6 beneficis d’usar un IVR en un call center

Al llarg dels anys, l’IVR s’ha convertit en una peça fonamental de tecnologia en molts centres d’atenció al client. Segons una enquesta de TalkDesk, el seu ús està creixent any rere any. De fet, l’augment de les empreses que implementen sistemes IVR és probable que sigui degut als molts beneficis que aporten a l’experiència del client dels contact center.

Què és un IVR?

Interactive Voice Response (IVR) és un sistema de menú de telefonia que habilita el teclat de marcació per a la identificació, segmentació i enrutament de les persones que truquen, i transferir-les a l’agent més apropiat dins de l’equip. És simple i efectiu, redueix significativament els costos i augmenta l’eficiència dins de qualsevol empresa.

Què permeten els sistemes IVR?

1) Configurar un missatge IVR personalitzat i avisos

Els IVR permeten gravar salutacions, missatges i avisos personalitzats per a què quan els usuaris truquin a l’empresa, tinguin una experiència més personalitzada.

2) Usar missatges IVR pregravats

Per a professionalitzar més el servei, l’IVR aporta el valor afegit de la personalització. Això pot incloure missatges pregravats, la integració amb una base de dades externa pel seguiment de cada trucada, la capacitat de processar pagaments amb targeta de crèdit, l’enrutament segur de trucada en funció d’horaris i l’hora del dia, o la capacitat d’emprar un marcador predictiu, entre d’altres.

3) Recopilar informació sobre les persones que truquen

Els IVR recopilen informació sobre les necessitats de l’usuari i transfereixen les trucades a l’agent o departament més apropiat. Quan les trucades es dirigeixen a agents que usen aquesta tecnologia, la probabilitat que l’usuari que truca es transfereixi a la persona o departament incorrecte es redueix significativament.

4) Automatitzar l’atenció al client

Els IVR permeten als usuaris resoldre els seus propis problemes i obtenir la informació que estan buscant sense parlar amb un agent. Es tracta d’un servei al client automatitzat caracteritzat per la simplicitat i la facilitat d’ús.

5) Donar prioritat a les trucades en funció del valor

Els IVR permeten prioritzar les trucades. Quan un usuari truca, l’IVR enrutarà la trucada a l’agent més qualificat per satisfer les seves necessitats. Si tots els agents estan ocupats, seran dirigits a l’inici de la cua d’espera. D’aquesta manera, l’equip del call center mai perdrà un usuari degut a un mal servei al client o a un temps de resposta lent.

6) Dirigir a la persona que truca a l’agent o departament adequat

Els IVR enrutaran a les persones que truquin al departament més apropiat o a l’agent més qualificat per satisfer les seves necessitats i resoldre la seva consulta de la manera més efectiva.

7) Prosperar amb grans volums de trucades

Els sistemes IVR permeten als contact center gestionar fàcilment grans volums de trucades, donat que les persones que truquen són dirigides automàticament a l’agent o departament que sigui més capaç de satisfer les seves necessitats o esperaran en una cua quan tots els agents estiguin ocupats. Alguns sistemes IVR permeten a l’usuari que truca l’opció que un agent torni la seva trucada en lloc d’esperar a que atenguin la seva trucada.

8) Millorar la imatge d’una empresa

Les startups i les empreses més petites poden usar un IVR per fer que una organització sembli més gran del que realment és. Si només hi ha unes poques persones a l’empresa, es poden configurar avisos d’IVR que permetin a les persones que truquen parlar amb vendes, màrqueting, suport tècnic, entre d’altres. Independentment de quin departament esculli la persona que truca, s’enrutaran a l’agent de l’equip assignat per respondre totes les trucades. Amb un IVR, els usuaris quedaran impressionats amb la professionalitat de l’empresa.

En un escenari típic d’una empresa que utilitza un IVR, l’IVR rep primer a la persona que truca. Després de la salutació, se li demana que esculli entre una sèrie d’indicacions (per exemple, “Pressioni 1 per a Vendes”). Segons el botó pressionat, l’usuari que truca s’enruta a l’agent o departament més apropiat.

6 beneficis d’usar un IVR en un call center

1) Augmentar la resolució en el primer contacte

Un IVR augmenta significativament la resolució en el primer contacte perquè les persones que truquen sempre són dirigides a l’agent que és més capaç de satisfer les seves necessitats o al departament més apropiat. L’agent que rep la trucada estarà més qualificat per respondre la pregunta de la persona que truca i serà menys probable que transfereixi la trucada a un altre agent o departament.

2) Incrementar l’eficiència del servei al client

Els agents que treballen en una empresa que empra un IVR són més competents per resoldre problemes específics i satisfer les necessitats específiques dels usuaris que se’ls hi assignen. El resultat és un augment en l’eficiència del servei al client.

3) Multiplicar l’eficiència de l’agent i l’empresa

Els agents que treballen en una empresa amb un IVR són més hàbils per abordar problemes específics, tenen menys probabilitats de consultar amb col·legues o un supervisor i també tenen menys possibilitats de transferir la trucada a un altre company. Això dóna com a resultat un increment significatiu en l’eficiència de l’agent i la companyia.

4) Reduir els costos operatius

Els sistemes IVR substitueixen a un recepcionista que respon les trucades i dirigeix les trucades als agents adequats. També són molt assequibles, augmenten l’eficiència i redueixen els costos operatius, pel que el ROI és enorme.

5) Desenvolupar la professionalitat

Es pot usar un sistema IVR per saludar als usuaris d’una manera molt professional i fer que sembli que té més departaments i empleats dels quals realment té.

6) Augmentar la satisfacció del client

Quan un IVR és fàcil d’usar i confiable, els usuaris mai seran enviats al departament equivocat o a un agent que no pugui resoldre els seus problemes.

En conclusió, els beneficis d’usar un IVR són clars i els costos associats són relativament baixos. Per tant, és una bona inversió que proporciona un bon ROI.