6 factors a considerar en els xat bots pel servei al client

Abans d’invertir realment en xat bots, eines basades en IA la funció de les quals és interactuar amb els usuaris mitjançant plataformes de xat per millorar el servei d’atenció al client, les organitzacions han de considerar quin és l’objectiu darrere d’aquesta iniciativa. Per què els xat bots són rellevants per a l’organització i els seus clients? Quins resultats esperen les empreses assolir en última instància?

L’eficàcia dels bots depèn en gran mesura de l’entorn en el qual operen. Si l’organització no cultiva el millor escenari possible per a la nova tecnologia, no podrà aprofitar plenament el potencial de les solucions.

Els elements relacionats amb les persones, el procés i l’entorn general del call center tenen un gran impacte en la tecnologia bot. Per augmentar les possibilitats d’un impacte positiu, CCW Digital ha establert 6 factors a considerar en els xat bots pel servei al client.

1) Mapeig de viatges

Els bots són eines per millorar l’experiència oferta en punts de contacte que ja existeixen (o haurien d’existir) en el viatge de l’usuari. L’organització necessita un mapa detallat i en temps real de la trajectòria dels seus usuaris. Ha de saber on prefereixen gestionar certs problemes els usuaris. Usant aquesta informació, es pot determinar la millor manera d’implementar bots.

A l’implementar els bots, l’empresa ha de continuar monitorant i mapejant el viatge de l’usuari. Com està canviant la utilització del canal? Quins problemes tendeixen a donar més problemes als bots? Hi ha un canvi en els tipus d’interaccions que es traslladen als agents en viu?

2) Transformació operativa

A més de centrar-se en com els bots impacten en l’experiència de l’usuari, les organitzacions han de centrar la seva atenció en l’impacte en el panorama operacional.

Tots els bots (orientats a l’usuari o comercials, basats en regles o conversacionals, proactius o reactius) tenen ramificacions pel contact center; simplement canvien la forma en què l’organització s’involucra amb els usuaris.

Des del punt de visa de l’experiència de l’usuari, l’empresa haurà de tenir en compte els factors relacionats amb les mètriques de rendiment, els processos d’escalat i enrutament i la recopilació de la veu dels usuaris.

Suposant que els bots funcionin bé, algunes organitzacions hauran de considerar el canvi de rol dels agents en les consultes de suport.

3) Bon coneixement

Els bots són tan bons com la intel·ligència artificial que impulsa la seva operació. Cultivar el coneixement, en conseqüència, representa un component clau de l’estratègia bot.

Els bots basats en IA tenen una gran base sobre la qual obtenir coneixement (aprenen en funció de les seves interaccions reals), però l’organització encara exerceix un paper important en l’optimització i l’expansió d’aquest coneixement.

L’organització determina els sistemes en els quals s’integren els bots, els tipus d’interaccions que gestionen i el rang de preguntes que fan (que, a la vegada, determina quina informació recopila dels usuaris).

El “repte de les dades” sempre ha estat una preocupació del call center: on es pot obtenir la “veu de l’usuari”, com podem convertir aquestes dades en intel·ligència utilitzable i com podem comunicar aquesta intel·ligència als agents? Les organitzacions comencen a fer-se aquestes preguntes, però amb respecte als bots en lloc de només als agents en viu.

5) Re-entrenament de l’agent

Si els bots tenen un paper en el compromís de l’usuari, es necessita un grau de re-entrenament de l’agent. Creient que els bots gestionaran els assumptes més simples i transaccionals, algunes organitzacions creuen que els agents s’enfocaran en els complexos i matisats. Per tant, els agents han de posseir l’experiència, la comoditat i la personalitat necessàries per pensar críticament i connectar-se emocionalment.

6) Escalabilitat

Al replicar, automatitzar, simplificar i/o millorar les tasques, els bots permeten inherentment que l’organització s’exerceixi més enllà dels límits de la seva força de treball humana. L’escalabilitat, de fet, és un principi fonamental de la tecnologia bot.

Les organitzacions líders s’enfoquen en formes d’estendre l’impacte de la tecnologia bot. Basats en els resultats d’un canal o un problema, desenvolupen una planificació per expandir l’abast dels seus bots. Estan pensant en com els bots poden contribuir a altres elements del viatge de l’experiència de l’usuari.