6 formes d’optimitzar l’autoservei a les empreses d’atenció al client

A mesura que els usuaris es tornen més exigents a l’hora de contactar amb un centre d’atenció al client per resoldre els seus dubtes o realitzar una consulta, les empreses no només han de tenir en compte la qualitat del servei prestat pels seus agents, sinó també les opcions d’atenció al client que ofereixen a través de l’autoservei en aquesta era omnicanal.

Però, com podem les organitzacions millorar l’autoservei? CCW Digital proposa 6 formes d’optimitzar l’autoservei a les empreses:

1. Fer un mapeig del viatge de l’experiència del client

Els diferents canals d’autoservei han de ser intuïtius perquè els clients puguin utilitzar-los sense problema. Per això, les empreses han de saber on i per què els clients interactuen en moments determinats per comprendre els seus objectius reals.

Usant aquesta informació, les organitzacions poden implementar l’autoservei en els moments adequats, assegurant que l’autoservei ajuda al client en el seu viatge i la seva experiència. Per tant, l’autoservei ha de ser part d’una estratègia curosament dissenyada. Per això, fer un mapa del viatge del client és essencial.

2. Connectar l’autoservei a la funció general de contacte amb el client

És important integrar l’autoservei en l’operació general de contacte amb el client. Les organitzacions entenen la importància de connectar les seves iniciatives de xat en viu als seus canals de veu, xarxes socials i correu electrònic, així com d’unir els seus esforços de màrqueting amb les operacions de vendes i servei.

Ja sigui des de la perspectiva de flux de treball, el mesurament del rendiment o la recopilació de dades, les organitzacions i els seus empleats han de tenir visibilitat sense filtre en els seus entorns d’autoservei. Per això, totes les eines d’autoservei han d’estar completament integrades en el contact center en general.

3. Determinar les expectatives del client

Les organitzacions centrades en el client volen que els clients usin l’autoservei. Volen que les plataformes d’autoservei es converteixin en una preferència conscient del client en lloc d’una imposició empresarial. Per això, el treball de l’organització és educar als clients sobre el valor de l’autoservei i com aquest pot ajudar-los a aconseguir els seus objectius específics.

4. Establir mètriques rellevants

Totes les iniciatives d’autoservei tenen objectius i, per tant, s’espera que ofereixin resultats significatius. Per rastrejar aquests resultats, les organitzacions han d’implementar un conjunt de mètriques específiques de les interaccions d’autoservei.

Les organitzacions han de comprendre amb quina freqüència (i per què) els clients abandonen l’autoservei. Han d’entendre l’esforç associat amb l’ús d’un xat bot i identificar els acords associats amb la transferència d’un bot a un agent humà. Han de conèixer el temps associat amb una interacció d’autoservei i rastrejar factors com “repeticions” o “problemes de menú incorrectes” per determinar si l’experiència és valuosa.

Els líders dels call center mai permetrien que les converses de veu no es supervisessin o es mesuressin. Aquesta mateixa actitud ha d’aplicar-se a les plataformes d’autoservei, que exerceixen un paper igualment important (i cada cop més prominent) en el recorregut de l’experiència del client.

5. Convertir les dades en una prioritat

Les dades han de conduir totes les eines d’autoservei. En l’era actual, una en la qual l’objectiu és maximitzar el valor mentre es disminueix l’esforç associat amb cada interacció, les eines d’autoservei han de ser dinàmiques i adaptatives i, per tant, requereixen un flux constant de dades. Per representar un punt de contacte valuós, cada eina d’autoservei ha de tenir accés a informació específica del client, optimitzacions de la seva seqüència de comandos, actualitzacions de la base de coneixement o claredat sobre les raons més comunes per les quals els clients es relacionen.

L’eina d’autoservei també ha de ser capaç d’adquirir i compartir idees sobre cada client i el viatge de l’experiència en general. Ja sigui per finalitats d’autenticació a curt termini o per optimitzar l’experiència del client a llarg termini, l’eina d’autoservei ha de comunicar el que “aprèn” als agents (i a l’empresa en general). A més, les eines d’autoservei han d’estar connectades al sistema CRM, la base de coneixements, els escriptoris dels agents, el sistema d’enrutament i les eines d’anàlisi de clients.

6. Personalitzar l’experiència

Per oferir una excel·lent experiència d’autoservei, les organitzacions han de comprendre la importància d’oferir un toc humà fins i tot en transaccions simples, no conversacionals. Més important encara, han d’incorporar un element de personalització.

L’eina d’autoservei ha de “reconèixer” al client i poder predir les raons probables per trucar. Per això, les organitzacions aprofiten la intel·ligència artificial, implementen eines d’autoservei que poden comunicar-se orgànicament amb certs clients i oferir solucions a problemes significatius.

D’altra banda, les empreses també poden oferir “portals” d’autoservei, que representin un “CRM per a clients”. D’aquesta manera, els clients podrien accedir a aquestes eines per comprendre les seves interaccions passades i determinar la millor manera d’usar un producte o obtenir ajuda per seguir endavant.