7 consells per gestionar les expectatives dels usuaris

Els usuaris d’avui són experts en tecnologia digital, més exigents i esperen un servei instantani. Per això, els call center s’enfronten a un repte constant en la gestió de les expectatives dels usuaris.

Hem de tenir present que el que espera cada usuari és diferent i depèn en gran mesura de les experiències adquirides, o bé amb la nostra empresa o amb altres organitzacions.

7 consells per gestionar les expectatives dels usuaris

A continuació, us oferim algunes de les expectatives dels usuaris i alguns consells per gestionar-les.

1) Estalvi de temps

És clau que els usuaris tinguin un temps d’espera mínim, i en el cas en què aquest s’allargui, és convenient proporcionar-los una opció d’autoservei on el cas d’ús sigui el més adient.

Per tant, reduir els temps d’espera de trucades i facilitar una connexió més ràpida amb els agents del contact center aprofitant l’enrutament omnicanal mostrant la màxima eficiència.

2) Resolució del problema

Proporcionar als agents eines eficients i efectives per a què puguin obtenir totes les dades que necessiten per resoldre el problema de l’usuari és essencial.

Potser algunes de les dades que necessiten estiguin en torn a qui és l’usuari, procedents dels sistemes de CRM, alguns podrien estar relacionats amb les comandes realitzades per l’usuari, procedents d’un sistema de gestió de comandes o sobre els preus, procedents dels sistemes de preus.

Facilitar als agents capacitats omnicanal dins d’una interacció, que els hi permetin dirigir a l’usuari cap al canal que millor s’adapti per resoldre el problema. Per exemple: si es tracta d’un problema de mòdem, li convé més una videotrucada per resoldre-ho, en lloc d’un xat.

3) No més transferències de trucades

Un dels aspectes que més molesten als usuaris és que els hi transfereixin la trucada d’un agent a un altre i haver de tornar a explicar el problema des del principi. Per això, és important proporcionar les eines adequades als agents per a què resolguin el problema evitant així les transferències. També poden aprofitar-se tecnologies com la presència a través de solucions integrades de comunicacions unificades, que poden incorporar a experts en viu a una conversa i resoldre problemes.

4) Major coneixement de l’usuari

La integració amb el CRM i altres sistemes que ofereixen la informació completa sobre el viatge de l’usuari, inclosos el perfil, les preferències, les interaccions passades i els punts de contacte en tots els canals són factors clau per obtenir un major coneixement de l’usuari. Per això, els agents poden aprofitar les eines d’anàlisi omnicanal per comprendre les veritables perspectives dels usuaris.

5) Utilització del canal preferit de l’usuari

Amb la proliferació de canals, pot ser que no sigui eficient invertir en tots ells. Els call center han d’escollir els canals que més interessen als seus usuaris.

6) Capacitació per a la resolució dels problemes

Aprofitar les opcions d’autoservei impulsades per la Intel·ligència Artificial (IA) més noves i millorades que poden ajudar als usuaris a resoldre problemes pel seu compte, en lloc d’estar en llargs temps d’espera per contactar amb un agent. Per això, els call center poden segmentar als seus usuaris per veure quins prefereixen l’autoservei al suport d’agent en viu i atendre als que corresponguin: els millennials probablement exigeixin l’autoservei mentre que els ‘baby boomers’ preferirien una altra opció.

7) Escolta activa

Els comentaris directes dels usuaris a través de les eines de veu per obtenir els seus comentaris reals sobre el que funciona i el que no. Potser els contact center haurien de buscar comentaris indirectes a través d’anàlisis avançades que ajudin a identificar usuaris frustrats. Per això és tan important l’escolta activa dels usuaris per part dels agents.

Al viure en un món i una era totalment digitals, les expectatives dels usuaris seran cada cop més exigents, donat que les tecnologies continuaran evolucionant dia a dia.