8 prediccions dels call center que milloraran el CX el 2018

Durant l’any passat, la comunitat dels call center ha estat testimoni de l’ascens de la “intel·ligència artificial” com una “tecnologia potencialment interessant” a un “imprescindible del centre de contacte”. En aquest sentit, CCW Digital ha elaborat un informe del qual es desprenen 8 prediccions dels call center que milloraran el CX el 2018.

Totalment enfocats en la noció d’un viatge d’experiència del client, els líders dels contact centers van canviar el seu enfoc per optimitzar aquell viatge. Específicament, van començar a explorar com les anàlisis, l’automatització i els sistemes unificats poden reduir l’esforç del client (i maximitzar el valor pel client) en cada contacte amb l’empresa.

No obstant, les organitzacions també van considerar com afecten aquests aspectes a l’experiència de l’agent. Les empreses van arribar a reconèixer cada cop més que al proporcionar als agents les eines adequades, poden augmentar la satisfacció del client i mantenir als agents contents, compromesos i lleials.

Tot i que els líders dels contact center no van passar la totalitat del 2017 posant el focus en la millor forma d’oferir l’experiència del client, sinó que també van considerar el tipus d’experiència que haurien de brindar.

A més de quina era la millor forma d’oferir una bona experiència de client, les companyies van considerar el tipus d’experiència que haurien de brindar i van arribar a la conclusió que aquesta hauria de ser ràpida, fàcil i personalitzada.

Quines oportunitats busquen els contact center per aportar més valor als clients?

En lloc de lluitar per justificar la seva existència, els líders dels contact center finalment s’enfoquen en assolir l’excel·lència. Les converses sobre “automatització”, “mapeig de viatges” i “optimització de l’experiència de l’agent” que van dominar el 2017 són insuficients pel 2018. El temps per “experimentar” amb noves tecnologies o “considerar” formes d’integrar experiències ha arribat i ha marxat.

El canvi ara es refereix a l’acció: Què exigeixen específicament els clients? Què requereix un call center (i els seus agents) per satisfer aquestes demandes? Com poden els líders aprofitar les estratègies, les iniciatives de gestió i la tecnologia per fomentar l’empoderament necessari?

El que fa que aquest any sigui diferent (i especial) és que els sistemes i plans d’acció necessaris ja no són teòrics (estan aquí). La intel·ligència artificial no és una “idea”, sinó que realment pot automatitzar i optimitzar l’autoservei, el flux de treball i d’altres tasques clau dels contact center.

2018 no és només un any d’oportunitat per a l’espai de contacte amb el client. És un any d’urgència. Per això, CCW Digital ha recopilat en un informe prediccions i recomanacions de diversos experts en contacte amb clients.

8 prediccions dels call center que milloraran el CX el 2018

1.- El suport al client d’autoservei seguirà augmentant la seva popularitat com una solució òptima. 

2.- Si bé la majoria de la gent sembla estar enfocada en la intel·ligència artificial que s’usa per comunicar-se amb el client, algunes companyies estan emprant-la per donar suport a l’agent. La “màquina” escolta la conversa entre l’agent i el client i instantàniament li dóna a l’agent la informació necessària per respondre a les preguntes del client.

3.- Per fer-ho encara més fàcil, els xat bots poden ser entrenats per saber quan passar casos als agents perquè la interacció del client sigui perfecta. Junts, els bots amb la intel·ligència i humana es converteixen en canals de servei més efectius.

4.- El 2018, l’experiència del client serà hiperpersonalitzada i proactiva. A mesura que les empreses recopilen més i més dades sobre clients actuals i potencials, serà molt més fàcil personalitzar cada experiència, així com anticipar-se a les necessitats dels clients.

5.- Les empreses haurien de facilitar que els clients arribin a les empreses a través del seu canal d’elecció: segueix l’aposta per l’omnicanalitat.

6.- Les mètriques convencionals dels contact center (temps mig de trucada, velocitat mitjana de resposta, resolució en el primer contacte i fins i tot puntuació de satisfacció del client) generalment s’enfoquen en el resultat de l’operació. En el futur, les organitzacions prestaran més atenció a les eines i circumstàncies que potencien la productivitat de l’agent.

7.- Les empreses dirigeixen moltes de les seves iniciatives CX (Customer Experience) cap a nous clients. El 2018, la situació canviarà i les empreses es concentraran en comunicar nous desenvolupaments de CX a clients existents o perduts.

8.- La “cultura” és inqüestionablement important, però no informa completament sobre l’experiència de l’agent. Els factors que influeixen en l’exercici diari (capacitació, sistemes, eines, espais de treball, etc.). juguen un paper fonamental. El 2018, les organitzacions apreciaran cada cop més aquesta realitat i es centraran en potenciar tota l’experiència de l’agent.