9 formes en què els call center milloren la lleialtat de l’usuari amb la marca

La tecnologia continua millorant el panorama empresarial i les organitzacions necessiten innovar per mantenir-se a l’avantguarda de la competència. A mesura que la intel·ligència artificial (IA) i altres eines tecnològiques es tornen més comunes, els usuaris són conscients del canvi, pel que és més important que mai que els call center s’adaptin ràpidament per satisfer les necessitats dels usuaris.

Per què les empreses s’esforcen en aprofitar les dades del call center per millorar la participació dels usuaris?

Segons els experts, el 85% dels líders dels contact center afirmen que les dades i les anàlisis són importants per informar als departaments de vendes i màrqueting. Quan es tracta de fonts de dades, el 39% va admetre confiar només en:

• Les xifres d’ingressos.
• Les dades de xarxes socials.
• Les xifres de vendes.
• El feedback de l’equip.

Aquestes dades són importants, així com també ho és la informació que pot extreure’s de les converses amb els usuaris. En conjunt, tot això podria utilitzar-se per impulsar el canvi organitzatiu, augmentar els beneficis i millorar l’experiència de l’usuari en un call center.

Com les empreses poden aprofitar les dades dels usuaris recopilats en el call center?

Les analítiques de les dades extretes del contact center tenen accés a la Veu del Client (VoC) sense filtrar, pel que pot saber-se exactament el que els usuaris volen, com ho desitgen, i el que és més important, el que no.

9 formes en què els call center milloren la lleialtat de l’usuari amb la marca

1) Ajuden als líders dels contact center a augmentar la resolució en la primera trucada (FCR, en les seves sigles en anglès)

Com més feliços són els usuaris, més probabilitats tenen de romandre lleials a una organització, raó per la qual moltes empreses qualifiquen la retenció d’usuaris com una prioritat principal.

La resolució en la primera trucada és la mètrica número 1 del call center, ja que els estudis han demostrat que la satisfacció de l’usuari es redueix en un 15% cada cop que ha de tornar a trucar per resoldre el seu problema. Les anàlisis permeten als administradors, no només rastrejar el volum de trucades repetides, sinó que també els porten a les causes fonamentals per a què puguin millorar ràpidament la seva FCR i mantenir contents als usuaris.

2) Asseguren que els supervisors dels call center realitzen una gestió de qualitat

Es pot usar l’aprenentatge automàtic per generar avaluacions predictives pel 100% de les interaccions, el que fa possible que els supervisors centrin la seva atenció en les trucades correctes i emprin aquests coneixements de qualitat per proporcionar una formació als agents que més ho necessitin.

3) Identifiquen als agents que obtenen altes avaluacions dels usuaris

L’aprenentatge automàtic també es pot utilitzar per identificar als agents que ofereixen constantment experiències de qualitat als usuaris. Això ajuda als supervisors a descobrir tàctiques que poden usar per capacitar a altres agents, així com a la possibilitat de reconèixer als millots agents per la seva tasca.

4) Ajuden als líders dels call center a millor l’abast proactiu

A l’usar l’aprenentatge automàtic en la generació de puntuacions de lleialtat dels usuaris per a cada interacció amb ells, independentment de si han completat una enquesta, els supervisors poden veure el 100% de qui són els usuaris promotors, els detractors i els passius, i orientar-los amb els esforços apropiats.

5) Permeten que l’organització detecti a usuaris amb risc de desgast i respongui a temps

Quan un usuari es sent frustrat, amb freqüència empra paraules que poden ser classificades per una solució d’anàlisi com un sentiment negatiu. Les dades del call center es poden usar per identificar a aquests usuaris i prendre mesures per retenir-los.

Comprendre com es sent un usuari sobre la seva organització pot ser un repte, però és una forma d’obtenir informació crítica sobre el contact center, els productes i l’empresa. Això és degut a que l’anàlisi de sentiments, una nova tecnologia que forma part de l’anàlisi del call center, que pot ajudar a comprendre el que diuen les persones que truquen i com es senten. Les anàlisis del call center poden ser utilitzats per identificar la confiança de l’usuari i permetre que l’organització respongui ràpidament.

6) Troben i aborden les interaccions del call center que condueixen a una experiència negativa de l’usuari

Els líders del contact center poden segmentar les trucades amb puntuacions de sentiment negatiu per agent, equip o grup i després monitorejar proactivament les interaccions amb puntuació negativa dins d’un equip o grup específic. Poden usar aquesta segmentació de sentiments per identificar oportunitats òptimes per a la formació d’agents, decidir com gestionar els problemes emergents, i predir el sentiment de futures interaccions.

7) Identifiquen oportunitats per millorar el compromís de l’usuari fora del call center

Amb els usuaris interactuant amb organitzacions a través de més canals que mai, cada cop és més difícil fer un seguiment de tots els factors que afecten a la seva experiència. Els informes avançats es poden usar per desglossar aquests grups de dades combinant les dades del call center amb la distribució automàtica de trucades (ACD), el reconeixement de veu interactuar (IVR), el monitoreig de la qualitat, l’administració de la força laboral, el CRM, els recursos humans, les aplicacions de software pròpies i fins i tot les xarxes socials.

8) Permeten que els líders dels contact center realitzin un monitoreig de qualitat en diversos canals

A l’afegir i analitzar dades de múltiples canals utilitzant eines visuals sofisticades; els supervisors poden avaluar als agents des de moltes perspectives internes i externes diferents; millorar la formació d’agents en temps gairebé real; combinar les puntuacions de qualitat dels supervisors amb els comentaris dels usuaris i de l’agent; i ressaltar les millors interaccions i els agents més destacats.

9) Faciliten a l’organització obtenir una visió més completa de l’exercici de l’agent

La carrera per innovar està en marxa, i està clar que per millorar la percepció dels usuaris sobre el call center, les organitzacions hauran de trobar formes d’utilitzar millor les dades que estan a l’abast de la mà, i hauran d’aprofitar l’anàlisi per fer-ho.

En la seva essència, l’anàlisi automatitza les tasques que d’una altra manera dominarien el temps d’un agent, supervisor o organització, al temps que ofereixen perspectives significatives que es poden usar per millorar l’experiència de l’usuari.