3 min
L’enfoc en oferir excel·lents experiències dels clients s’ha incrementat a nivell mundial en els últims anys. El que abans era un luxe en el qual només unes poques empreses tenien els recursos per invertir, ara s’ha convertit en un element bàsic en l’agenda dels CEOs.
En un món molt competitiu on els clients exigeixen una experiència personalitzada, conèixer-los i comprendre’ls és crucial. Però com fer-ho bé?
Tenim més dades que mai, però extreure informació d’aquestes dades per a comprendre la “veu” dels clients és difícil. Tot i que les persones són més conscients de VOC avui en dia, el seu nivell de maduresa en les organitzacions és molt diferent.
Què és la Veu del Client (VOC)?
“Voice of The Customer” o VOC és la col·lecció de desitjos, necessitats, expectatives, i gustos dels clients. Aquests poden organitzar-se en una jerarquia i endreçar-se per importància i impacte relatius.
La Veu del Client proporciona una “visió incomparable d’allò que els seus clients realment volen d’un negoci i producte”. Moltes organitzacions creuen que al recopilar comentaris i realitzar enquestes, tenen implementat un programa de VOC.
En realitat, un programa de VOC és el procés complet de recopilar els comentaris dels clients en un sol lloc, analitzar les dades i garantir que les persones rellevants en l’organització tinguin la informació fàcilment disponible i, el que és més important, l’acció.
Només això permetrà que les organitzacions estiguin totalment centrades en el client amb un enfoc en augmentar la satisfacció dels usuaris.
6 raons per les quals una empresa necessitar escoltar la veu del client
Segons Gartner, més de dos terços de les organitzacions afirmen que competeixen principalment sobre la base d’experiència de client. I en dos anys, el 81% espera competir en la seva majoria o completament sobre la base de CX.
Per tant, saber què pensen els clients sobre el CX i els productes/serveis, i com millorar-los, és clau.
Els principals beneficis dels programes de Veu del Client són poder mesurar l’experiència d’un client en punts de contacte crítics en temps real. Així, una de les millors coses que pot fer és preguntar als clients què volen i fer tot el possible per construir una relació.
1) Millora de l’experiència de client
Escoltar als clients en última instància significa crear una millor experiència pel client al llarg del temps a l’impulsar el canvi en els llocs correctes.
2) Millors productes i serveis
La Veu del Client proporciona una bona direcció pel desenvolupament de productes, així com la innovació per desenvolupar productes millorats que els clients apreciïn i que s’ajustin millor als seus requisits. Segons els experts, proporciona un llenguatge comú per avançar en el desenvolupament de productes.
3) Millora en la presa de decisions
Amb els programes de VOC, les organitzacions poden prendre decisions estratègiques altament informades que contribueixen a un retorn positiu de la inversió i, en última instància, a una millor experiència del client.
4) Millora dels processos operatius
A llarg termino, un programa de Veu del Client també pot reduir els costos interns al millorar els seus processos organitzacionals. Com? Al permetre enfocar els recursos on realment importa i centrar-se en les necessitats dels clients.
5) Creixement dels ingressos de primera línia
D’acord amb la investigació de Gartner, la recopilació de comentaris pot augmentar les taxes d’èxit entre un 15% i un 20%. A més, amb un programa de Veu del Client ben implementat, es pot augmentar la taxa de retenció de clients.
Així mateix, la retroalimentació dels clients pot ajudar a disminuir el que costa retenir als clients, ja que les companyies que participen activament en programes de VOC gasten un 25% menys en la retenció de clients que aquelles que no, segons Gartner.
6) Millora de la puntuació de NPS
La Veu del Client i el Net Promoted Score (NPS) van de la mà: al comprendre als clients i abordar les seves preocupacions, així com a l’administrar el programa de VOC correctament, el Net Promoted Score es veu afectat positivament.
¡Subcriu-te!
Demana una demo