7 formes de millorar la productivitat del contact center el 2021

Els informes de trucades seran una pràctica essencial en el futur, ja que ajudarà als call center a avaluar la productivitat per trucada, descobrint l’experiència del client (CX) de cada usuari en cada interacció, adherència i compliments del protocol de seguretat. A més, també verificarà si s’estan satisfent les necessitats legals i regulatòries de certs departaments i verticals.

Si bé el canvi tecnològic en l’àmbit de l’experiència del client està en curs, es pot millorar la productivitat d’un call center amb relativa facilitat. Com?

7 formes de millorar la productivitat del contact center el 2021

1) Incentivar el rendiment dels agents

Als call center el rendiment dels agents es pot millorar fent que el seu treball sigui més entretingut. La gamificació és una bona forma de fer que el procés de formació i desenvolupament dels agents sigui més atractiu i divertit. També es pot millorar el rendiment dels agents atorgant-los punts per trucades de clients satisfets i resolucions en el primer contacte. Si això no es pot oferir, és convenient assegurar-se que tots els agents obtinguin un reconeixement pel seu rendiment. Un agent feliç serà més productiu.

2) Posar a disposició dels clients l’autoservei

Els clients es divideixen en dos tipus. A la meitat li resulta còmode parlar amb un representant de servei al client, mentre que a l’altra meitat li agrada el servei ràpid sense parlar ni interactuar amb cap agent. El concepte i la utilitat de l’autoservei és important pels clients als quals no els hi agrada parlar per telèfon i s’estimen més resoldre les seves consultes per altres canals.

Gartner prediu que pel 2025 un client gestionarà el 85% de la relació amb una empresa sense interactuar amb un ésser humà. Moltes organitzacions s’han donat compte que la major part del seu call center implica sol·licituds de dades bàsiques dels clients. En aquest cas, en lloc d’invertir el temps tractant de connectar-se amb un agent, els clients ara empren xat, xat bots, SMS, correus electrònics i IVR. Així, diversos estudis han demostrat que aquests nous canals milloren dràsticament la productivitat del contact center.

3) Reduir la “pressió” dels agents mitjançant les anàlisis de dades

Si es desitgen millorar les mètriques dels agents i del call center, la millor manera de fer-ho és analitzar el contingut de les trucades per saber quin tipus de trucades rep el contact center. En base a això, les trucades es poden desviar a un IVR, un bot o un agent. Això reduirà el flux de trucades als agents, permetent-los gestionar trucades més complexes.

Així mateix, les eines de control de qualitat ajuden a analitzar diverses interaccions a través dels canals i ofereixen comentaris rellevants als agents sobre el compliment, les resolucions de trucades i la satisfacció dels clients. Aquests comentaris es poden compartir amb els agents, així com amb el departament de capacitació per implementar les accions necessàries.

4) Integrar canals

La integració de tots els canals de servei és una altra forma en què es pot aconseguir un factor important anomenat resolució en la primera trucada (FCR, en les seves sigles en anglès), que es produeix quan el client obté la resolució de la seva consulta en el primer contacte amb el call center. Per aconseguir la FCR, tots els seus canals i recursos de servei possibles han de deixar-se oberts al client, així com als agents de servei. Les mètriques clau involucrades a les resolucions en la primera trucada inclouen l’efectivitat de les eines de suport al client, l’eficiència dels agents i el tipus d’experiència del client lliurada.

5) Incrementar la presència d’agents experts

Alguns escenaris exigeixen cert coneixement i familiaritat entre el client i l’agent. Per exemple, és possible que un client enfadat no vulgui parlar amb un nou agent cada cop que truca. A l’enrutar la trucada i consulta d’un client en particular al mateix agent de servei repetidament, una empresa pot assegurar-se la millora de la satisfacció i l’experiència del client, així com optimitzar la comprensió de l’agent del problema del client, el que porta a una resolució més ràpida.

6) Capacitar als membres de l’equip d’un call center

La formació del personal és molt important i especialment en un contact center. Això és degut a que la millora de les habilitats és essencial per millorar la productivitat de l’agent. Per exemple, la formació amb respecte a un nou software i/o una tecnologia que s’està implementant en un call center és crucial per millorar les mètriques. I com que els empleats del contact center no sempre tenen temps addicional per formar-se, la seva capacitació es pot oferir online a través de l’aprenentatge electrònic.

7) Oferir respostes ràpides

Els clients mostren el seu descontent a causa del llarg temps d’espera al telèfon i expressen encara més la seva irritació quan els agents els posen en espera per buscar respostes. Per tant, els call center han d’assegurar-se que els agents tinguin respostes disponibles fàcilment i que el temps d’espera a la cua sigui millor.

Actualment, alguns call center utilitzen sistemes en els quals els agents poden buscar una resposta mentre el client parla. Això redueix la durada de la trucada, el temps d’espera del client i permet a l’agent atendre més trucades.

Per a cues més llargues, un contact center pot adoptar el mecanisme de devolució de trucada. En un sistema de devolució de trucada, després que una trucada es connecta, l’IVR pot anunciar quin és el temps d’espera aproximat i pot agafar l’entrada de la persona que truca si desitja una devolució de trucada. El punt a tenir en compte aquí és que és una mala pràctica fer esperar als clients, afectant greument a l’experiència del client i a la marca.

En resum, aquests són els 7 consells principals per a què un call center sigui més productiu. Si bé les transformacions tecnològiques prenen temps per implementar-se, els elements humans de la prestació de serveis al client poden enfortir-se per oferir una experiència del client exemplar.