5 tendències d’experiència del client als contact center el 2021

No fa molt de temps totes les empreses afirmaven que la clau per generar nous clients radicava en la qualitat del producte o servei que oferien. Però les coses han canviat. Ara ha aparegut un factor d’èxit encara més important: oferir la millor experiència al client (CX).

Segons el Grupo Temkin, per a les empreses SaaS en particular, una inversió de 3 anys en CX genera 1 mil milions de dòlars addicionals. Així és. Invertir en iniciatives d’experiència del client atorga als negocis el potencial de passar de milions a milers de milions en 36 mesos.

Una bona CX significa que els clients gastaran mes. De fet, el 86% dels consumidors estan disposats a pagar més per una excel·lent experiència de client. Com més car és el producte, més estan disposats a pagar, segons una investigació de PWC.

Per exemple, els clients estan disposats a pagar un sobrepreu de fins al 13% (i tan alt com el 18%) per serveis de luxe, simplement per rebre una excel·lent CX. A més, un estudi de Walker va trobar que per a finals del 2021, l’experiència del client superarà al preu i al producte com a diferenciador clau de la marca.

5 tendències d’experiència del client als contact center el 2021

Què és l’experiència del client?

La CX és la percepció que tenen els clients de com els tracta una empresa. Aquestes percepcions afecten al seu comportament i construeixen records i sentiments que impulsen la seva lleialtat.

Però, per satisfer als clients, se’ls ha de conèixer i després utilitzar aquest coneixement per oferir experiències personalitzades al llarg de tot el customer journey. Per això, es necessiten recopilar les dades dels clients i obtenir informació valuosa de dades amb velocitat i precisió.

S’ha demostrat que millorar la CX augmenta la retenció i la satisfacció dels clients i els ingressos de les organitzacions.

1) L’experiència del client és el nou camp de batalla

Una interacció d’un usuari amb un call center té un gran impacte en les seves futures decisions de compra. Si és bona, està feliç i satisfet, mentre que si és dolenta, podria dur-lo a deixar de fer negocis amb aquesta empresa novament. Per això, el 88% de les empreses ara prioritzen l’experiència del clienta als contact center.

De fet, més de dos terços de les organitzacions competeixen ara principalment sobre la base de la CX, en comparació amb només el 36% el 2010. Per tant, si es vol que els clients tinguin una experiència positiva, s’ha d’invertir en ella. Segons un estudi, el 62% de les empreses invertirà ara per satisfer les necessitats canviants dels clients.

Segons una investigació de Gartner, les organitzacions que implementen amb èxit projectes d’experiència del clients, comencen centrant-se en com recopilen i analitzen els comentaris dels usuaris.

Ja sigui mitjançant enquestes, formularis o programes Net Promoter Score (NPS), és clau llegir els comentaris, suggeriments i opinions per veure què esperen de l’empresa. I després, invertir en aquests projectes per complir amb les seves expectatives.

2) Els serveis multicanal augmenten la seva importància

Les empreses interactuen amb els clients a través de múltiples canals: formularis en el seu lloc web, xat en viu, xarxes socials, correu electrònic… No obstant, si bé els clients poden ser positius i acceptar diferents nivells de servei de diversos canals, també esperen que la comunicació es mantingui constant.

Al seu informe del 2020, PWC va indicar que el número d’empreses que inverteixen en l’experiència omnicanal ha augmentat del 20% a més del 80%.

3) L’experiència del client mitjançant el mòbil és una prioritat

Quan es tracta de brindar una experiència positiva a través de diferents canals, s’espera que el servei al client a través de l’ús del mòbil es dispari. Així, el 57% dels clients no recomanaran una empresa amb un lloc web que no sigui responsive. I si un lloc web no està optimitzat per a dispositius mòbils, el 50% dels clients deixaran de visitar-lo, fins i tot si els hi agrada el negoci.

Segons Stat Counter, el 52% de tot el tràfic d’Internet ara prové de dispositius mòbils. Per tant, no sorprèn que el 84% de les empreses que afirmen estar centrades al client s’enfoquin ara en l’experiència del client mòbil.

Les empreses que han trigat en adaptar-se a aquesta tendència, especialment en relació a l’atenció al client, un aclaparador 90% dels clients informen tenir una mala experiència quan busquen atenció al client en dispositius mòbils.

4) La frustració del client provocarà l’abandonament

Segons Esteban Kolsky, el 72% dels clients compartiran una experiència positiva amb 6 o més persones. D’altra banda, si un client no està content, el 13% d’ells compartirà la seva experiència amb 15 o fins i tot més.

El repte aquí radica en el fet que, en la majoria dels casos, els clients no manifesten el seu descontent. De fet, només 1 de cada 26 clients insatisfets es queixi. La resta, simplement se’n van.

Les expectatives dels clients estan en el seu punt més alto i és un moment difícil per a les empreses el complir-les i superar-les.

Què constitueix una mala experiència? De vegades, és tan simple com un seguiment deficient. Una investigació va descobrir que molt poques empreses fan un seguiment dels seus clients.

5) L’ajut d’autoservei serà la primera opció

El 2021, les empreses han d’assegurar-se que els clients puguin trobar respostes a les seves preguntes utilitzant una àmplia gamma d’opcions d’autoservei.

Avui en dia, el 67% dels clients prefereixen l’autoservei a parlar amb un representant de l’empresa.

Els usuaris estan disposats a trobar les respostes per si mateixos. Tant és així, que pel 2030, Gartner estima que els bots dels clients generaran mil milions de tiquets de servei automàticament. Per gestionar aquesta demanda, les empreses estan recorrent a la Intel·ligència Artificial (IA).

A curt termini, les empreses han d’assegurar-se que quan un client tingui un problema, disposi de les eines adequades per a què pugui resoldre’l per si mateix.

A llarg termini, han de pensar en com la IA i la tecnologia poden ajudar-lo a millorar l’experiència del client.

Conclusió

Amb 9 de cada 10 empreses competint per la CX, són les organitzacions que es prenen seriosament l’experiència del client les que destacaran i guanyaran clients lleials.

Per oferir una experiència positiva, s’ha de conèixer als clients millor que mai. Això vol dir crear perfils de clients complets que ajudin a comprendre i mesurar el comportament dels usuaris en cada punt de contacte i en múltiples canals. Una forma de gestionar això és emprant un CRM.

Un cop que les empreses coneguin als clients el suficientment bé, poden emprar aquest coneixement per a personalitzar cada interacció. Si s’assegura que la interacció amb l’organització és fluida, agradable i millora contínuament, fomentarà la lleialtat a la marca. Del contrari, donarà als competidors el millor regal que pugui: els seus clients.