6 raons per les quals l’experiència del client (CX) és tan important

A mida que els consumidors assumeixen el rol de generadors de contingut i l’experiència de compra es trasllada a l’ecosistema digital, l’experiència del client (CX) cobra cada cop més importància i ja es posiciona com un dels punts clau per agilitzar l’embut de conversió, fidelitzar als clients i, en definitiva, augmentar rendibilitat i impulsar el creixement del negoci a llarg termini.

Què és l’experiència del client?

Com el seu propi nom indica, la CX és l’experiència completa que té un client en relació amb una marca, des de que es posa en contacte amb l’empresa, fins que finalitza la seva compra. Per tant, l’experiència del client abasta totes les etapes del customer journey.

6 raons per les quals l’experiència del client (CX) és tan important

1) Fomenta l’escolta activa

A l’hora de dur a terme estratègies per millorar la CX, és fonamental l’escolta activa dels seus comentaris, opinions i experiències en relació amb una marca. En aquest sentit, treballar l’experiència del client anima a les organitzacions a escoltar més als clients, a conèixer-los millor i, en definitiva, a prestar més atenció al que volen dir.

L’escolta activa de la veu del client (VoC, en les seves sigles en anglès) pot dur-se a terme de múltiples formes. D’una banda, la recollida i anàlisi de les dades dels clients en cada punt de contacte és fonamental, però a més, la informació i els insights resultants de l’anàlisi poden complementar-se amb altres metodologies com la realització d’enquestes, focus group, entrevistes a clients clau, etc.

2) Augmenta la retenció de clients

La millor forma de fidelitzar clients és oferint-los una experiència satisfactòria, única i inoblidable. Un usuari que està satisfet amb el procés de compra i amb la relació que establert amb la marca és un client que, quan torni a necessitar el servei o producte, tornarà a confiar en l’empresa i repetirà.

A més, les estratègies d’experiència del client contribueixen al creixement del Customer Lifetime Value (CLV), una mètrica que serveix a les empreses per determinar el valor o guany que representa un client durant un determinat període de temps, i el desenvolupament d’una experiència òptima del client és una de les formes més fructíferes i rendibles de fidelització. La investigació de la consultora de màrqueting i comerç electrònic Econsultancy mostra que el 64% de les organitzacions creu que l’experiència del client és la millor estratègia per millorar el CLV.

3) Fomenta l’adquisició de clients, la generació de negocis i l’augment dels ingressos

Múltiples estudis de mercat mostren que adquirir nous clients és molt més costós que retenir als existents, i Hubspot afegeix que en els últims sis anys, el cost d’adquirir un nou client ha augmentat en un 60%.

A més d’impulsar la retenció de clients, millorar la CX anima als clients existents a recomanar l’empresa als seus coneguts i, per tant, també condueix a l’adquisició de nous. En aquest sentit, l’empresa nord-americana de dades i informació Nielsen va realitzar un estudi en 56 països que va confirmar que més del 91% dels consumidors confien més en les recomanacions d’amics i familiars que en la publicitat.

A més, Forbes informa que les organitzacions que cuiden l’experiència del client aconsegueixen entre un 4% i un 8% més d’ingressos que d’altres empreses del mateix sector i que el 84% de les empreses que implementen estratègies de CX reporten un augment en els ingressos.

4) Millora les accions comercials i de màrqueting

L’escolta activa dels clients, obtenint insights i coneixements sobre qui són, com actuen, què volen i què necessiten afavoreix l’optimització de les estratègies, accions i campanyes de màrqueting i comercials.

5) Optimitza el tiquet de compra

Cuidar l’experiència del client també tendeix a augmentar el valor del tiquet de compra promig, ja que és més probable que els usuaris que estan satisfets amb l’experiència de compra i els punts de contacte comprin més articles. Així mateix, la CX pot ser una oportunitat per a què les empreses fomentin l’adquisició de productes addicionals o de major valor.

Forbes informa que els clients lleials a la marca tenen cinc cops més probabilitats de repetir la compra, adquirir més productes o recomanar la marca a un conegut.

6) Promou la diferenciació de la competència

La diferenciació de marca està relacionada amb la diferenciació de les experiències del client. Cada cop més empreses aprofiten la CX com element de diferenciació. Crear experiències de client úniques, originals i impactants és un mecanisme àgil i extremadament eficaç per diferenciar-se de la competència i fidelitzar als clients.