8 capacitats d’un software de contact center que generen lleialtat en els clients

Moltes empreses s’enfoquen en adquirir nous clients mentre descuiden als actuals. Aquest enfocament no té en compte el valor de per vida del client (CLV, en les seves sigles en anglès), que és una mesura dels ingressos de mitjana per client durant la durada de la seva relació amb una empresa.

Per què és important el CLV?

• Adquirir nous clients és car.
• Els clients lleials poden ser els millors prescriptors.
• Els clients actuals són una plataforma pel creixement.

Una inversió en software de contact center pot ajudar a retenir a més clients

El software modern del call center pot transformar l’experiència de client (CX). La funcionalitat que solia estar disponible només per a les grans empreses ara està també a l’abast de les petites. Això ha igualat el camp de joc quan es tracta de competir en CX. També significa que les organitzacions que utilitzen el millor software de contact center al núvol poden aprofitar les seves capacitats per enfortir les relacions amb els seus clients.

Molts dels clients més lleials tenen preferències canviants amb respecte a com volen interactuar amb un negocio. Per això, el servei d’atenció al client ha d’actualitzar-se constantment i adaptar-se a les noves necessitats i expectatives dels usuaris.

A més de l’assistència telefònica, els consumidors d’avui, inclosos els clients més antics, també desitgen interactuar amb les empreses a través de canals digitals com el xat, els missatges de text i aplicacions com WhatsApp. A més, volen opcions d’autoservei que els hi permetin resoldre els seus propis problemes de forma àgil i senzilla.

Les empreses que no modernitzen el seu servei al client corren el risc de tornar-se obsoletes. Un CX deficient allunyarà fins i tot als usuaris més lleials. Els sistemes telefònics d’oficina que empren moltes petites empreses als seus call center no són el suficientment flexibles per reaccionar a les canviants demandes dels consumidors. Per seguir ser rellevant i mantenir als clients, les empreses necessiten la millor plataforma de call center basada en el núvol.

8 capacitats d’un software de contact center que generen lleialtat en els clients

1) Nivells de personal optimitzats

El software modern de gestió de la força laboral (WFM, en les seves sigles en anglès) augmenta la satisfacció del client i el CLV al garantir que tingui la quantitat correcta d’agents contractats i programats per minimitzar la possibilitat de temps d’espera elevats. El software WFM fa que els ajustaments intradía siguin molt senzills i, a més, permet als agents tenir informació sobre els seus horaris.

2) Eines de desenvolupament per a la capacitació d’agents

Si està en el procés de seleccionar el software, s’ha de considerar la inclusió de capacitats de desenvolupament d’agents en els seus requisits. Les millors solucions al núvol inclouen taulers de control d’agents que ofereixen visibilitat a les mètriques individuals i els permeten autogestionar els seus resultats.

Així mateix, les aplicacions de gestió del rendiment poden motivar als agents a canviar el seu comportament i millorar el seu rendiment amb funcions com la gamificació, que recompensa als agents per completar les tasques de desenvolupament i assolir els seus objectius. A més, el software de gestió de qualitat pot ajudar a identificar deficiències d’habilitats i comportament, que es poden emprar per crear plans de formació per millorar el rendiments dels agents.

3) Capacitats que involucren als agents

Les eines que augmenten el compromís fan que els agents es comprometin més a ajudar a la seva empresa a complir els seus objectius de CX i CLV. Un excel·lent exemple d’un factor que augmenta el compromís és la capacitat de treballar des de casa. Amb el software basat en la núvol, els agents només necessiten un ordinador i una bona connexió a Internet per poder treballar de forma remota.

Els teletreballadors apreciaran l’augment de l’equilibri entre la feina i la seva vida personal, millorant així les interaccions amb els clients. A més, funcions com la gamificació (descrites anteriorment) poden augmentar la participació dels agents, especialment quan s’utilitzen per crear una competència amistosa entre els companys d’equip.

4) Interfície d’agent unificada

Les millors interfícies d’agents consoliden les aplicacions per a què tot el que necessiten estigui en un sol lloc. Això requereix una plataforma de call center que s’integri fàcilment amb altres sistemes, com CRM, ticketing i aplicacions de bases de dades. Això posarà l’historial del client a l’abast dels agents, permetent-los personalitzar les interaccions. A més, la interfície de l’agent ha d’admetre tots els canals i incloure una safata d’entrada universal per a una gestió de contactes optimitzada.

L’eliminació de la necessitat que els agents canviïn entre múltiples aplicacions agilitzarà les interaccions i millorarà la resolució del primer contacte. Per impulsar les eines dels agents, s’han de considerar funcions amb Intel·ligència Artificial (IA), com els assistents d’agents automatitzats, que poden detectar el sentiment del client, guiar als agents a través dels següents passos i ajudar amb les tasques posteriors a la interacció.

5) Enrutament intel·ligent de trucades

El distribuïdor automàtic de trucades (ACD) és el motor d’enrutament de trucades. Els ACD moderns es poden configurar per a què s’enrutin d’acord amb una multitud de regles, que van des de les simples (temps en cua) fins a les complexes (enrutament basat en habilitats). Els ACD més avançats poden fins i tot utilitzar l’enrutament de comportament predictiu per dirigir a un client a un agent que millor s’adapti a la seva personalitat.

6) Elecció i conveniència del client

Una bona forma d’augmentar la lleialtat i el CLV del client és oferir un servei d’autoservei i opcions digitals per a què els clients puguin interactuar amb l’empresa. Un exemple d’això són els sistemes de resposta de veu interactiva (IVR) que inclouen capacitats d’autoservei i que poden integrar-se fàcilment amb els bots de veu. A més, la plataforma del call center al núvol ha d’incloure canals de veu i digitals perfectament integrats per oferir experiències omnicanal.

7) Notificacions proactives

Una investigació de Microsoft va revelar que el 70% dels consumidors té una opinió favorable de les marques que envien notificacions proactives als clients. Les notificacions poden variar des de recordatoris de cites fins a cancel·lacions d’esdeveniments i retirades de productes a través de marcadors que puguin enviar notificacions per telèfon, correu electrònic i missatge de text (SMS). Per un CX més interactiu, un IVR sortint que enviï notificacions i després permeti als clients interactuar amb un menú que pot, per exemple, conduir a una connexió d’agent o una transacció d’autoservei.

8) Supervisió i gestió de resultats

Per assegurar-se que els esforços donin com a resultat una millor CX i un CLV més alt, són necessàries eines per sol·licitar comentaris dels clients i monitorejar mètriques clau. S’ha de disposar d’un software de contact center que inclogui enquestes configurables per calcular periòdicament el NPS (Net Promoter Score) i la satisfacció del client.

A més, la solució escollida ha de tenir funcions de monitoreig de qualitat que permetin gravar àudio i pantalles d’agents, extreure fàcilment mostres per avaluar, configurar els seus propis quadres de comandament de qualitat i fer visibles les puntuacions de qualitat en els nivells d’agent, equip i organització.

Com escollir el millor software de contact center?

A l’iniciar el procés de selecció de software de contact center, s’han de tenir en compte les noves capacitats per millorar la lleialtat dels clients com les opcions d’autoservei, l’enrutament intel·ligent i una interfície d’agent unificada. El nou software ha de considerar-se una inversió per transformar el CX i crear més clients de per vida.