8 qualitats que els agents han de tenir per ser efectius

Què passa si l’única interacció humana que els clients tenen amb una marca és a través d’un agent que treballa en el contact center? No seria essencial que aquest agent fos un excel·lent “ambaixador de la marca”?

Moltes empreses estan en aquesta posició. Els agents del call center tenen un impacte significatiu en l’experiència del client i, per tant, en el resultat final de la interacció amb l’organització. Per això, la contractació d’agents amb les característiques adequades és fonamental pel benestar dels clients, així com per a la resta de l’equip.

8 qualitats que els agents han de tenir per ser efectius

1) Capacitat d’escolta

Els agents eficaços són capaços d’entendre realment el que el client els hi diu per telèfon. Comprendre què vol dir el client és un component important per donar-los-hi el que necessiten i resoldre amb èxit la seva consulta, i els agents eficaços saben com fer-ho.

2) Habilitats per a la resolució de problemes

Un cop que l’agent entén el que necessita el client, ha de poder oferir-li una solució. Actualment, les eines d’autoservei estan filtrant moltes de les consultes més simples, deixant que els agents s’ocupin dels més difícils. Això fa que les bones habilitats de resolució de problemes siguin més importants que mai. Això no només inclou saber què fer, sinó també responsabilitzar-se del problema i assegurar-se que es resolgui.

3) Educació i respecte

Ser càlid i respectuós pot fer molt per a tranquil·litzar a un client no satisfet. Els clients perceben a través del telèfon la implicació de l’agent en la resolució del seu problema. Per això, els agents eficaços han de tractar a tots els clients amb educació i respecte. D’aquesta manera, els agents seran més forts en el compliment de la seva missió de satisfer al client.

4) Confiança i responsabilitat

Juntament amb l’educació i el respecte, els clients valoren als agents que mostren confiança. Tenint en compte que la majoria dels clients ja han passat per les solucions d’autoservei quan arriben a un agent, els experts afirmen que en aquest punt l’únic que vol el client és que l’agent amb qui parla resolgui el seu problema.

5) Exactitud

Una de les funcions que tenen els agents és la d’actualitzar les dades del client. En el curs del servei a un client, és possible que s’actualitzi informació com adreces de correu electrònic i de domicili, informació de targetes de crèdit i preferències de contacte. Els agents han d’introduir aquesta informació amb precisió per garantir una base de dades de clients correcta i actualitzada.

6) Bona memòria

Els agents tenen una gran quantitat d’informació per realitzar seguiments de les trucades rebudes dels clients. Conèixer la informació de memòria és òptim, però recordar on trobar la informació és igual d’important. Les bases de dades ben elaborades, intuïtives i fàcils d’usar poden complementar la memòria dels agents, però ells han de recordar com usar i on buscar aquesta informació.

7) Automotivació

Els agents eficaços mostren iniciativa quan es tracta del seu exercici laboral. Volen ser millors, pel que valoren els comentaris i els utilitzen per millorar. Per tant, els agents automotivats poden tenir un impacte significatiu en els seus equips, fins i tot també inspirant als seus companys.

8) Confiabilitat

Els contact center són entorns de treball molt programats i el rendiment del centre depèn de la seva responsabilitat i puntualitat. Només unes quantes trucades no ateses o agents que arribin tard poden perjudicar les mètriques de rendiment i l’experiència del client. Els agents que habitualment no són confiables afecten al rendiment de tot l’equip. Per això és important que a l’hora de contractar, els centres d’atenció al client busquin persones amb un historial de bons hàbits de feina.