8 habilitats que tot agent d’un call center hauria de tenir

Els agents excel·lents d’un call center són únics en molts aspectes. Els conjunts d’habilitats desitjats sovint són diferents i distingibles, ja que s’enfronten a molts escenaris diversos dia rere dia que requereixen moltes respostes diferents. Per exemple, necessiten un comportament calmat i una paciència il·limitada per gestionar als usuaris frustrats, però també han de mostrar una eficàcia assertiva per respondre amb confiança a les preguntes difícils.

Si bé els agents ideals dels contact center sempre han estat una combinació única de qualitats, ara s’enfronten a responsabilitats més àmplies i complexes gràcies als moderns call centers multicanal d’avui en dia. Com a resultat, tot i que moltes de les mateixes qualitats que sempre han definit als agents més exitosos segueixen sent crítiques, l’agent ideal d’avui requereix una combinació sinèrgica d’habilitats per gestionar demandes dinàmiques que evolucionen ràpidament.

8 habilitats que tot agent d’un call center hauria de tenir

1) Excel·lents habilitats telefòniques i d’escriptura

Les habilitats telefòniques excepcionals, des de parlar amb claredat fins escoltar activament i resoldre problemes, fins comprendre els matisos dels tons de veu, segueixen sent un requisit fonamental, ja que les trucades telefòniques tradicionals encara constitueixen la majoria de les interaccions dels call center.

Però actualment els usuaris usen una mitjana de tres canals de comunicació diferents durant una sola interacció, i esperen que l’experiència de cadascun, i a través d’ells, sigui fluida. Això significa que els agents han de poder moure’s sense problemes de les trucades de veu als correus electrònics i els xats, així com dominar els matisos de les comunicacions escrites i les tecnologies que permeten aquests nous canals.

2) Eficient i complet

A més de la satisfacció del client, l’eficiència de l’agent és un factor clau per a les mètriques operatives superiors a la mitjana en el call center. En l’era de la gratificació instantània, els usuaris esperen resolucions més ràpides que mai, i en el primer contacte sempre que sigui possible. Els agents han de poder processar ràpidament la informació, reaccionar en temps real i prendre bones decisions sobre la marxa.

Però, l’augment de les expectatives ha portat als usuaris a esperar una experiència de cinc estrelles amb cada interacció, pel que l’eficiència en si mateixa no és suficient. Els grans agents han de ser eficients, però també han de buscar oportunitats per oferir experiències excepcionals: anar més enllà de només donar una resposta a un problema, i de resoldre un problema per aportar un valor afegit a l’usuari.

3) Orientat al detall i creatiu

Treballar en un contact center pot ser un treball monòton: respondre preguntes i gestionar queixes similars cada dia. Però els grans agents mai es deixen portar per la mandra. Romanen centrats en els detalls, però també noten les petites coses que fan que la situació de cada usuari sigui única.

Les tecnologies innovadores d’autoservei com els xat bots impulsats per Intel·ligència Artificial (IA) eliminen cada cop més dels agents la càrrega de gestionar tasques redundants com les preguntes freqüents. Tanmateix, això no significa que hi hagi menys treball per a l’agent. Amb els xat bots que gestionen les consultes dels usuaris més fàcils de respondre, els agents d’avui tenen la tasca de resoldre els problemes més complexos, que requereixen més reflexió i esforç per solventar-los. L’agent ideal necessita habilitats de resolució de problemes més profundes i creatives, per poder resoldre problemes més difícils i oferir les solucions personalitzades i convenients que els usuaris esperen.

4) Autònom i col·laboratiu

Els treballs del call center requereixen que els agents passin una gran part del seu temps treballant de forma independent. Els grans agents són extremadament autònoms: poden navegar per problemes complicats, trobar la informació que necessiten i formular solucions ràpidament, sense sobrecarregar a altres companys o supervisors. I a mesura que més contact centers donen feina a treballadors remots, la capacitat de treballar de forma autònoma mentre s’obtenen resultats superior es torna cada cop més important.

Alhora, a mesura que les interaccions amb els usuaris es tornen més complexes, els problemes que sorgeixen sovint requereixen la participació o assistència d’altres equips, com vendes, facturació o serveis tècnics. Com a resultat, els agents han de tenir les habilitats socials i diplomàtiques per treballar eficaçment amb col·legues de tota l’organització.

5) Fiable i flexible

En el sentit més bàsic, el treball de l’agent és bastant simple: respondre a les consultes dels usuaris. Els agents fiables, aquells que sempre estan on han d’estar, ajuden constantment al call center a fer front a aquest repte. Com en qualsevol moment i en qualsevol lloc, les expectatives amplien el contact center al servei 24/7, pel que una assistència constant i el compliment dels horaris es tornen encara més importants.

Afortunadament, les noves tecnologies faciliten a l’analista prendre decisions en temps real, licitació per torns i permeten als agents remots tenir capacitats per respondre als canvis de personal en temps real, fer que el call center sigui més àgil i estigui millor capacitat per complir amb les expectatives de l’usuari 24/7.

6) Amb capacitat d’aprenentatge i motivat

Els canvis succeeixen ràpida i constantment en el call center: nous productes i serveis, nous problemes dels usuaris, nous guions per memoritzar i nous requisits de compliment. Com a resultat, els grans agents tenen una gran capacitat d’aprenentatge i estan formats per adaptar ràpidament els nous coneixements al seu treball diari.

7) Segur de si mateix i de l’empresa

La confiança és un so que tots reconeixem. Els tons assertius emprats pels grans agents inspiren tranquil·litat i asseguren als usuaris que rebran una resolució ràpida i efectiva.

Però els agents també han de creure en l’empresa que representen perquè aquesta confiança, o la manca d’aquesta, es manifesta en les seves comunicacions amb els usuaris. I els millennials, que ara constitueixen la major part de la força laboral d’agents del call center, volen treballar per a organitzacions en les quals creuen. Necessiten connectar-se amb la missió de la companyia i creure en el valor que l’empresa ofereix als seus usuaris i a la societat en general.

8) Orgullós de la satisfacció del client en el call center i en l’èxit empresarial

El paper tradicional d’un agent del call center és resoldre els problemes dels usuaris per mantenir-los contents i retenir-los com a clients. Els millors agents prosperen gràcies a l’orgull que senten per les solucions i la satisfacció que ofereixen a cada usuari, tots els dies.

Cada cop més, les organitzacions reconeixen com el contact center impulsa no només la satisfacció i retenció dels usuaris, sinó també la imatge de marca, les vendes i els ingressos.

Trobar excel·lents agents de call center no va ser una tasca fàcil quan només es buscaven conjunts d’habilitats unidimensionals. Els call center d’avui en dia aprofiten estratègies i tecnologies innovadores per identificar i recompensar als agents d’alt rendiment, entrenar als de baix rendiment, encendre el seu esperit competitiu, permetre la flexibilitat de la programació i proporcionar un equilibri entre la vida laboral i personal.