8 formes de motivar als agents als call center després de la pandèmia

El servei al client de primera línia pot no ser la feina ideal per a tots i, sovint, pot ser esgotador. Per això, el compromís i la motivació dels empleats és una gran preocupació per a molts call center, sobretot després de la pandèmia.

Què és el compromís dels empleats?

És el compromís emocional que el empleat té amb l’organització i els seus objectius. Quan els agents estan emocionalment compromesos amb el treball, es preocupen per complir amb la seva funció laboral i l’empresa. Així mateix, treballen de manera productiva per complir els objectius de l’organització perquè realment volen que tingui èxit.

8 formes de motivar als agents als call center després de la pandèmia

1) Implementar les eines adequades

Per motivar als agents d’un call center és molt important proporcionar-los les millors eines amb la finalitat que puguin realitzar de forma òptima la seva feina.

En definitiva, facilitar la seva jornada laboral i l’execució de les seves tasques mitjançant la implementació d’una aplicació única que connecti als empleats per a què tots ells tinguin accés a la fitxa i l’historial dels clients, un horari eficaç, una millora dels procediments diaris, un impuls del seu compromís amb la cultura corporativa, un bon canal de comunicació interna, una minimització dels costos de capacitació i una millora de les seves habilitats professionals, entre d’altres aspectes.

2) Oferir recompenses i incentius

Quan els agents es senten valorats, la seva autoestima augmenta, el que els fa més productius i feliços. Per això és essencial fer-los saber quan marquen la diferència, felicitar-los per la feina ben feta, compartir internament les notícies de l’empresa i celebrar els assoliments col·lectius.

També és important proporcionar bons incentius i recompenses per mantenir a l’equip compromès, feliç i satisfet. Els petits detalls marquen la diferència a les organitzacions. Per aquest motiu, les recompenses no tenen per què ser grans o costoses: un esmorzar en equip, la possibilitat de treballar de forma remota part de la setmana, oferir una subscripció mensual gratuïta a Netflix, organitzar classes d’exercicis i benestar a l’oficina, etc.

Per què les recompenses i els incentius són tan crucials per motivar als agents als contact center?

• Creen empleats més feliços.
• Generen confiança i estima per la gestió.
• Creen lleialtat a l’empresa i redueixen la taxa de rotació.

3) Fomentar el feedback de l’equip amb supervisors i gerents

És vital que els gerents recordin això quan vulguin motivar als agents als contact center: els seus empleats estan involucrats en tot, des de les queixes, complits i preocupacions de cada client. A més, coneixen les preferències dels usuaris, factor clau a l’hora d’oferir una excel·lent experiència de client (CX).

De forma regular, no només anualment, és recomanable demanar als empleats la seva opinió / comentaris sobre qualsevol tema: des de l’experiència de client, les idees de vendes, la cultura de l’empresa o l’experiència dels empleats, els supervisors i gerents han d’escoltar-ho tot. Si no s’obtenen comentaris, l’empresa no pot créixer i, en canvi, s’enfronta a una cultura empresarial abocada a la frustració.

Segons un estudi, el 65% dels empleats creu que la seva empresa va endarrerida en molts aspectes i el 82% té idees sobre com es poden millorar les coses, però ningú les escolta.

4) Fomentar la comunicació oberta

Quan es té una comunicació oberta al lloc de treball és més fàcil mitigar conflictes, augmentar el compromís dels empleats, construir millors relacions, reduir la rotació o augmentar la productivitat.

Com a tècnica de motivació en un call center, la comunicació oberta i la confiança creen un entorn que porta el negoci a l’èxit, ja que permet als agents comprendre la seva funció laboral i com aporten notorietat a l’empresa. Quan els empleats tenen una visió del panorama general i entenen quin és el seu paper en l’èxit de l’organització, els hi resulta més fàcil comprendre per què es prenen certes decisions i com aquestes els hi afecten directament a ells i a l’empresa en el seu conjunt.

Per tant, és essencial recordar que la comunicació efectiva i oberta manté a l’equip complet en la mateixa pàgina, pel que tots treballen en la mateixa direcció per assolir el mateix objectiu.

5) Crear objectius SMART

Quan es creen objectius que són mesurables i assolibles, no és necessari preguntar-se com motivar als empleats del call center. Prendre’s el temps per crear metes realistes i assolibles i incloure a l’equip en el procés de presa de decisions és un gran factor motivador.

En aquest sentit, els objectius SMART (Específics, Mesurables, Assolibles, Rellevants i Basats ​​en el Temps, traducció al castellà de les sigles SMART) permeten mantenir determinats objectius, crear un calendari viable per mantenir a l’equip en la mateixa direcció, definir el que compta com un èxit i obtenir comentaris per optimitzar l’establiment de les metes de l’organització.

6) Brindar oportunitats de creixement

Els empleats han de tenir totes les oportunitats per ascendir a l’empresa, independentment de la mida del call center. Per això, és convenient animar als agents a créixer dins de l’empresa, per exemple, a través de diversos cursos de formació que els ajudin a augmentar els seus coneixements i competències.

Aquestes oportunitats permeten que els agents es sentin compromesos i motivats mentre aprenen noves habilitats ajudant a que l’empresa pugui mantenir baixa la rotació i evita que els empleats abandonin l’organització. A més, els empleats estan aprenent habilitats valuoses que poden beneficiar enormement els resultats finals.

Els gerents i supervisors han de reconèixer que la feina de cada agent pot ser només un punt de partida en un moment determinat de la seva carrera. Al contractar a un nou agent, han de preguntar-li quins són els seus objectius professionals. Després, han d’assegurar-se de treballar amb ells per crear una ruta de creixement, com, per exemple, a través del coaching o 1:1.

7) Crear un ambient de treball divertit i càlid

Al considerar com motivar als empleats del contact center, l’entorn laboral juga un paper clau. L’espai en què treballen els agents ha de ser propici per a què puguin desenvolupar un bon rendiment. No és cap secret que tothom gaudeix treballant en un lloc agradable, net, amb ordinadors i telèfons que funcionen, algunes plantes maques, cadires còmodes o una sala d’estar on compartir moments d’oci.

En conclusió, si el call center és càlid i acollidor, els agents tindran ganes d’anar a treballar cada dia i estaran motivats per fer les seves tasques de forma satisfactòria.

8) Potenciar els jocs de Team Building

No hi ha dubte que els jocs de Team Building poden ajudar a trencar aquesta rutina repetitiva que existeix en el dia a dia dels centres d’atenció al client, i aportar així una mica de diversió. A més, quan hi ha una nova incorporació a l’equip, és un gran exercici donar-li la benvinguda i presentar-li als seus nous companys d’equip.

Per posar en pràctica el Team Building, és necessari tenir un objectiu en ment, ja que així també és més fàcil escollir el joc. Ja sigui que es tracti de resolució de conflictes, comunicació, vincles d’equip, etc., existeixen jocs que poden oferir un gran incentiu a l’equip guanyador per millorar el rendiment.