6 tendències d’UCaaS a tenir en compte el 2023

Durant la pandèmia, les organitzacions es van afanyar en adaptar-se al treball remot o híbrid per complir amb el distanciament social. Per a moltes empreses, el primer pas va ser implementar serveis UCaaS (Comunicacions Unificades com a Servei), com videoconferències i sistemes telefònics comercials als quals es pot accedir des de qualsevol dispositiu o ubicació amb connexió a Internet. Això va crear un augment global en la demanda de solucions UCaaS en tots els sectors, impulsant un important creixement de la indústria en els últims dos anys.

De fet, firmes d’investigació com Grand View Research i Market Research Future encara pronostiquen un creixement anual de més del 20% en les vendes globals d’UCaaS, superant els 210 mil milions de dòlars pel 2028 a nivell mundial. Què seguirà impulsant un increment tan alt? Aquests són els impulsors de l’augment d’UCaaS, així com les tendències clau per observar el 2023.

6 tendències d’UCaaS a tenir en compte el 2023

1) Adéu sistemes heretats. Hola núvol!

En la pandèmia, moltes organitzacions van accelerar els seus plans de migració al núvol per permetre que prosperessin els seus entorns de treball des de casa (WFH, sigles en anglès de Work From Home). D’aquesta manera, les empreses van descobrir els nombrosos beneficis de la infraestructura basada en tecnologia cloud i, des de llavors, moltes han ampliat els seus plans de migració al núvol. Així, segons Gartner, més de la meitat de la despesa empresarial en TI es traslladarà al núvol pel 2025.

A mida que les organitzacions aprofiten encara més els beneficis dels entorns al núvol, abandonen el hardware local i els primers sistemes de VoIP que no tenen la confiabilitat i les mesures de seguretat modernes necessàries per complir amb les expectatives dels clients i les normes de compliment. A més, les empreses s’han adonat que UCaaS redueix la càrrega dels departaments de TI i permet una major flexibilitat, seguretat i estalvi de costos. Aquests beneficis han impulsat a les empreses a buscar una migració completa al núvol i abandonar els ja obsolets sistemes heretats.

2) La ciberseguretat serà clau

Com a part de la tendència cap a entorns de treball híbrids, BYOD (Bring Your Own Device) és ara una pràctica comuna. Els empleats descarreguen aplicacions de l’empresa en dispositius personals, el que crea noves dificultats pel personal de TI que ha de gestionar possibles vulnerabilitats. Per això, els proveïdors de telecomunicacions invertiran cada cop més en mesures de ciberseguretat per evitar atacs informàtics i abordar els requisits de seguretat dels clients més sofisticats, com SSO (inici de sessió únic) i TLS (seguretat de la capa de transport).

3) La IA aprofitarà l’experiència del clienta i els guanys en eficiència

La Intel·ligència Artificial (IA) s’ha tornat increïblement sofisticada en àrees com el processament del llenguatge natural, la presa de decisions i l’anàlisi predictiu. Quan aquesta funcionalitat es combina amb UCaaS, la IA pot oferir una major personalització a tota l’experiència del client (CX) per millorar les interaccions amb els usuaris. Per exemple, les eines de comunicació basades en IA, com xat bots o voicebots, poden respondre preguntes dels clients i proporcionar instruccions pas a pas per resoldre consultes als call center.

A partir del 2023, les empreses adoptaran cada cop més funcions d’UCaaS impulsades per IA per aprofitar nous guanys d’eficiència i productivitat. Per exemple, la Intel·ligència Artificial permet la conversió de missatges de correu de veu a missatges de text, automatitza prendre notes durant les reunions i millora els fluxos de treball.

4) Integracions mòbils

L’adopció d’UCaaS ha crescut ràpidament degut a la seva capacitat per permetre que els empleats treballin de forma remota, independentment de la ubicació o el dispositiu. La força de treball dominada per dispositius mòbils d’avui en dia requereix la integració amb dispositius iOS i Android per garantir que les trucades, els missatges de text i els correus electrònics des d’un mòbil siguin fluids. Aquesta mateixa força laboral espera integracions de missatgeria amb eines de CRM i integració de veu mòbil amb ERP i eines de gestió més eficients.

5) 5G i treball des de qualsevol lloc

El model de treball des de casa (WFH) només funciona si les persones tenen accés a una connectivitat constant i confiable. La connexió WiFi va impulsar el model WFH durant la pandèmia, però ara aquest s’està transformant en la possibilitat de treball des de qualsevol lloc (WFA, sigles en anglès de Work From Anywhere). Així, s’espera que el 2023 el 5G permeti als empleats accedir als serveis de comunicació al núvol des de qualsevol lloc i a qualsevol dispositiu.

6) Consolidació de proveïdors i serveis

En lloc d’invertir en innovació tecnològica, una forma més ràpida i rendible d’adquirir nous serveis i captar una major quota de mercat és que els proveïdors participin en fusions i adquisicions. En aquest sentit, s’espera una major activitat de fusions i adquisicions en tot l’espectre de proveïdors d’UCaaS el 2023, impulsada en gran mesura per la necessitat d’omplir els buits a les ofertes de serveis o consolidar recursos per augmentar la rendibilitat.

Per exemple, els proveïdors d’UCaaS estan veient majors oportunitats per agregar espai de Plataforma de Comunicacionals com a Servei (CPaaS) i/o expandir les seves ofertes de Contact Center com a Servei (CCaaS). Gartner prediu que el 95% de les empreses globals usaran la funcionalitat CPaaS pel 2025. A més, si bé CCaaS ha estat popular entre les pimes durant diversos anys, veurem taxes d’adopció més altes entre les grans organitzacions, el que motivarà als proveïdors a adquirir o expandir les seves ofertes de CCaaS.

De la mateixa manera, els clients d’UCaaS faran canvis similars. Durant la pandèmia, les empreses van optar per serveis essencials com la comunicació per telèfon i vídeo. Ara, s’espera que el treball híbrid sigui el predeterminat pel 2024, empenyent a les organitzacions a consolidar els seus proveïdors de comunicació. Si bé alguns usen Zoom o Microsoft Teams per a serveis específics, les organitzacions exigeixen cada cop més un ecosistema integral i escalable de serveis UCaaS d’un proveïdor capaç de satisfer totes les seves necessitats.

En conclusió, 2023 marcarà l’inici d’un enfocament més profund en la migració al núvol, les mesures de ciberseguretat, la Intel·ligència Artificial, el 5G i les integracions mòbils, i una major consolidació de proveïdors i serveis. UCaaS mantindrà la seva superioritat sobre els sistemes de comunicació locals heretats. Guanyarà encara més impuls a mida que les organitzacions consolidin els seus entorns de treball posteriors a la pandèmia i busquin recursos que alleugin la càrrega de TI i ofereixin estalvi de costos en comparació amb les opcions heretades.