servei assistit a canals digitals d’experiència de client d’autoservei.

• El 2020, els clients administraran el 85% de la seva relació amb una empresa sense interactuar amb un ésser humà.
• Les inversions en intel·ligència artificial (IA) es triplicaran a mesura que les empreses treballin per convertir les dades dels clients en experiències personalitzades.
• El 2018, el 50% de les interaccions dels agents estaran influenciades per l’anàlisi en temps real.

#5: La comunicació mòbil basada en la ubicació del client està impulsant un avantatge competitiu

El 2018 augmentarà l’ús de la tecnologia Beacon, una variació de Bluetooth que permet que un dispositiu mòbil indiqui les apps descarregades al traslladar-se a una àrea determinada. Aquesta tecnologia dirigirà la missatgeria personalitzada a un client i millorarà l’experiència de client, així com la comunicació i la col·laboració en el lloc de treball.

• El 90% dels consumidors consulten els seus smartphones mentre estan en botigues físiques.
• Amb la tecnologia Beacon la xarxa es converteix en una eina que les organitzacions poden emprar per impulsar una major participació del client i crear campanyes de màrqueting més específiques.

En conclusió, segons la consultora Dimension Data, automatització, intel·ligència artificial (IA), anàlisi i aprenentatge automàtic són algunes de les majors inversions de canal que les empreses faran el 2018. Però és important que les organitzacions s’assegurin de comptar amb la infraestructura digital i l’estratègia necessàries per donar suport a una força de treball híbrida entre agents i xat bots.