7 estadístiques que mostren la importància d’una bona estratègia d’enrutament de trucades

Els call center estan ocupats aquests dies amb importants iniciatives. Els confinaments del 2020 van revelar buits en la resistència dels contact center que moltes organitzacions ara estan tractant de solucionar.

Segons una enquesta recent de prenedors de decisions de call centers, el 66% de les organitzacions que actualment no utilitzen solucions de cloud contact center estan accelerant el seu trasllat al núvol com a resultat de la pandèmia. El mateix estudi va revelar que el 52% de les empreses planegen invertir en Intel·ligència Artificial (IA) en els propers anys, el que pot enfortir la continuïtat del negoci, així com agilitzar les operacions i millorar la CX

Què té a veure això amb l’enrutament de trucades?

Primer, per implementar aquesta nova tecnologia, els call center no han d’oblidar-se d’optimitzar constantment els processos bàsics de l’enrutament de trucades. A més, els contact center que acceleren la transició a una solució de centre d’atenció de trucades al núvol, han de tenir un software amb capacitats avançades d’enrutament de trucades.

Actualitzar l’estratègia d’enrutament de trucades pot ser una forma de millorar l’experiència del client (CX), la participació dels agents i els resultats comercials.

Què és l’enrutament de trucades?

L’enrutament de trucades és el procés de distribució de trucades entrants i sortints als agents. Encara que en aquesta era digital, l’enrutament de “trucades” ja no es limita a les interaccions de veu, sinó que inclou els canals digitals com correu electrònic, xat, SMS, missatgeria i xarxes socials.

El Distribuïdor Automàtic de Trucades (ACD, en les seves sigles en anglès) és el motor que enruta les interaccions als recursos disponibles segons les regles configurades. Aquestes poden variar des de molt simples (la trucada més antiga de la cua va al primer agent disponible) fins a complexes (les trucades s’enruten segons el perfil del client i de l’agent).

Els call center poden emparellar el seu ACD amb un sistema de Resposta de Veu Interactiva (IVR, en les seves sigles en anglès). Un IVR es pot utilitzar, per exemple, per recopilar dades de clients per facilitar la cerca d’informació del client per part de l’agent. Els IVR poden emprar menús de selecció per delimitar la naturalesa del problema del client i després desviar la trucada al motor d’enrutament que, segons la informació recopilada, aplica les regles d’enrutament de trucades per garantir la interacció.

Quins beneficis té enrutar als clients a un agent qualificat en el primer intent?

El no haver de passar d’un agent a un altre, evitant que el client repeteixi la seva consulta diverses vegades, així com l’augment de les taxes de resolució en el primer contacte (FCR, en les seves sigles en anglès). Així vol dir que els clients puguin resoldre els problemes més ràpid i amb menys esforç, el que millorarà la CX. Un FCR més alt redueix el volum de trucades addicional i innecessari. I els agents tindran més èxit quan estiguin gestionant problemes pels que van ser capacitats i que realment puguin resoldre.

7 estadístiques que mostren la importància d’una bona estratègia d’enrutament de trucades

1) El 83% dels clients esperen interactuar amb algú d’immediat quan es comuniquen amb una empresa

En altres paraules, la gent no vol esperar en una cua a un agent. Volen ajuda immediata. Si bé pot ser impossible complir sempre amb aquesta expectativa, els mètodes d’enrutament de trucades millorats faran que els call center estiguin molt a prop de la meta. L’enrutament d’IA, en particular, pot ajudar a optimitzar els temps d’espera al fer un ús més eficient de la força laboral.

2) El 55% dels consumidors estan disposats a pagar més per experiències de client satisfactòries

Són molts els factors que contribueixen a que el servei al client sigui excepcional. Alguns dels elements principals són la competència de l’agent i la facilitat d’ús. L’estratègia d’enrutament correcta connecta als clients amb agents que estan qualificats per resoldre els seus problemes i establir connexions satisfactòries. I això també vol dir que els clients no seran transferits i no els hi demanarà que repeteixin els seus problemes, el que facilita la solució dels mateixos.

3) El 82% dels usuaris espera resoldre problemes complexos parlant amb una sola persona

Resoldre problemes durant el primer contacte és clau per a què el servei sigui eficient. Pel contrari, fer que els clients truquin diversos cops per parlar sobre el mateix problema és frustrant pels clients i els agents, a més de costós per a les organitzacions. Una bona estratègia d’enrutament que emparelli als clients amb els agents adequats ajudarà a les empreses a complir amb les expectatives de resolució en el primer contacte.

4) El 96% dels clients espera que les empreses facilitin el canvi de canal sense necessitat de repetir la informació

Sona raonable, però és complex d’executar. De fet, dos terços dels consumidors pensen que les empreses fan un mal treball a l’hora d’oferir experiències omnicanal. L’enrutament omnicanal ajuda a les empreses a satisfer les expectatives dels clients d’experiències fluides en tots els canals i redueix la fricció al no requerir que els usuaris es repeteixin constantment.

5) Els usuaris classifiquen la velocitat de resolució de problemes com la màxima prioritat i els equips de servei capacitats com la tercera

Els clients valoren el bàsic: ser dirigits ràpidament a un agent competent que resolgui el seu problema. A l’entorn empresarial actual, en què tot el món es centra en l’experiència del client, és important no canviar els processos centrals del contact center en favor d’altres solucions. L’estratègia d’enrutament de trucades correcta permetrà resolucions ràpides i precises que condueixin a una millor CX.

6) Les empreses classifiquen l’esforç del client com el quart KPI de servei al client més important

Les empreses intel·ligents s’han donat compte que si volen fidelitzar als clients i millorar la CX, han de ser fàcils de negociar amb elles. L’enrutament intel·ligent de trucades redirigeix als usuaris als agents adequats en el primer intent, minimitzant les transferències i retencions i optimitzant el FCR.

7) Gairebé dos terços (58%) dels consumidors trencaran una relació amb una empresa degut a un mal servei al client

Si no es compleix amb les expectatives dels clients quant a velocitat de resposta, facilitat d’ús, resolucions en la primera trucada i connexions satisfactòries, és possible que se’n vagin a la competència. Costa unes cinc vegades més adquirir nous clients que retenir als existents. Hi ha un benefici molt tangible de tenir un excel·lent enrutament de trucades.