8 formes en què els CMO i els CXO poden usar les analítiques dels contact center

A mesura que les empreses busquen estratègies assolibles per implementar anàlisis per generar un valor mesurable, alguns dels casos d’ús més interessants sorgeixen dels call center. Les eines d’anàlisis avançades estan aprofitant la transmissió massiva de dades de veu del client (VoC) en el centre de contacte i extraient idees centrades en el client que són particularment valuoses pels CMO i els CXO.

Els líders en màrqueting i experiència del client amb visió de futur estan aprofitant les anàlisis de VoC per impulsar millores en el servei al client i oferir les experiències altament personalitzades i intuïtives que demanden els consumidors. Però també estan descobrint un valor comercial que va molt més enllà de l’experiència del client: des d’informar d’una estratègia de màrqueting i vendes més intel·ligent, fins guiar el R+D de productes i fins i tot donar forma als plans de creixement i innovació d’alt nivell de les empreses.

8 formes en què els CMO i els CXO poden usar les analítiques dels contact center:

1.- Crear una estratègia d’anàlisi omnicanal

Els clients usen una mitjana de cinc canals diferents durant el transcurs d’una transacció única amb una empresa. No obstant, només una de cada tres organitzacions pot rastrejar a un client en tots els canals, i el 90% dels líders dels call center admeten que tenen dificultats per reconèixer als clients en múltiples dispositius. Els líders d’experiència del client estan utilitzant eines d’analítiques dels contact center per resoldre aquest repte, integrant dades multicanal per garantir que els agents reconeguin a un client, sense importar com interactuen o en quin punt del seu recorregut es troben. A més, aquesta estratègia d’anàlisi brinda als líders de màrqueting i experiència del client una imatge molt més completa i precisa de les preferències, comportaments i expectatives dels seus clients: millors dades que impulsen una millor presa de decisions.

2.- Obtenir informació més completa sobre la satisfacció del client

Els clients interactuen amb les empreses amb més freqüència que mai: a través de més canals dirigits cap al centre de contacte. Molts líders d’experiència del client complementen o reemplacen les enquestes de clients tradicionals amb informació de VoC presa directament de les dades d’interacció del centre de contacte sense processar. Les eines d’anàlisis de text i veu converteixen les dades no estructurades de trucades de veu, xats, missatges de text, correus electrònics i publicacions en xarxes socials, utilitzant paraules clau i anàlisi de sentiments per obtenir informació més profunda i completa sobre la satisfacció del client.

3.- Oferir experiències de client molt personalitzades

La personalització s’està movent ràpidament d’un avantatge a una expectativa. Una recent enquesta va trobar que ara els consumidors esperen que les marques aprenguin i recordin les seves preferències. Els líders de màrqueting i experiència del client estan utilitzant eines d’analítiques de contact centers per resoldre aquest repte, creant sòlids perfils de clients que reuneixen automàticament les dades dels clients de totes les interaccions en tots els canals. Això els hi dóna als CMO i CXOs un retrat molt més fidel de cada client, i les millors eines analítiques fins i tot poden brindar informació predictiva basada en interaccions passades amb l’objectiu d’oferir oportunitats, campanyes i serveis específics que anticipen desitjos i necessitats del client.

4.- Tenir agents més involucrats

A mesura que les organitzacions competeixen cada cop més en funció de l’experiència del client, els líders de CX reconeixen que els seus agents exerceixen un paper crucial en la conformació de clients lleials i satisfets. Alguns centres de contacte aprofiten el monitoreig de compliment automatitzat per allunyar-se de les interaccions amb guions. Això allibera als agents per proporciona un servei conversacional més natural i fer connexions més autèntiques i genuïnes.

5.- Oferir als clients opcions d’autoservei intel·ligents

A mesura que els consumidors busquen cada cop més opcions d’autoservei, els líders d’experiència del client utilitzen anàlisis avançades per identificar ràpidament les preguntes freqüents i els problemes comuns que poden resoldre’s fàcilment a través de les opcions d’autoservei. També estan alimentant els coneixements obtinguts a partir d’anàlisi de VoC integrals en xat bots i d’altres eines de servei basades en intel·ligència artificial. Pel 2020, Gartner prediu que els clients administraran el 85% de totes les interaccions mitjançant l’autoservei.

6.- Optimitzar les vendes

Els líders de màrqueting i vendes amb visió de futur usen eines d’anàlisis de centres de contacte per identificar oportunitats comunes de vendes creuades i vendes addicionals durant les interaccions, situacions en les quals vendre és la millor “solució” pel problema del client. Fonamentalment, estan utilitzant les mateixes eines d’anàlisi per mesurar els resultats, emprant paraules clau i frases per reconèixer les oportunitats de vendes i el seguiment dels resultats de vendes, el que els hi permet convertir les vendes en un KPI de call center viable.

7.- Obtenir informació

Els líders de màrqueting s’estan donant compte que els coneixements de marca centrats en el client ja existeixen en les seves organitzacions. Utilitzant eines d’anàlisis de VoC per extreure les dades d’interacció dels call center, poden escoltar directament dels seus clients quins elements d’una marca sonen veritables i quines són les falses promeses. Aquests valuosos coneixements permeten als líders de màrqueting modelar i construir millor una història de marca autèntica: aprofundir la confiança i lleialtat dels clients, impulsar el màrqueting orgànic i, en última instància, generar ingressos.

8.- Millorar l’estratègia de màrqueting

Pels líders de màrqueting, les mètriques són ara imprescindibles. Amb les organitzacions gastant més que mai per atreure nous clients i mantenir als clients existents compromesos i satisfets, no hi ha més espai per confiar en què el màrqueting funciona; necessita mesurar constantment l’impacte i perfeccionar les estratègies. Segons diversos estudis, els directors de màrqueting (CMO) estan utilitzant les analítiques dels contact center per dur a terme investigacions de mercat contínues, gairebé en temps real, a un cost excepcionalment baix. Poden escoltar, directament dels clients, el que està funcionant i el que no. Això brinda als equips de màrqueting l’agilitat per adaptar ràpidament els seus missatges i segmentació, crear perfils de clients més intel·ligents i impulsar la millora contínua.