7 tendències de contact center en el núvol per millorar l’experiència de client

Fins ara, gairebé totes les empreses s’han donat compte que l’experiència de client (CX) és un factor diferenciador. Tot i que s’han invertit grans esforços i recursos a CX i hi ha hagut grans guanys, d’acord amb “L’Índex d’Experiència del Client del 2017” de Forrester (CX IndexTM), la qualitat de CX es va estabilitzar o disminuir per a la majoria de les indústries i companyies l’any passat.

Actualment, els clients s’estan acostumant a experiències millorades i volen un servei cada cop millor. Les empreses necessiten mantenir-se al dia amb aquestes expectatives per no quedar-se enrere. Segons estudis de diverses consultores hi ha 7 tendències de contact center en el núvol per millorar l’experiència de client el 2018:

1.- Ràpid creixement de la intel·ligència artificial (IA)

En els anys previs al 2018, la IA ha estat la solució a gairebé qualsevol problema, i per una bona raó. Els xat bots, l’automatització de processos i els assistents virtuals han transformat l’experiència i les expectatives del client, i han millorat pels rols dels agents de servei al client. El veritable creixement en el futur serà utilitzar la IA per inventar noves formes d’interactuar amb el client, reinventar els processos comercials i crear mercats nous per a productes i serveis.

2.- Més inversió en transformació digital

Ara hi ha majors expectatives del client i les empreses necessiten estar a l’alçada per complir-les. La transformació digital és la clau perquè això succeeixi, però no està passant a un ritme el suficientment ràpid.

Segons Forrester, fins el 60% dels executius creuen que s’estan quedant enrere amb les seves iniciatives de transformació digital. La tendència el 2018 serà que la transformació digital passi de ser només un problema de TI o CIO a ser la responsabilitat de tota l’organització. La transformació digital es veurà com l’únic que mantindrà viva a la companyia.

3.- Pujar-se al núvol serà més segur

El núvol es farà encara més amigable per a les empreses el 2018. Tots sabem que passar al núvol ofereix una forma d’evitar la inversió de capital en tecnologia volàtil i centrar-se en les competències bàsiques. I permet que empreses com masvoz ofereixin un servei innovador, amb actualitzacions instantànies i proporcionin integracions amb altres sistemes corporatius (CRM, ERP o Salesforce).

Tots els call center que utilitzen la solució Cloud Contact Center de masvoz gaudeixen de la versió més recent i més avançada dels seus productes, incloent dades, configuració, administració d’usuaris i funcionalitat individual dels agents. A més, cada empresa, departament i usuari té la mateixa versió.

El núvol continuarà sent una força dominant en la transformació digital de totes les empreses.

4.- Personalització de l’autoservei

La personalització serà clau per a les empreses que busquen mantenir-se al dia amb les expectatives del client. El client és el rei i vol tenir una experiència d’autoservei que sigui d’alta rellevància.

Les empreses que saben quin producte té contractat un client aprendran quins canals prefereix un client i els atendran sense haver de preguntar. Les organitzacions que es prenen seriosament l’experiència del client a través de la personalització crearan clients leals.

5.- Millora de l’experiència dels agents

L’experiència dels empleats en el servei al client està canviant ràpidament, pel que les empreses han de trobar formes de garantir que els seus agents estiguin ben motivats i recompensats per assumir noves responsabilitats. A mesura que la IA combinada es torna més prevalent, la funció de l’agent o del representant de servei al client canviarà.

Es sap que nivells més alts de participació d’empleats i agents milloren l’experiència del client.

6.- Automatització

L’automatització permetrà als agents enfocar-se en ajudar als clients, millorarà la qualitat disminuint els errors d’ingrés de dades manual, reduint el reprocessament i disminuint les queixes. La reducció de tasques manuals permet un millor enfoc en escoltar al client, sentir empatia i proporcionar una experiència sense friccions.

7.- Proliferació de l’omnicanalitat

No és una novetat que als consumidors els hi agradi interactuar en el canal que escullin. I aquest canal pot canviar en un segon. Una conversa iniciada en una plataforma de missatgeria pot migrar a una trucada que pot enviar-se a un correu electrònic i tornar a un missatge.

Però les empreses han de fer un millor treball a l’oferir una veritable experiència omnicanal. Segons Dimension Data, només al 8% de les organitzacions afirmen tenir tots els seus canals connectats, i fins a un 70% diu que cap o molt pocs dels seus canals estan connectats.

I nous canals entren en funcionament tot el temps. El vídeo-xat està començant a ser adoptat. L’intercanvi de pantalles, els assistents virtuals i els missatges integrats en l’aplicació continuaran augmentant el 2018.

Com pot una companyia mantenir-se al dia en aquest sentit? Tenint una configuració simplificada de canals múltiples perquè els gerents de centres de trucades pugui habilitar un estil de comunicació omnicanal. A la pràctica, això vol dir que una conversa ha de poder continuar-se al canviar de canal. Significa afegir un canal de missatges o contingut a una comunicació existent. I finalment, el context de la conversa ha de mantenir-se en tot moment.

En conclusió, el 2018 serà un gran any de disrupció pels call center. La tecnologia que s’està posant en línia i les actituds desafiants dels líders empresarials conduiran a grans desenvolupaments. A masvoz en som molt conscients i estem ben preparats pel que vindrà perquè les expectatives dels clients no deixaran de créixer.