5 tendències que els contact center seguiran el 2019

Si bé l’administració d’un centre d’atenció al client comporta una tasca laboriosa, seguir les tendències més recents i innovadores pot ajudar als contact center a oferir un servei de qualitat als seus usuaris.

5 tendències que els contact center seguiran el 2019

Tendència 1: L’experiència de l’usuari és clau

En aquest moment, cada call center ha de ser conscient del poder d’una experiència positiva de l’usuari. Per això, és essencial que disposi d’una eina d’atenció telefònica professional.

Des de les organitzacions més grans fins a les empreses més petites, avui sabem que una mala experiència d’un usuari és tot el que es necessita per perdre-ho per sempre, mentre que un mal servei constant pot arruïnar un negoci per sempre, especialment en un mercat tan competitiu.

D’altra banda, els usuaris d’avui en dia estan disposats a pagar més per un millor servei. Segons una enquesta, el 86% dels usuaris canviaria de marca si una altra empresa els tractés millor.

Per aquesta raó, l’experiència de l’usuari s’ha convertit en un aspecte important que els call center ja no poden ignorar. Pel contrari, estan posant cada cop més el focus en tractar a cada persona que truca amb el més alt nivell de servei per garantir la seva satisfacció.

Tendència 2: La importància de la resolució en la primera trucada

La resolució en la primera trucada és excel·lent tant pel centre de trucades com pels usuaris. Per això, els agents han de ser encoratjats a rebre la primera trucada correctament. Si bé hi haurà trucades que són més difícils de resoldre que d’altres, és important oferir als usuaris la millor qualitat d’atenció possible.

El monitoreig de les interaccions dels agents del call center amb els usuaris ajudarà a les empreses a identificar errors que deixen a la persona que truca insatisfeta i/o frustrada. Amb una adequada identificació i formació, aquests problemes poden evitar-se en el futur.

Tendència 3: Les xarxes socials són un important canal de servei al client

Les xarxes socials com Facebook i Twitter continuen convertint-se en un canal clau en el servei al client.

Com a alternativa a les trucades o correus electrònics, els usuaris potencials i existents poden posar-se en contacte amb l’equip de suport d’una empresa a través de les seves xarxes socials. Els call center han d’incorporar aquest aspecte de l’experiència de l’usuari en les seves operacions per assegurar-se que els usuaris puguin comunicar-se amb ells en tants canals com sigui possible.

La gestió de consultes a través de diversos canals de mitjans socials pot ser el mètode més ràpid. No obstant, com la conversa té lloc en un fòrum públic, s’han de tenir en compte les millors pràctiques. En les xarxes socials les respostes ràpides i eficients són la clau. D’altra banda, ignorar aquest canal pot arruïnar la reputació de la marca d’una empresa. 

Tendència 4: Cada canal importa

Els usuaris d’avui esperen que les empreses responguin a través del mateix canal que empren per interactuar amb elles. Per tant, si interactuen amb un contact center per telèfon o xat, no apreciaran que la companyia respongui per correu electrònic.

Per tant, els call center han d’estar preparats per incorporar aquest aspecte de l’experiència de l’usuari en les seves operacions i donar la mateixa importància a tots els canals d’interacció. Només així podran proporcionar als usuaris un servei d’atenció multicanal adaptada a l’era digital.

Tendència 5: Gestió dels agents

La majoria de les vegades, els call center no satisfan les necessitats dels usuaris degut a agents desconnectats que no tenen poder i llibertat per improvisar o prendre una decisió. Conseqüentment, és molt important capacitar als agents amb coneixements, donar-los llibertat per prendre decisions i comprometre’ls a través d’una cultura basada en la recompensa. Els contact center han d’organitzar formacions internes per capacitar, motivar i actualitzar periòdicament als seus agents.