6 consells per escoltar als teus clients de manera activa i efectiva

Escoltar pot ser un procés passiu, però si es converteix en actiu condueix a millores efectives per a les organitzacions. Aquí es plantegen diverses qüestions: Quina és la importància d’escoltar als teus clients? Sobreestimem o subestimem el paper d’escoltar en l’èxit empresarial?

Les empreses poden aprendre molt dels seus clients, però només si fan l’esforç de comprendre el que li estan dient. El primer pas és determinat si “tenen el que necessiten” per aprofitar la informació que poden obtenir dels seus usuaris.

• L’organització respecta les opinions dels seus clients? La cultura corporativa ha d’incloure tractar als usuaris amb respecte i mostrar empatia pels seus comentaris.
• Realment vols escoltar el que els teus clients han de dir, fins i tot si els seus comentaris són durs, molestos o crítics? Amb massa freqüència, les empreses sol·liciten comentaris només de clients satisfets i, de vegades, eviten qualsevol comentari negatiu.
• Tens la voluntat i la capacitat de respondre als comentaris, preguntes i suggeriments dels clients d’una manera que els faci sentir respectats i importants? No hi ha res pitjor que es pugui fer per encoratjar que les opinions dels clients no són importants, que ignorar els seus comentaris.

Si l’empresa realment vol escoltar les aportacions dels seus clients i després usar aquesta informació per millorar constantment l’experiència del client, haurà d’establir alguns punts de contacte clau i aprofitar la tecnologia d’automatització per proporcionar una imatge completa dels seus usuaris. Només llavors pot oferir un veritable compromís amb el client.

6 consells per escoltar als teus clients de manera activa i efectiva 

1) Facilitar que els clients manifestin la seva opinió

És important posar a la vista dels usuaris un enllaç per explicar la seva opinió. Per això, es pot incloure link en els correus electrònics, ja siguin confirmacions de comandes o missatges posteriors a la venda.

2) Usar les xarxes socials i el web

Se poden establir comunicacions bidireccionals permetent que els clients publiquin comentaris o encoratjant-los a compartir les seves raons per seleccionar el seu producte o servei en lloc dels de la competència a través de les xarxes socials i el web de l’empresa.

3) Mantenir les comunicacions fluïdes durant tota l’experiència del client després de la primera interacció

Amb massa freqüència, les empreses consideren que l’experiència es completa un cop que s’ha tancat la venda o s’ha rebut la comanda. En l’entorn actual, el màrqueting és un cicle continu. El màrqueting posterior a la venda pot ser un element crític si es desitja fomentar les relacions i convertir als clients en defensors de la seva marca o guanyar la seva lleialtat.

4) Els clients són els millors ‘testers’

No importa quantes proves rigoroses faci una empresa, els clients trobaran formes cada cop més creatives de trobar buits en els seus serveis. En certa manera, els usuaris són els millors ‘beta testers’. Per això, escoltar als teus clients pot proporcionar a les organitzacions detalls sobre els productes i serveis en general, a més de facilitar la resolució de problemes.

5) No censurar ni controlar els comentaris dels clients per a què siguin el més honestos possibles

Moltes empreses es preocupen per la possibilitat que apareguin comentaris negatius en els seus llocs web o a les xarxes socials. En aquest cas, les organitzacions han de tenir un pla de contingència que inclogui la planificació sobre com s’abordarà qualsevol comentari negatiu per demostrar la seva disposició a resoldre qualsevol problema ràpidament.

6) Mantenir les comunicacions amb els clients en temps real

Això vol dir que les empreses han de tenir una estratègia per monitorejar els seus diversos llocs regularment per tenir la capacitat de reacció suficient a les preguntes o comentaris dels usuaris. Per exemple, si no es pot respondre ràpidament a les preguntes publicades a la pàgina de servei al client del Facebook, es pot estar fent més mal que bé al permetre aquestes publicacions.

En conclusió, els clients que es senten valorats poden proporcionar a les empreses el tipus d’informació que el màrqueting no pot comprar. El boca a boca, les referències i les publicacions positives poden ser essencials per facilitar els seus esforços de màrqueting i augmentar les seves taxes de conversió. Encoratjar als clients a que li donin els comentaris que necessita és una de les millors formes de demostrar als seus clients que els respecta i valora les seves apreciacions i opinions.