7 passos per millorar l’experiència del client als call center

L’experiència d‘un client (CX) al comunicar-se amb el call center d’una empresa pot ser el factor diferenciador entre fidelitzar a l’usuari o que aquest prengui la decisió de canviar a un competidor. Una experiència positiva pot conduir a una compra. Un article de Forbes destaca que les empreses centrades en el client són un 60% més rendibles que les organitzacions que no ho fan.

Segons un estudi de Walker, en 2020, s’espera que l’experiència del client superi el preu i el producte com a diferenciador clau de la marca.

Per tant, no hauria de sorprendre que les empreses s’hagin donat compte que una experiència de client d’alta qualitat és un criteri important per a l’èxit.

Com millorar l’experiència del client als contact center

Sempre hi ha espai per a la millora de CX als call center amb una gran varietat de punts de contacte diferents on un usuari connecta amb la seva marca. A cada punt, hi ha quelcom que es pot fer per millorar l’experiència del client. La clau és anar pas a pas.

1) Coneix al teu client

L’equip de vendes ja sap molt sobre els seus clients, inclosos les seves dades demogràfiques i expectatives. Però per anar un pas més enllà, l’equip d’atenció al client del call center ha de conèixer als seus usuaris personalment.

Per exemple, és important posar cara al teu client creant un perfil d’una persona que permeti a l’equip del contact center imaginar exactament amb qui s’està comunicant, dia rere dia.

Això significa crear un perfil de ‘buyer persona’, que és un arquetip de client ideal d’un servei o producte, tenint en compte dades sociodemogràfiques concretes i informació sobre aspectes com la seva conducta online, personal, professional i de la relació amb l’empresa que ofereix un producte o servei. Així, el client es converteix en una personal real. De fet, l’experiència del client als contact center millora la qualitat de la informació que coneix sobre els seus usuaris.

2) Presta atenció al viatge del client

Un client en diferents etapes del cicle de vendes interactuarà amb els agents de diferents maneres. Per saber com millorar l’experiència del client al centre d’atenció telefònica, s’ha d’interactuar amb els usuaris d’una manera que es basi en el lloc en què es trobin en el seu viatge.

Per exemple, un nou client que acaba de ser presentat a la seva marca hauria de rebre una salutació més genèric i acollidor, en comparació amb algú que ja hagi comprat. La interacció hauria de ser molt més personalitzada i específica per les seves necessitats.

3) Desenvolupa connexions emocionals amb els clients

Els usuaris volen interactuar i comprar en marques que comparteixen el seus valors, es preocupen pel que volen i entenen qui són. Això requereix que l’equip del call center desenvolupi intel·ligència emocional per connectar-se amb les persones que truquen.

Els agents han d’allunyar-se del servei al client clàssic i robòtic i, en el seu lloc, implementar tàctiques més intel·ligents emocionalment per millorar la CX als contact center. Per exemple, l’equip podria implementar:

• Storytelling, que ajuda al client a relacionar-se millor amb l’agent i la marca.
• Personalització.
• Sorpresa, com una actualització gratuïta o un nou producte.
• Recompenses de fidelitat per a clients que tornen.

4) Redueix l’esforç del client

La simplicitat és el millor. Els clients desitgen pagaments amb un sol clic, comunicació instantània, enviament al dia següent, servei ràpid, i esperen la mateixa simplicitat de la seva experiència del client als call center.

Per millorar l’experiència del client en un contact center, així com el control de qualitat del centre de trucades, s’han de considerar els següents factors:

• Sol·licitar el número de telèfon del client i oferir una devolució de trucada en cas de desconnexió.
• Millorar la comprensió d’un agent de les preguntes del client per disminuir la necessitat que l’usuari es repeteixi.
• Preguntes freqüents i possibilitat d’autoservei i informació addicional.
• Proporcionar materials addicionals després d’una trucada per complementar el servei.
• Fer tot el possible per resoldre el problema durant la primera trucada.

5) Sol·licita comentaris dels teus clients i escolta’ls

Els clients volen saber que els agents escolten els seus desitjos i necessitats. La millor manera de fer això és sol·licitar els seus comentaris i obrir un diàleg sobre el que els hi agrada i no els hi agrada de la seva marca, centre d’atenció telefònica i representants de servei al client.

Per exemple, es pot demanar als clients que completin una breu enquesta després de cada interacció o finalització de cada trucada amb una pregunta sobre la resolució de la consulta i què podria millorar-se per a la propera vegada. Com més sàpiga sobre l’experiència actual del client als call center, millor.

6) Capacita al teu equip

L’equip és l’actiu més valuós quan es tracta de millorar l’experiència del client del call center. La forma en què els agents estan capacitats per gestionar les interaccions amb els usuaris determinarà com responen a la seva marca.

Es pot oferir formació online utilitzant material multimèdia, a través de qüestionaris i a través de l’atenció personalitzada.

7) Comprometre’t on i com els clients vulguin

Per millorar l’experiència del client als call center, és possible que s’hagi de canviar on i quan interactua amb els usuaris. Una trucada telefònica podria no ser el millor canal per a cada client. En canvi, considerar interactuar amb els clients en els seus canals d’elecció, ja sigui a través del correu electrònic, les xarxes socials, el xat en viu o els comentaris del bloc pugui ser una millor opció, en funció de les necessitats de cada usuari.

Per millorar l’experiència del client en un contact center, s’ha de posar el focus en l’atenció a l’usuari i com i on interactuen amb la seva marca. És la unió d’ambdós el que marca la diferència.