2 min
El creixement accelerat de les tecnologies mòbils i digitals, i la seva convergència amb atenció al client, han permès que aquest s’involucri a través de més canals que mai. No obstant, els consumidors diuen que encara els resulta complicat navegar i resoldre els seus problemes amb clients a través d’aquesta multitud de canals.
En el passat, les empreses controlaven quan els consumidors contactaven amb elles, establint un horari d’oficina. No obstant, en la nova societat digital, els consumidors desitgen gestionar les interaccions amb les empreses en els seus propis termes, i gaudeixen d’accés 24/7 a uns canals de comunicació que els permetin compartir consultes, comentaris i queixes amb les empreses (i amb el món) quan més el hi convé.
En conseqüència, el control ha canviat, i això pot resultar beneficiós tant per als consumidors com per a les marques, sempre i quan es gestioni adequadament. I en aquest sentit, un recent estudi elaborat per The Northridge Group analitza com connecten empreses i consumidors, destacant quins 9 aspectes estan funcionant i en quins cal treballar i millorar:
- Menys, és més. El client anhela la facilitat d’ús i l’eficiència de tal forma que un menor esforç per part seva equival a una major lleialtat. No obstant, el 44% declara que les empreses no posen “fàcil” contactar amb elles per a la resolució de problemes o consultes. Així, les empreses tenen aquí una gran oportunitat de fer-ho millor.
- La meta continua sent la resolució en el primer contacte, encara que el 55% dels enquestats indica que precisa usar dos o més canals de comunicació abans de resoldre un problema.
- La rapidesa en la resolució de problemes és essencial per als clients, especialment entre la generació Millennial, el 40% dels quals utilitzarà un altre canal de contacte durant l’hora següent si el seu problema no ha estat resolt.
- El contacte telefònic es manté com el canal de comunicació més eficaç per a la resolució de problemes.
- Enfront del telèfon, el xat guanya popularitat per a la resolució ràpida de problemes amb les marques, sobretot entre Millennials.
- Les xarxes socials continuen el seu imparable creixement: el 77% dels consumidors assegura que utilitza aquests canals amb la mateixa o major freqüència que fa un any, tot i que el 21% denuncia que mai rep una resposta quan es comunica amb una marca a través de mitjans socials o de text.
- Els consumidors desitgen ser escoltats, doncs el 81% confessa que va contactar amb el servei d’atenció al client durant l’últim any.
- El servei al client és decisiu a les compres: el 58% d’enquestats canviaria si sap que obtindrà un excel·lent servei d’atenció al client.
- Les males experiències es propaguen: el 60% dels consumidors informa que quan tenen una mala experiència solen contar-ho.
En conclusió, queda patent que encara hi ha molta feina per davant que és necessari abordar per millorar l’experiència dels clients en els Contact Center de les empreses i, amb això, també els negocis.
¡Subcriu-te!
Demana una demo