6 prediccions clau sobre els Contact Center del 2020

El rendiment dels contact center està relacionat amb la capacitat de resposta, la comprensió dels problemes dels usuaris i l’ús de tarifes competitives per atreure clients potencials. Mantenir-se alerta i buscar indicadors per augmentar i tancar les vendes a curt termini, pot ser un ardu repte pels agents si no es disposa d’una bona estratègia.

6 prediccions clau sobre els Contact Center del 2020

El teu contact center disposa de les eines necessàries per millorar la seva productivitat? Aprofites les últimes tecnologies per agilitzar la captació de leads? Les tendències que vénen pel 2020 en l’àmbit de l’atenció al client, ajudaran a que els call center siguin més productius, a disminuir els costos i a captar els millors leads pel creixement de l’organització.

1) Servei de contact center basat en el núvol per reduir despeses

Amb un contact center en el núvol, es disposarà de l’agilitat i la flexibilitat necessàries per servir a una audiència més àmplia sense assignar una porció de la despesa en TI i infraestructura.

Amb un CRM sofisticat i eines de comunicació en temps real, el call center pot concentrar-se en la captació de clients potencials. Això permet la contractació d’agents qualificats sense preocupar-se per la seva ubicació geogràfica, donat que el núvol permet a les empreses crear una força de treball remota (teletreball) per ajudar als usuaris en qualsevol moment i en qualsevol lloc.

2) Enfoc omnicanal per a una major retenció de clients

L’omnicanalitat manté la comunicació consistent i unificada a través de canals que permeten un seguiment eficient. Per tant, els agents poden extreure la informació de l’usuari de les seves interaccions anteriors en lloc d’obligar-los a repetir el seu problema o consulta un cop rere un altre. Segons una investigació, les empreses que aprofiten l’omnicanalitat retenen al 89% dels usuaris, mentre que les organitzacions que segueixen els mètodes tradicionals mantenen només al 33% d’ells.

3) Resposta de veu interactiva amb IA

Al llarg dels anys, la resposta de veu interactiva (IVR) ha estat la base dels contact center i continuarà avançant el 2020, impulsada per la Intel·ligència Artificial (IA). L’IVR intel·ligent és una de les tendències tecnològiques clau del call center pel 2020. Pot interpretar accents i tons amb més precisió que el software tradicional de reconeixement de veu. Els usuaris que són repropis a esperar a la cua mostren una inclinació cap als sistemes IVR impulsats per IA que assignen a la persona que truca als agents o departaments adequats en cada cas.

4) Eines avançades d’autoservei per alliberar als agents

Les eines d’autoservei han demostrat la seva eficàcia en el maneig de la majoria dels problemes o consultes preliminars on el suport d’agents en viu no és obligatori. Les enquestes han demostrat la forta inclinació de l’usuari cap a les solucions d’autoservei sobre el suport dels agents. Les solucions d’autoservei inclouen preguntes freqüents i tutorials que eduquen als usuaris a solucionar problemes genèrics pel seu compte.

El 2020, les eines d’autoservei veuran un augment en la seva adopció perquè la majoria de les empreses creuen que alliberarà als agents per centrar-se en tasques que requereixen una atenció més personalitzada. Les organitzacions intel·ligents del demà ja estan construint una biblioteca de recursos fàcil d’usar que inclou un agent virtual.

5) Negocis basats en anàlisis per millorar els serveis

L’analítica és la part més poderosa de qualsevol negoci basat en dades i continuarà sent una part central de l’estratègia comercial el 2020, ja que facilita a les empreses prendre les decisions adequades i créixer en la direcció correcta. Per comprendre l’epicentre d’un problema, és imprescindible examinar el rendiment de l’agent.

Al fer-ho, pot revelar què prefereixen els usuaris i com es poden oferir millors nivells de servei. Com? Fent un seguiment amb els usuaris per correu electrònic o mitjançant una trucada telefònica per avaluar la seva satisfacció amb els nivells de servei. Un software de garantia de qualitat mesurarà múltiples criteris, com el temps de resolució, el nombre de trucades, etc. Els contact center poden emprar aquests coneixements per a comprendre si l’usuari prefereix l’autoservei o el suport d’agent en viu.

6) Implementar la recuperació de missatges

Amb el creixement exponencial de la tecnologia, és possible filtrar comunicacions no desitjades o errònies sense comprometre els nivells de servei. El 2020, més call centers explotaran la tecnologia de filtratge de missatges que verificarà aquells erronis sense afectar a l’experiència de servei al client o el flux de la conversa. Els errors de missatges i la informació errònia (si n’hi ha) es poden resoldre sense pèrdues de temps i diners.

En conclusió, amb cada cop més competència, aquelles empreses que no volen seguir les tendències del mercat tindran més possibilitats de fracàs. L’adopció de la tecnologia i el canvi d’estratègia no només descarregaran als agents per centrar-se en altres reptes, sinó que també realinearan el call center per ser més productiu.