4 min
En el comerç minorista, les vendes ho són tot. I si bé és important vendre els seus productes, el que és encara més crucial és com tracta als seus clients. Avui en dia, l’experiència del client és el factor determinant en la decisió dels usuaris de romandre fidels o simplement passar a la competència.
Segons un estudi de SuperOffice, l’experiència del client superarà al preu i al producte com a diferenciador clau de la marca, i el 86% de les persones pagarà més per una millor experiència del client.
Llavors, òbviament, tot gira en torn a la CX. Els empleats ben capacitats i comprensius amb bones habilitats de comunicació condueixen a una experiència satisfactòria pel client.
Què és el servei al client minorista (sector retail)?
El servei al client minorista es tracta de proporcionar una CX perfecta en cada punt de contacte. Això inclou respondre d’immediat a les seves preguntes i ajudar-los a resoldre qualsevol problema o consulta.
L’objectiu és assegurar al client que l’empresa es preocupa per quelcom més que tancar el tracte; també desitja assegurar-se que està satisfet amb la seva compra.
9 consells per proporcionar un excel·lent servei al client al sector retail
1) Capacitar a tots els empleats
Per oferir un excel·lent servei al client minorista (sector retail), necessita personal ben capacitat. Al formar als empleats en noves formes d’oferir atenció al client, existeix una major interacció entre el personal de vendes i els clients. També es milloren les possibilitats d’obtenir crítiques positives i aconseguir la lleialtat del client.
Tots els empleats han de comprendre i apreciar la importància de l’atenció al client. han d’entendre que fins i tot quan quelcom “no és la seva feina”, han d’indicar al client quin és el següent pas que han de donar per resoldre el seu problema o consulta.
2) Posar-se en el lloc dels clients
Intentar imaginar-se en la posició del client en cada situació, ajudarà a comprendre els seus desitjos i demandes. Després de tot, un empleat també és client i, com a tal, no li agradaria tenir una experiència de compra negativa, oi? Sobretot perquè la gent tendeix a centrar-se en les experiències negatives més que en les positives. Aplicar aquesta estratègia comprensiva és útil per aconseguir la millor experiència de comerç minorista imaginable.
Està el client buscant quelcom per a una ocasió especial? O potser quelcom per a l’ús diari? Qualsevol recomanació que pugui donar-los definitivament serà útil! És per això que les grans habilitats de comunicació juguen un paper important en el servei al client. Perquè com més es relacioni amb els seus clients i les seves necessitats emocionals, millor experiència tindran.
3) Utilitzar preguntes obertes
Convertir les preguntes de “Sí” o “No” en preguntes més constructives i obertes. En lloc de preguntar al client: “Puc ajudar-lo?”, formular la pregunta: “Com puc ajudar-lo avui?”. D’aquesta manera, s’obtindrà informació més valuosa i es sortirà del cercle tancat del “sí” o “no”. Es mostrarà que hi ha més interès en els clients i al portar-los a una resposta més útil, s’obtindrà:
a) Un client satisfet.
b) Un client que torna.
c) Un client fidel.
d) Grandes vendes + vendes futures encara majors.
7) Evitar dir “No ho sé”
El que els clients realment escolten quan un agent diu “No ho sé” és “No m’importa”. Això és quelcom que cap empleat de servei al client hauria de dir mai. Per a la seva empresa, el millor és ajudar a les persones, no allunyar-les. En canvi, és millor dir quelcom com “Deixa’m fer un cop d’ull, torno de seguida”, i després fer el millor esforç per seguir endavant. Si a un agent li resulta difícil resoldre un problema, el més adequat és parlar amb un supervisor que sàpiga com ajudar-lo.
8) Donar sempre les gràcies
És imprescindible agrair als clients després de realitzar una compra. Però donar les gràcies és quelcom que la majoria de les empreses obliden. Si un client està disposat a fer una gran compra a la seva botiga, vol dir que és molt probable que torni. I aquest és el tipus de client que definitivament es desitja conservar. Intentar enviar-los un correu electrònic personalitzat, una nota d’agraïment, o un descompte especial pot augmentar la seva lleialtat i satisfacció.
9) Ser amable i somriure
Les emocions juguen un paper important en l’experiència general del client. Les empreses que perden de vista aquest fet tendeixen a perdre clients. S’ha de tenir en compte que la gent sap quan està posant un somriure fals, quan està de mal humor o molest. Els impactarà, pel que aquestes emocions han d’evitar-se sigui com sigui.
Ser més comprensiu ajudarà als empleats a crear un ambient més acollidor pels clients.
¡Subcriu-te!
Demana una demo