6 factors per impulsar la orientació al client en els call center

Tot i que vivim en l’era de l’orientació al client, segons l’informe de CCW Digital “Empowering Customer-Centric Engagement”, són poques les organitzacions que avui en dia estan potenciant la centralitat del client. De fet, només un 3% dels clients assegura estar “molt content” amb les interaccions amb les empreses.

Com poden els call center potenciar la orientació al client? L’ús de les dades, la integració i la tecnologia ajuden a recolzar una interacció més intel·ligent que genera una visió que es relaciona amb el client més natural i millorada.

Segons l’informe, al seguir passos d’acció clars, les organitzacions poden obtenir una millor comprensió els seus clients; comunicar missatges personals més valuosos en escenaris reactius i proactius; avaluar i optimitzar amb major precisió l’impacte comercial de les seves iniciatives d’experiència del client; eliminar les ineficiències dels viatges de l’experiència del client; i aprofitar la tecnologia per crear valor pels usuaris.

6 factors per impulsar la orientació al client en els call center:

1) Adoptar el marc FP3

Al dissenyar les seves experiències de clients, les organitzacions han de tenir en compte les seves demandes. Per això, amb l’adopció del marc FP3 (sense friccions, personalitzat, predictiu i proactiu), les empreses aborden ambdues preocupacions.

Amb aquest marc, al prendre una decisió, processar qualsevol transacció o comunicar qualsevol missatge, totes les parts interessades consideraran si estan reduint l’esforç, maximitzant la personalització, anticipant necessitats futures i eliminant possibles problemes.

Com cadascun d’aquests elements depèn en gran mesura de la veu del client, el marc FP3 també insta a les organitzacions a adoptar un enfoc extern a l’experiència del client. Però no és només una iniciativa orientada al client, FP3 també s’aplica al back-end. Quan les eines dels agents, els escriptoris i les bases de coneixement no tenen fricció, són personalitzades, predictives i proactives; per tant, la satisfacció i la productivitat augmenten.

2) Crear un registro de clientes

El client d’avui no busca simplement la resposta a un problema en particular en un moment concret. Busquen una marca que funcioni com assessora en tots els canals.

Al crear un registre de clients, les organitzacions poden satisfer millor les seves demandes. Amb un identificador, l’organització pot identificar i reconèixer a cadascun dels seus clients, independentment del lloc o el context de la interacció, comprenent els seus comportaments i identificant la possible intenció de la interacció. D’aquesta manera, els agents podran oferir velocitat i eficiència.

4) Mesurar l’impacte del contingut

No importa com d’intel·ligent sigui el disseny o com d’accessibles siguin les dades del back-end, l’experiència del client finalment viu o mor per la qualitat de les interaccions. L’agent o plataforma automatitzada va comunicar la informació correcta?

En lloc de centrar-se únicament en els “resultats”, com el temps mitjà de la trucada, la satisfacció del client o la puntuació Net Promoted Score (NPS), les organitzacions centrades en el client avaluen el paper que juga el contingut en la conducció d’aquests resultats.

5) Identificar interaccions innecessàries

Una excel·lent experiència del client elimina interaccions innecessàries. Totes les interaccions (fins i tot les ben executades) requereixen esforç. Al minimitzar el volum d’interaccions, les organitzacions assoleixen un dels objectius més prominents centrats en el negoci i en el client.

Els mapes de viatge i les anàlisis d’interacció ajuden a les organitzacions a identificar els tipus de converses que no haurien de succeir. L’anàlisi predictiva, les estratègies de participació proactiva i les plataformes d’autoservei ajuden a eliminar-les.

6) Aprofitar els bots i el compromís proactiu

Els bots dirigits per intel·ligència artificial (IA) ofereixen l’oportunitat de convertir l’autoservei en un actiu. Al dotar als bots amb un fort contingut inicial, fomentant les seves habilitats cognitives, les organitzacions creen plataformes que afegeixen valor pels clients.

Les organitzacions també aprofiten els bots per ajudar als agents. A més de millorar els fluxos de treball, aquesta estratègia ajuda als call center a ajustar les eines abans de posar-les enfront dels clients.

Els contact center poden crear una realitat diferent. A l’implementar el marc FP3, els registres dels clients, el mesurament de contingut, la simplicitat d’interacció i la intel·ligència artificial, poden potenciar les seves interaccions amb els clients. D’aquesta manera, obtindran una comprensió vívida del que volen els clients i la capacitat de complir les seves demandes.