6 formes de millorar el rendiment i l’experiència dels agents del call center

Tots estem més que familiaritzats amb la importància de mantenir una experiència positiva del client al contact center, però, què passa amb l’experiència de l’agent (AX)?

Si mantenir contents als usuaris és l’objectiu final dels call center, els agents que estan satisfets amb els seus rols tenen 10 cops més probabilitats d’oferir una excel·lent atenció al client.

De fet, un estudi recent d’Accenture va trobar que el 61% dels consumidors van afirmar que van deixar de realitzar transaccions amb una empresa després d’una mala experiència amb el servei al client. Tot i que hi ha molts factors a considerar al definir un mal servei, el rendiment dels agents del contact center és sens dubte un dels més influents.

Tenint això en compte, en aquest post explicarem sis formes de millorar la productivitat i l’experiència dels agents per ajudar a optimitzar el seu rendiment i garantir el compliment de les expectatives dels clients.

6 formes de millorar el rendiment i l’experiència dels agents del call center

1) Establir millors pràctiques per resoldre consultes comuns

El coneixement és poder, i proporcionar a cada agent un full de ruta amb les millors pràctiques per a la resolució de les consultes més comuns que es realitzen en un contact center, incrementa la seva productivitat.

Amb aquest full de ruta implementat, els agents es sentiran més còmodes sabent que sempre tenen una guia a seguir per a cada situació. Com a resultat, la quantitat de consultes es reduirà i el seu rendiment millorarà.

2) Oferir capacitació continuada als agents a tots els nivells

Tots els call center proporcionen formació als nous agents per familiaritzar-los amb el seu rol i ensenyar-los les seves tasques quotidianes.

A l’oferir capacitació continuada als agents i brindar-los diverses oportunitats per ampliar el seu conjunt d’habilitats i avançar més en les seves carreres, és molt més fàcil mantenir-los motivats.

Per tant, amb un cronograma de capacitació, les taxes de retenció d’empleats probablement augmentaran juntament amb els nivells d’experiència del client (CX).

3) Invertir en enrutament intel·ligent de trucades

Poques coses causen tant estrès als agents d’un call center com veure’s obligats a atendre una sol·licitud d’un client que no poden resoldre de forma independent. De la mateixa manera, pot ser molt frustrant pels empleats més qualificats passar tota la seva jornada laboral resolent tasques repetitives i de baix nivell.

Per aquesta raó, molts contact center han invertit en tecnologia intel·ligent d’enrutament de trucades (Smart Routing) que envia automàticament als clients amb consultes específiques més complexes als agents més capacitats per resoldre-les.

A més d’estalviar temps i costos per a l’empresa al reduir la rotació d’empleats, els agents es senten més motivats quan atenen sol·licituds específicament adaptades al seu camp o nivell d’habilitat.

 4) Accedir a les dades dels clients

Els call center actuals tenen múltiples punts d’entrada pels usuaris i processen grans volums de dades tots els dies. Tractar de rastrejar o recuperar aquestes dades del client durant cada interacció és gairebé impossible per a qualsevol agent sense l’ajuda de tecnologia especialitzada com la Integració de Telefonia Informàtica (CTI, en les seves sigles en anglès).

Amb aquesta tecnologia, els agents poden accedir fàcilment a totes les dades que necessiten de clients existents a l’inici de cada contacte sense problemes, independentment d’on/quan es van registrar, el que té un impacte positiu en el rendiment de l’agent. A més d’accelerar els temps de resolució i reduir els temps d’espera, eines com aquesta fan que la vida de cada agent del call center sigui molt més fàcil.

5) Aprofitar les gravacions de trucades en viu

Molts contact center utilitzen gravacions de trucades com a mesura de seguretat per fer front a possibles reclamacions, però també són una excel·lent manera de millorar l’experiència de l’agent (AX).

Encara que pot semblar difícil imaginar per què un agent es sentiria millor sabent que cada paraula que diu s’està gravant, en realitat els ajuda durant els programes de capacitació per garantir que aquest sàpiga què fer per resoldre una consulta més complexa.

6) Escoltar el que els empleats han de dir

Una de les formes més simples, però més efectives, de garantir que un agent estigui satisfet en un call center és escoltar el que ha de dir.

Al mantenir un diàleg obert amb cada empleat, se’ls hi fa saber que són més que un número o un engranatge de la màquina, sentint-se valorats i respectats.