6 passos essencials per a una planificació eficaç de la força laboral

Construir un call center eficient que resolgui el problema dels clients de manera efectiva a la primera i alhora mantingui motivats als agents és l’objectiu final dels líders de CX.

L’èxit es redueix a una planificació efectiva de la força laboral, en la seva forma més simple, assegurant que suficient personal amb les habilitats adequades estigui al lloc correcte en el moment adequat. Tanmateix, en els últims anys, aconseguir aquest estàndard d’or d’excel·lència s’ha vist frustrat per les complexitats afegides del treball remot o híbrid. I no hi ha volta enrere. Segons la Call Center Management Association, el 79% dels empleats vol treballar des de casa i anar un dia a la setmana a l’oficina.

Per què invertir en solucions automatitzades de gestió de la força laboral?

Tota l’organització està unida amb l’objectiu de fer millores continuades a la planificació de la força laboral. Afortunadament, tot això és possible gràcies a l’automatització dels processos de Workforce Management (WFM), que permeten:

• Administrar i fer créixer la seva força de treball remota i híbrida.
• Destacar la satisfacció dels empleats i clients.
• Obtenir intel·ligència remota.

6 passos essencials per a una planificació eficaç de la força laboral

1) Ser creatiu amb els torns de treball

És convenient aprofitar al màxim el temps lliure per a programar reunions d’equip i sessions de capacitació d’agents, així com experimentar amb diferents tipus de torns. Per exemple, els torns dividits són bons per a la capacitació, i si els volums de trucades són més alts de l’habitual i el temps és essencial, els micro-torns ofereixen finestres d’1 hora per posar-se al dia.

2) Esperar l’inesperat

S’ha de treure el màxim profit a l’escenari hipotètic per a la planificació de la força laboral amb la finalitat d’estar previnguts davant l’impacte dels possibles bloquejos de COVID o d’altres esdeveniments inesperats. Per això, és necessari incorporar “amortidors” que permetin gestionar pics no previstos en l’activitat quotidiana i absències no planificades.

3) Arxivar tots els pronòstics

L’auditoria registrada de les activitats de pronòstic anteriors proporciona una base sòlida pel futur. No obstant, els cronogrames i els pronòstics, a l’igual que la demanda, canvien constantment, així que establir una data regular al calendari, almenys un cop al mes, per revisar les dades històriques i augmentar l’eficiència en termes de planificació de la força laboral és clau.

4) Crear perfils de comportament

Els coneguts com a “factors de soroll”: els períodes de vacances, les promocions de màrqueting i els llançaments de productes, afecten als volums de contacte dels clients amb el call center. Per aquest motiu, la construcció de perfils de comportament per a cadascun d’aquests escenaris és una tècnica útil pels planificadors. Per exemple, un planificador intel·ligent és una companyia d’aigua calcularà la probabilitat de gelades per programar més personal quan les temperatures sota zero impliquen més canonades trencades i pics en la demanda del contact center.

5) Aprofitar al màxim les aplicacions mòbils

Per oferir als planificadors, gerents, supervisors i agents una imatge completa de les activitats de la força laboral és necessari estalviar temps, augmentar l’eficiència i permetre que els equips de primera línia verifiquin els seus horaris, sol·licitin temps lliure i intercanviïn torns, tot dins d’un portal de planificació de la força laboral.

6) Emprar la Intel·ligència Artificial (IA) per a la planificació predictiva

Quan la IA es combina amb les últimes solucions de WFM, aquesta impulsa la programació i la planificació predictives. Els xat bots impulsats ​​per IA brinden suport addicional a les sol·licituds d’autoprogramació dels agents en equips remots, el que ajuda a evitar el seu esgotament, les altes taxes d’abandonament i els clients insatisfets.

En conclusió, la planificació eficaç de la força laboral abasta tot, des de la gestió dels processos fins a la reavaluació dels plans de contractació i retenció i el compromís dels empleats. Maximitzar els recursos del call center utilitzant tecnologia WFM flexible i intel·ligent és bo per a l’equip i per a l’empresa.