7 claus d’un programa corporatiu efectiu en un call center

El benestar de la força laboral és essencial per mantenir un programa corporatiu efectiu. Treballar amb una solució de gestió del compromís dels empleats pot ajudar a tots els nivells d’una empresa. En aquest sentit, promoure el creixement personal i organitzacional, juguen un paper crucial en l’èxit d’una organització.

Quins són els reptes dels executius?

Tot i que l’estrès no és res nou, els agents d’avui són molt més explícits al plantejar les seves preocupacions al respecte. Els gerents dels contact center, ara tenen la tasca d’equilibrar les necessitats de l’empresa amb els creixents nivells d’estrès entre l’equip. Si bé la gestió de la salut mental dels empleats és una part essencial per millorar l’experiència del client (CX), pot ser difícil implementar un programa al respecte.

Algunes preocupacions dels administradors dels call center, tant locals com basats ​​en el núvol inclouen:

• Reclutament i retenció.
• Mantenir content al personal.
• Atreure nous talents amb les habilitats adequades.
• Reduir la pressió per motivar als treballadors.
• Treballadors híbrids i remots.
• Incloure coaching de rendiment per enfortir les habilitats dels agents.
• Mantenir un alt nivell de satisfacció del client.

Així, reclutar i retenir agents d’alt valor és essencial per millorar el CX. Això és degut a què els empleats millor capacitats poden mantenir mètriques de rendiment adequades. Prevenir el desgast dels agents també és crucial per evitar les costoses tarifes d’haver de contractar i capacitar a nous talents degut a una alta rotació. Per aquest motiu, implementar una estratègia sòlida de benestar és clau.

7 elements essencials d’una estratègia de benestar eficaç

Llavors, què poden fer els supervisors per construir un equip feliç i productiu? A continuació, enumerem algunes idees:

1) Fer que els agents es sentin valorats

Quan els agents es sentin valorats, el seu treball és infinitament més significatiu i menys estressant. Segons l’enquesta “Agent Wellbeing and the Great Resignation”, existeixen diverses raons per les quals els empleats estan deixant el treball als call center, com:

• Salari baix: 18%.
• Oportunitats de creixement limitades: 26%.
• Generalment insatisfet amb el treball: 36%.

Una forma d’ajudar és invertir en iniciatives de salut mental i agregar oportunitats personalitzades de capacitació. El coaching de rendiment enaltir les fortaleses individuals dels agents, troba àrees de millora i crea trajectòries professionals clares per a què puguin veure un futur dins d’una empresa. Tots aquests programes poden ajudar a què els agents d’un call center es sentin més respectats i valorats pel seu temps i ardu treball.

2) Impulsar la flexibilitat

Una altra de les principals preocupacions que va revelar l’enquesta va ser que el 34% dels agents volien més flexibilitat als seus entorns de treball. Aquesta és necessària per ajudar-los a adaptar-se a situacions excepcionals. Una gran solució a aquest problema és agregar processos de programació controlats per agents. L’autoprogramació permet als agents prendre el control del seu dia a dia amb flexibilitat en temps real que pot adaptar-se a l’inesperat.

Aquesta funció també elimina la càrrega d’administrar els canvis d’horari, els canvis de torn, les hores extra i les sol·licituds de temps lliure mitjançant la introducció dels últims xat bots mòbils d’autoservei per agents. Es tracta de posar a la seva disposició una eina de gestió del temps.

3) Invertir en tecnologies d’empoderament d’agents

La investigació també va mostrar que el 40% dels agents accepten la Intel·ligència Artificial (IA) com un mitjà per alliberar-se de tasques repetitives. Els bots d’IA i d’altres eines d’aprenentatge automàtic (ML) creen una oportunitat per a què els agents es concentrin en serveis més satisfactoris i de major valor que només els empleats experimentats poden brindar.

La tecnologia també ajuda a elevar els contact center per donar suport millor les necessitats dels equips híbrids i remots. Els taulers personalitzats són un avantatge addicional pels agents que treballen de forma remota perquè els hi permet realitzar un seguiment del seu propi rendiment, així com mantenir-se enfocats i motivats durant els seus torns.

4) Enfortir la connexió emocional

Consultar amb els agents para mesurar els seus nivells d’estrès sempre és una bona idea. Si bé pot semblar una obvietat, pot ser fàcil d’oblidar, especialment amb totes les altres necessitats apressant que tenen els call center. Una forma d’ajudar és animar als supervisors a incorporar sessions individuals periòdiques en els seus horaris per augmentar el sentit de pertinença dels agents a l’equip i a l’organització.

Una altra solució útil és maximitzar l’anàlisi per identificar als agents que poden tenir dificultats i necessiten ajuda. Les últimes anàlisis de VoE (Veu de l’Empleat) capturen i analitzen com es sent el personal de primera línia i les anàlisis d’escriptori descobreixen sistemes de TI que els estan alentint.

5) Facilitar el treball dels agents

A mesura que els agents s’ocupen de les sol·licituds més complexes dels clients, és essencial disposar de nova tecnologia. Saben els empleats quina tecnologia tenen disponible per a facilitar-los la vida i saben com usar-la? Per això, és convenient examinar els sistemes del call center, intentar oferir als agents una vista consolidada de la informació del client en una sola pantalla, incorporar anàlisi de VoC (Veu del Client) per donar suport a interaccions més significatives i empàtiques.

6) Implementar el coaching de rendiment

Això vol dir convertir el desenvolupament personal en una prioritat en un contact center. A l’adoptar un enfocament personalitzat i oferir moltes oportunitats de millora d’habilitats, s’ajuda a augmentar la confiança dels agents i millorar la seva sensació de benestar.

El coaching de rendiment ajuda a capacitar contínuament als empleats, identificar manca d’habilitats, senyalar àrees en les quals tenen dificultats i alentir el seu èxit. Al fer que aquest sigui una part intrínseca del programa corporatiu i de compromís del personal, serà possible establir el marc pel creixement professional i el desenvolupament personal a tota l’empresa.

7) Ser una empresa connectada

Una organització, al desenvolupar la seva tecnologia, processos i pensament general, ajudarà al personal a destacar en les seves funcions. Així, crear una cultura connectada per generar un impacte col·lectiu en els resultats positius dels clients ajuda a generar oportunitats pel creixement organitzacional.