7 habilitats que tot agent d’un call center mèdic ha de tenir

La subcontractació d’un call center per a un centre mèdic comporta nombrosos beneficis. Des de comptar amb agents especialitzats que tenen empatia per oferir una satisfactòria atenció al pacient, fins millorar la reputació de l’empresa de salut i aconseguir la retenció i lleialtat dels usuaris.

7 habilitats que tot agent d’un call center mèdic ha de tenir

1) Coneixement profund dels productes o serveis de l’empresa

A l’incorporar nous empleats a un call center mèdic, els agents han de comprendre els productes i serveis que ofereix el centre de salut. Han de saber escoltar i respondre a les necessitats de les persones que truquen amb l’objectiu de brindar una excel·lent experiència al pacient (PX).

2) Atenció al detall i organització

Els agents d’un contact center d’aquestes característiques han de prestar una especial atenció als detalls. Han de mantenir una escolta activa i prendre notes minucioses per poder proporcionar als pacients les respostes que necessiten. També han de traslladar informació important a l’hospital o centre de salut, especialment si el pacient necessita ser derivat a un metge. Quan es tracta d’atenció mèdica, els detalles són importants i els agents d’un call center mèdic són la primera línia quan les persones necessiten ajuda.

3) Comunicació clara i efectiva

Els agents del call center mèdic han de ser excel·lents comunicadors. Per això, han de rebre la capacitació necessària per explicar-se amb claredat i escoltar atentament, donat que estaran al telèfon amb persones que tinguin preguntes sobre la seva atenció mèdica. Part del seu treball és mantenir la calma i escoltar, ja que alguns dels pacients que truquen poden estar lluitant amb malalties, lesions i d’altres preocupacions relatives al seu estat de salut.

Així mateix, és convenient que els call center mèdics disposin d’agents que parlin diversos idiomes per satisfer les necessitats de les comunitats a les quals atenen.

4) Adaptabilitat i creativitat

Els call center mèdics han de tenir creativitat i flexibilitat per satisfer les necessitats dels pacients. La base d’atenció al client és diversa, pel que els agents atenen una àmplia varietat de consultes a les quals han de poder oferir una solució.

5) Empatia

L’empatia és una habilitat que tots els agents d’un call center mèdic han d’utilitzar regularment. Aquesta es pot aprendre i els clients notaran quan estigui allà. Es sentiran còmodes trucant al centre de salut i parlant amb els agents.

A més de tenir empatia, els agents del call center han d’usar el seu coneixement en temes de salut per ser respectuosos i mostrar preocupació per les persones que truquen, sent comprensius amb la situació que estan experimentant.

6) Rapidesa

Els agents del call center han de treballar amb eficiència i rapidesa. Tanmateix, no han de tenir pressa en ajudar a una persona que truca. Han d’escoltar i dedicar el temps necessari a cada consulta. Per això, els call center mèdics han de comptar amb una quantitat suficient d’agents a les hores punta per a què ningú hagi d’esperar al telèfon durant molt de temps. Un contact center que funciona de manera eficient pot satisfer a més clients.

7) Paciència i mantenir la calma sota pressió

Els agents d’un call center mèdic també han de saber com mantenir la calma i la paciència. Aquells que truquin ho necessitaran, especialment quan es sentin frustrats o espantats. Els millors agents saben com evitar posar-se nerviosos en els moments estressants i com ajudar als pacients a calmar-se mentre parlen per telèfon.