7 tendències per definir l’estratègia de gestió de personal en un call center

En essència, l’objectiu d’una estratègia de gestió de personal és formar als agents per oferir excel·lents experiències als clients. En l’era de la centricitat del client són ells els que determinen què constitueix una gran experiència.

Segons l’informe “Workforce Management”, elaborat per CCW Digital cada cop més són les empreses que reconeixen la fluïdesa de l’estratègia de gestió de personal i que saben que els processos i tecnologies que van impulsar la productivitat en el passat poden no ser efectius en el present i en el futur.

Aquestes organitzacions està prestant atenció a les tendències clau que defineixen com les empreses han d’involucrar als clients i, a la vegada, com les empreses han d’administrar la gestió de personal en el centre de contacte.

Set tendències que afecten a la gestió del personal en un call center

1.- Experiència fluida: els clients exigeixen interaccions ràpides i fàcils amb les organitzacions, és a dir, estan demandant una “experiència fluida”. L’estratègia de gestió personal ha d’empoderar als agents perquè lliurin aquestes experiències als clients. Han de saber com comunicar-se de forma natural, intuïtiva, informativa i concisa. També han de ser capaços de navegar de manera ràpida i sense problemes a través dels sistemes, inclòs el CRM i les eines de la base de dades, per garantir que puguin donar informació precisa i rellevant sense demora.

2.- Experiència personalitzada: els clients no requereixen, o fins i tot desitgen, converses en profunditat. No obstant, esperen que la interacció s’adapti a les seves circumstàncies específiques. Esperen que l’organització i els seus agents sàpiguen qui són, per què estan trucant i què és el que desitgen.

La gestió de personal ha de facilitar aquesta forma de personalització. Els agents han de tenir accés instantani a tota la informació rellevant sobre el client, l’historial d’interaccions del client i el producte o problema sobre el que estan trucant. L’agent, a més, ha de ser capaç d’adaptar-se a la personalitat del client i al seu estil de comunicació.

3.- Coherència entre els canals: el moviment omnicanal requereix que les organitzacions ofereixin grans experiències on els clients escullin interactuar. Els agents han d’estar preparats per satisfer aquesta demanda. Les cues i els sistemes de CRM han d’abastar tots els canals per garantir que l’agent tingui una vista de 360 graus del client. Aquests empleats, a més, han de sentir-se còmodes comunicant-se en la majoria o en tots els canals.

4.- Converses d’alta complexitat: a mesura que els canals d’autoservei es tornen més prevalents i robustos, els clients es tornen menys dependents de l’assistència dels agents per a qüestions simples. Si es posen en contacte amb un agent (i, específicament, si truquen a un agent), serà amb el propòsit de resoldre assumptes més complexos.

Els agents han d’estar preparats. No poden ser robots que simplement repeteixin información: han de ser experts versàtils capaços d’interpretar i resoldre de forma ràpida i precisa reptes complicats i desconeguts. No poden simplement “escoltar” el que diuen els clients; necessiten “escoltar” el que els clients realment demanden.

5.- Col·laboració amb altres departaments: les empreses han de garantir que els empleats puguin comunicar-se sense problemes entre els diversos departaments. Culturalment, han d’assegurar-se que els empleats tinguin una comprensió sòlida de com tots els departaments de l’empresa s’impliquen i valoren l’experiència del client.

6.- Adaptació a la mobilitat dels empleats: la generació millennial posseix una set de mobilitat. Per donar cabuda a aquesta demanda, les organitzacions han d’adaptar-se a aquesta nova tendència de mobilitat laboral. No poden centrar-se simplement en empoderar als agents per realitzar les tasques d’avui; necessiten preparar agents per un futur diferent.

7.- Call center flexible: l’equip d’experiència del client ja no està restringit al “centre de contacte” convencional. Segons l’informe, els agents no estan asseguts en files de cubiculums sinó que treballen en diferents edificis o oficines regionals. Alguns fins i tot teletreballen. La gestió de personal ha de tenir en compte aquesta realitat de “flexibilitat laboral”. Ha de promoure una col·laboració fluida, un rendiment consistent i una cultura unificada entre els agents que no necessàriament estan al mateix país, i molt menys a la mateixa oficina.