7 habilitats bàsiques que un agent de call center hauria de tenir

Alguns poden pensar que treballar en un call center o en un centre d’atenció al client és senzill. Hi ha qui considera que per aconseguir una feina com agent de call center, només és necessari agafar el telèfon i atendre les trucades dels usuaris; però, en realitat, es requereixen unes habilitats específiques per poder oferir un servei de qualitat i una experiència de client òptima.

Segons Toky, ser un bon agent requereix quelcom més que bones habilitats de comunicació, parlar diversos idiomes o adaptar-se a una rutina de treball. De fet, els agents dels contact center accepten la responsabilitat que durant el temps en què estan parlant amb un client, representen a la seva empresa i són els únics responsables de donar-li a aquell client l’atenció que necessita, resolent els seus dubtes i problemes i, més enllà d’això, podent fer d’aquest contacte telefònic una experiència satisfactòria.

7 habilitats bàsiques que un agent de servei al client hauria de tenir

1.- Habilitats d’aprenentatge: Un agent ha de tenir més que la capacitat d’aprendre a usar el sistema del seu telèfon, CRM, procediments o scripts, entre d’altres. També és important que aprengui la millor manera de respondre les preguntes dels clients. Conèixer el seu producte i servei correctament pot marcar la diferència. Tot i que pugui comptar amb bases de dades, documentació o fins i tot amb l’ajuda de supervisors, els clients es senten millor atesos quan un mateix agent és capaç de resoldre tots els seus dubtes, ja que estan convençuts que estan parlant amb la persona adequada.

2.- Paciència i tolerància: Potser, aquesta és una de les raons per les quals moltes persones renuncien a un lloc de feina com agent en un call center, ja que no totes estan capacitades per atendre amb calma a un client que no està satisfet i que de vegades pot ser groller. Per això, és important que els agents aprenguin a mantenir la calma i tinguin les habilitats i recursos necessaris per atendre als clients difícils. És també en aquest tipus de situacions on els agents destaquen, ja que ells mateixos són capaços de resoldre el problema i oferir la millor solució al client.

3.- Organització i responsabilitat: És molt important que els agents estiguin molt organitzats, preguin notes quan sigui necessari, registrin la informació de cada contacte amb els seus clients i, en general, creïn una rutina de treball adequada i adaptada a les necessitats de l’empresa. D’aquesta manera, els agents realitzaran de forma òptima la seva feina i milloraran la seva relació amb la resta de l’equip del call center, ja que evitaran situacions incòmodes pels seus companys com trobar informació incorrecta en el CRM o en el software del centre de trucades o dades desactualitzades. A més, l’organització també ajudarà a aquells agents que, per diferents motius, hagin de teletreballar.

4.- Creativitat: No totes les situacions a les quals pot enfrontar-se un agent respondran a un mateix procediment o protocol ja establert en el call center. Aquí és on els agents han d’aprofitar el coneixement adquirit, les bones relacions amb l’equip o la intel·ligència emocional per trobar la millor solució pel client. És important que els usuaris es sentin segurs a l’hora de creure que han donat amb la persona adequada, algú que comprengui la seva situació, els escolta i que els hi dedica el seu esforç per atendre’ls adequadament.

5.- Amabilitat: Els agents han de dir més que un “Bon dia” i comprendre que a l’altra banda de la línia hi ha una persona que vol parlar amb un ésser humà i no amb algú amb un guió ja après. En aquest sentit l’amabilitat es transmet a través del conegut com a “somriure telefònic” que, a més, permet a l’agent mantenir una millor actitud durant tota la trucada telefònica i oferir un servei de qualitat. D’altra banda, aquesta amabilitat també pot ser un recurs de valor per millorar les condicions dels clients que tenen un problema amb el seu producte o servei.

6.- Empatia: De vegades, els clients truquen a un call center enfadats perquè tenen un problema que necessita una solució adequada. És important que els agents es posin en el lloc dels clients per identificar les seves necessitats reals i establir així una comunicació adequada. Els agents han de recordar que estan en el seu lloc de feina per oferir un servei al client i, per tant, han d’ajudar a trobar una solució als problemes o consultes dels usuaris.

7.- Habilitats de comunicació: La pronunciació adequada i la gramàtica són importants, però també ho és un ús apropiat del vocabulari segons el tipus de client que truqui al contact center. Aprendre a comunicar-se amb els clients correctament i parlar sobre un determinat producte o servei de forma totalment comprensible pels usuaris és part del procés d’aprenentatge com agent d’un call center.

En conclusió, hi ha moltes habilitats que els agents adquiriran amb l’experiència, però aquestes set habilitats bàsiques són un bon inici per aquells que desitgen ser bons representants de la seva marca i/o empresa. Ser un bon agent en un contact center és més que tenir excel·lents habilitats de comunicació i aprendre com funciona un software de call center. Es tracta també d’oferir experiències de client altament satisfactòries.