8 tendències de l’experiència del client pel 2020

Segons un estudi, millorar l’experiència del client pot ajudar a una empresa amb una facturació anual d’1 mil milions de dòlars a augmentar els seus guanys en 823 milions de dòlars en un període de 3 anys. Actualment, les organitzacions estan treballant per a què aquesta experiència sigui fluida, gratificant i agradable pels seus usuaris. A més, segueixen investigant com es poden millorar les experiències del client per a què compleixin amb les seves expectatives.

Les tendències i prediccions de l’experiència del client pel 2020 inclouen, per exemple, la combinació de tecnologia avançada de màrqueting amb una estratègia adequada. Així mateix, serà important adoptar innovacions que facin que els negocis estiguin més enfocats en els usuaris.

8 tendències de l’experiència del client pel 2020

1) L’experiència del client estarà impulsada per la IA

La Intel·ligència Artificial s’utilitzarà per enriquir l’experiència del client. Els motors de cerca s’integraran amb tots el canals de la comunicació per millorar encara més l’eficiència dels agents, optimitzant així la qualitat de les interaccions.

Automatitzar les interaccions rutinàries permetrà als usuaris resoldre les consultes bàsiques sense el suport d’un agent. Però si aquests no estan satisfets amb l’autoservei, la IA pot correlacionar de forma intel·ligent les trucades a un agent capacitat i amb accés a l’historial dels clients. També, amb els bots d’IA, és possible proporcionar una resposta d’una manera més consistents i precisa a través de tots els canals.

2) Anticipar els moviments de l’usuari amb Analytics

El 2020, la tecnologia predictiva s’emprarà àmpliament per analitzar converses en temps real, trucades gravades, interaccions en xarxes socials, correus electrònics o xats per eliminar la necessitat de revisar l’historial de transaccions. Així es podrà crear un perfil de l’usuari que analitzi el seu comportament i les seves preferències. Això ajudarà a obtenir informació sobre els patrons de compra dels clients.

3) Enriquir l’experiència del client a través d’agents locals

Amb el creixement d’Internet, el món s’ha convertit en un mercat únic. Fins i tot les petites empreses poden promocionar els seus productes en qualsevol lloc. Aquest fenomen ha augmentat la demanda d’agents addicionals en totes les zones horàries i ubicacions.

El contact center en el núvol és una de les tendències a l’alça d’experiència del client. Ofereix una excel·lent forma de disposar de suport en diferents ubicacions, millorant la satisfacció de l’usuari amb l’ajut d’agents locals que poden interactuar en el seu idioma.

4) Oferir experiències a través de la transformació digital

A mesura que el món s’està movent cap a una era digital, les empreses han de digitalitzar l’experiència de l’usuari. Segons la predicció sobre el futur de l’experiència del client, cada cop més empreses de productes i serveis es sotmetran a una transformació digital completa el 2020. A més, les organitzacions s’esforçaran per mesurar l’efectivitat de la digitalització en diferents punts del customer journey. 

5) Facilitar l’autoservei

Un informe de l’empresa Nuance indica que el 75% dels usuaris creu que l’autoservei és més adequat per resoldre consultes simples, i el 67% d’ells prefereix utilitzar-lo en lloc de parlar amb un agent. En el futur, la majoria dels call center empraran eines com les preguntes freqüents i invertiran en tecnologies com operadors automàtics i missatges IVR pregravats per millorar l’experiència del client.

6) Habilitar la tecnologia de veu

El 2020, els contact center satisfaran les necessitats dels usuaris i milloraran la seva experiència mitjançant la tecnologia de veu. Els xat bots tradicionals aviat donaran pas a bots intel·ligents que funcionin amb reconeixement de veu. D’aquesta manera, respondre a les consultes relacionades amb productes o serveis, guiar als usuaris a pàgines rellevants i presentar oportunitats de vendes addicionals resultarà més senzill per a les empreses.

La tecnologia basada en la veu també ajudarà als usuaris amb discapacitat visual a interactuar amb una marca a través d’una experiència connectada digitalment. Fins i tot ja hi ha companyies que estan pensant en realitzar el llançament de campanyes de màrqueting basades en veu personalitzades per a cada usuari.

7) Millorar les experiències a través de l’omnicanalitat

Una experiència omnicanal facilita el seguiment de les necessitats de l’usuari. Pels clients, això equivaldrà a una experiència de compra més gratificant. Comprendre les necessitats de l’usuari de manera consistent i precisa ajudarà a les empreses a crear el tipus d’experiència que impulsa la seva lleialtat.

8) Millorar l’experiència del client a través de la transparència

Les empreses amb una filosofia transparent inspiren confiança en els usuaris i això contribueix en gran mesura a generar lleialtat. Per generar transparència, les organitzacions mostraran aspectes com la seva cultura de treball i els nivells de satisfacció dels empleats, entre d’altres.